ایران، مدیر خوب می‌خواهد
مشتریان ناراضی صفتی نیست که درباره من صدق کند. اما مشکل از آنجا شروع می‌شود که من آدم سحرخیزی نیستم. با این حال چند روز از هفته، خودم را مجبور می‌کنم که صبح زود برای فعالیت سختی که ورزش نام دارد از خواب بیدار شوم. من به ورزش نیاز دارم و صبح زود تنها زمانی است که می‌توانم ورزش را در برنامه‌ام جا بدهم.
ازآنجاکه در زمان انجام این کار خواب‌آلود هستم، از یک تایمر بر روی آیفون خود برای متمرکز باقی ماندن استفاده می‌کنم. اخیراً برنامه‌ای که استفاده می‌کردم به‌کلی کاربری خود را تغییر داد و به‌روزرسانی کرد. اگرچه نسخه جدید بسیار جذاب‌تر و بهتر بود، اما مشکل بزرگی داشت و به من اجازه نمی‌داد هم‌زمان با اجرای برنامه از آهنگ استفاده کنم.
درحالی‌که ناراحت و خسته بودم، یک ایمیل برای ارتباط با توسعه‌دهنده یافتم و با ارسال پیامی مشکل را با آن‌ها در میان گذاشتم و اطلاع دادم. درنهایت، شاید مجبور نبودم با آن لحن با آن‌ها صحبت کنم اما بعد از تلف شدن وقت با ارزشم، بهترین نحوی بود که می‌توانستم با آن‌ها حرف بزنم.
من پیغامی دریافت کردم که عجیب و متحیرکننده بود، آن‌ها گفتند که از مشکل آگاهی دارند و در تلاش برای حل آن هستند. سپس از من شاکی بودند که به‌جای در میان گذاشتن مشکل با آن‌ها در iTunes و سایر رسانه‌های اجتماعی آن را مطرح کردم.
درحالی‌که من هیچ اقدامی در iTunes و سایر شبکه‌های اجتماعی انجام ندادم، اما بعداً متوجه شدم ظاهراً سایر مشتریان ناراضی این کار را می‌کنند. فرضیه‌های اشتباه آن‌ها درباره من مرا اذیت نکرد اما برای من شوکه کننده بود که آن‌ها هیچ راهی را برای دریافت مشکلات و نظرات مشتریان وفادار خود بعد از انتشار نسخه جدید پیش‌بینی نکرده بودند.
از این داستان چه چیزی متوجه می‌شویم؟
هدف یک کارآفرین یا ارائه‌دهنده خدمات می‌تواند در یک الگوریتم پایه خلاصه شود: جذب یک مشتری، تسلط به کار، انجام کار، دریافت دستمزد و تکرار این چرخه. در این روند، احتمالاً تنها اتفاقی که نمی‌خواهید، داشتن یک مشتری ناراضی و تحمل خشم او است؛ اما این اجتناب‌ناپذیر است.
بعضی مشتری‌ها همیشه می‌توانند دلیلی برای نارضایتی و عصبانی شدن پیدا کنند. مهم نیست که شما بهترین کارآفرین در رده‌ی خود هستید یا بیش از یک دهه تجربه دارید. ممکن است شما پروژه‌های خود را با مهارت‌های آلبرت انیشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی انجام داده باشید- حتی خدمات فوق‌العاده‌ای را قبل از پایان مهلت مقرر ارائه داده باشید؛ بااین‌حال همیشه چند مشتری وجود دارند که به‌راحتی نمی‌توانید آن‌ها را راضی کنید.
امروزه کارآفرینان باید بدانند مصرف‌کنندگان صدایی دارند که اتفاقاً بلند هم هست. شبکه‌های اجتماعی یکی از قدرتمندترین راه‌های ارتباطی آنان است.
به همین دلیل ضروری است که کارآفرینان یک استراتژی شکایت مشتری یا استراتژی برخورد با مشتریان ناراضی، طراحی کنند. این استراتژی با یک استراتژی مدیریت بحران متفاوت است.
مدیریت بحران بر مشکلات مهم و پیش‌بینی نشده که شرکت را تهدید می‌کنند تمرکز می‌کند. اما استراتژی برخورد با مشتریان ناراضی به سرعت، شکایات و مشکلات مشتری را بررسی کرده و به‌طور کارآمدی در جهت رفع آن‌ها اقدام می‌نماید.
برای شروع، کارآفرینان باید به‌دقت شکایت را بفهمند و بررسی کنند. ایران مدیر در این مقاله مراحل برخورد با مشتریان ناراضی را بیان می‌کند.
1- سعی کنید آرام باشید (هیجان خود را کنترل کنید)
تصور کنید یک مشتری با عصبانیت بسیار تماس گرفته و با فریاد در حال توضیح دادن نارضایتی‌اش از محصول یا خدمات شما است. در این شرایط واکنش بیشتر افراد فریاد زدن در مقابل شنیدن فریاد است؛ اما دست نگه دارید. صبر کنید و سکوت پیشه کنید و میان صحبت مشتری نپرید. اجازه دهید مشتری صحبت‌هایش را کامل بگوید.
تحقیقات نشان داده که توانایی مغز برای پاسخ دادن هوشمندانه و تصمیم‌گیری، در شرایط اضطراب و عصبانیت بسیار کاهش می‌یابد. چنین مکالماتی به‌سرعت به یک مکالمه‌ی بی‌نتیجه تبدیل می‌شود که هیچ مضمونی جزء دادوفریاد ندارد. همچنین مانع از تعاملات مشتری با شرکت در آینده می‌شود.
2- به مشتریان ناراضی گوش فرا دهید
زمانی که آرام شدید، آگاهانه به مشتری گوش فرا دهید، زیرا او در حال برشمردن همه‌ی موضوعاتی است که باعث نارضایتی‌اش شده است.
به‌صورت فعال گوش دهید، عبارات کوتاهی بگویید که نشان دهد روی شنیده‌هایتان متمرکز شده‌اید و آن‌ها را پیگیری می‌کنید، واکنش‌های مناسب نشان دهید. باحالتی «آماده‌به‌خدمت» گوش دهید تا بتوانید بر مشتری تأثیرگذار باشید و بر او تسلط یابید. این به‌مراتب مؤثرتر از این است که فقط ساکت باشید و گوش دهید.
گوش دادن فعال، یک روش اثبات‌شده برای نفوذ به مشتریان است و خواسته آن‌ها را برآورده می‌کند. این به استقامت، صبر و تمرکز شما نیاز دارد.
شاید نت‌برداری هنگام گوش دادن نیز مؤثر باشد. این کار تضمین می‌کند که شما هیچ‌کدام از نکات و جزئیات ذکرشده را فراموش نمی‌کنید و می‌توانید به راه‌حل‌های ممکن فکر کنید. کارآفرینی که از هنر گوش دادن بهره می‌گیرد، در پایان موفق‌تر خواهد بود.
3- انگیزه را درک کنید
مشتریان ناراضی چه می‌خواهند؟ آیا به دنبال بازگرداندن و یا تعویض محصول هستند؟ آیا آن‌ها صرفاً عذرخواهی یا یک گوش شنوا می‌خواهند؟ فهمیدن خواسته‌های آن‌ها می‌تواند به شما در ارائه پاسخ مناسب کمک کند.
4- سؤال بپرسید
به‌جای اظهارات دفاعی در مقابل خشم مشتری ناراضی و اتهاماتی که به شما می‌زند، سؤال‌هایی بپرسید که پاسخ‌های دلخواه و طولانی داشته باشد. مثلاً «چه کمکی از من ساخته است؟»، «من چه طور می‌توانم این مشکل را حل و جبران کنم؟». هنگامی‌که متوجه شدید مشتری می‌خواهد مشکلات به چه صورت رفع شوند، شروع به حل مشکلات کنید. از مشتری بابت گزارشی که داده تشکر کنید و برای مشکل پیش‌آمده از صمیم قلب عذرخواهی کنید.
5- شکایات مشتریان ناراضی را اولویت‌بندی کنید
شما باید به‌تمامی شکایات به میزان مساوی توجه کنید اما واضح است بعضی از آن‌ها می‌توانند تهدید بزرگ‌تری نسبت به بقیه باشند. مطمئن شوید بزرگ‌ترین تهدید را شناسایی و اولویت‌بندی کرده و بعدازاینکه مشکل را متوجه شدید، اقدام به حل آن کنید.
6- مشتریان ناراضی را معطل نگذارید
رسانه‌های اجتماعی اخبار را دوست دارند. یک مشکل یا مسئله با شرکت شما ممکن است در عرض چند ساعت گسترش یابد، بنابراین شما نیاز به یک مکانیزمی دارید که به شما امکان دهد به‌موقع به شکایات مشتریان ناراضی پاسخ دهید. پاسخ خودکار به ایمیل‌ها یکی از این راه‌ها است، اما باید بدانید که نظرات درج شده در رسانه‌های اجتماعی نیز باید به‌طور مرتب نظارت شوند.
7- ابتدا دلداری دهید، سپس درمان کنید
در اکثر اوقات، شکایات در همان لحظه اول خنثی می‌شوند. زیرا اکثر مشتریان ناراضی فقط می‌خواهند شکایت خود را موجه ببینند و با کمال دلسوزی و همدردی، می‌توان آن‌ها را آرام کرد.
8- محتاطانه کمی شوخ‌طبعی کنید
بر اساس تحقیقات، شوخ‌طبعی می‌تواند در شرایط تحت‌فشار، خشم را کنترل کند. به گفته‌ی روانشناسان طنز و شوخی طبعی می‌تواند دیدگاه انسان و تفکرات او را آرام و متعادل سازد. بعد از آرام شدن می‌توانید با ذهنی آماده‌تر به بحث برگردید و امیدوار باشید که تحلیل و نتیجه‌ی مطلوبی به دست می‌آورید.
9- موضوع را شخصی نکنید
باید درک کنید که مشتری در حال تلاش برای تخریب شخصیت شما نیست. عصبانیت او هیچ ارتباط شخصی با شما ندارد، پس خودزنی نکنید! مشتری حتماً از خدمات شما یا همکارانتان ناراضی است؛ اما در سطح شخصی، با شما مشکلی ندارد. دلیل این عصبانیت شخص شما نیستید. درک این موضوع می‌تواند تأثیر مهمی بر واکنش‌های مناسب و مقابله‌ی شما با مشتری داشته باشد. طی تحقیق در سال 2012 مشخص شد افرادی که این واقعیت را درک می‌کنند، در آن شرایط دچار آشفتگی و پریشانی نمی‌شوند.
10- تشخیص دهید چه زمانی بحث را خاتمه دهید
بر اساس گفته‌های پروفسور ریان مارتین -محقق زمینه‌های خشم و عصبانیت- در مشاجره با شخصی که بسیار عصبانی است، ممکن است لحظه‌ای احساس کنید که بهترین کار ترک کردن صحنه باشد و باید بحث را خاتمه داد.
دلایل بسیاری وجود دارد که نشان می‌دهد گاهی ترک زمین جنگ، بهترین و هوشمندانه‌ترین روش است. اول باید ایمن بمانید و از خودتان محافظت کنید. ثانیاً، احتمال رسیدن به نتیجه مثبت، آن هم زمانی که اوضاع رو به وخامت است، خیلی کم می‌شود.
ممکن است مشتری هم خیلی عصبانی باشد که یک مکالمه‌ی منطقی و ساده در آن لحظه امکان‌پذیر نیست. اگر در چنین وضعیتی قرار گرفتید، بهتر است پیشنهاد دهید که مکالمه را زمانی دیگر که هر دو آرام‌تر هستید ادامه دهید.
11- کار درست را انجام دهید (اگرچه دشوار باشد)
برخی از شکایات مشتریانی که به‌طور مرتب ناراضی هستند، با انگیزه و هدف خاصی ابراز می‌شود؛ مانند گروه‌های خاصی که مخالف محصول شما هستند. در این موارد بهتر است با سیاست برخورد کنید و بهانه دستشان ندهید زیرا پشت شکایتشان داستان‌هایی وجود دارد.
12- تقاضای همکاری کنید
در صورت امکان، مشتری را در حل مسئله دخالت داده و برای یافتن راهکاری مناسب، نقش مهمی به او بدهید این کار نه‌تنها از مشتری ناراضی یک متحد قوی می‌سازد، بلکه می‌تواند یک بازخورد مناسب که باعث رشد شما می‌شود داشته باشد.
13- اجازه دهید حرف آخر را مشتریان ناراضی بگویند.
درواقع تا صحبت‌ها تمام نشود مشاجره پایان نیافته و وضعیت به همان ترتیب ادامه خواهد یافت. به مشتری اجازه دهید که او صحبت‌های پایانی را بگوید. اگر شما باید نظر نهایی را ارائه کنید، مراقب باشید بیانیه‌های دفاعی در کلامتان نباشد. اگر مشتری ناراضی احساس کند که شما می‌خواهید به‌گونه‌ای در لفافه او را قانع کنید که حق با شماست و او اشتباه کرده است؛ احتمالاً عصبانی‌تر می‌شود.
14- نظرات مثبت را جویا شوید
اگر ما نگرانی‌های مشتریان را برطرف کرده‌ایم، دیگر نباید از پرسیدن نظرات مثبت و تغییر نظرات منفی بترسیم. در نظر داشته باشید بدترین اتفاق ممکن این است که آن‌ها تقاضای شما را رد کنند که حتی در این صورت هم ضرری برای شما ندارد.
سخن آخر
داشتن یک استراتژی مناسب درباره نحوه برخورد بایکی از مهم‌ترین مسائل کسب‌وکارها برای مدیریت شکایات و تبدیل مشتریان عصبانی به مشتریان وفادار است.
شما چگونه با یک مشتریان ناراضی برخورد می‌کنید؟ آیا تابه‌حال در این زمینه تجربه‌ای داشته‌اید؟ لطفاً نظرات خود را در این زمینه با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
