ایران، مدیر خوب می‌خواهد
محاسبه طول عمر مشتری (CLTV) یکی از مهم‌ترین معیارها برای اندازه‌گیری هر گونه رشد در شرکت است. با محاسبه طول عمر مشتری ، شرکت‌ها می‌توانند بازپرداخت سرمایه را برای به‌دست آوردن مشتری جدید، مانند هزینه فروش و بازاریابی ، اندازه‌گیری کنند.
اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان مشتری باارزش به‌دست آورد، برای تیم شما ضروری است که محاسبه طول عمر مشتری را بدانید و چگونگی محاسبۀ آن را یاد بگیرید که در این مقاله ایران مدیر در این زمینه به شما کمک خواهیم کرد.
محاسبه طول عمر مشتری
محاسبه طول عمر مشتری معیاری است که کل درآمدی را که یک کسب‌وکار به‌طور منطقی باید از حساب یک مشتری انتظار داشته باشد، مشخص می‌کند. این ارزش درآمد مشتری را در نظر می‌گیرد و این عدد را را با طول عمر مشتری‌های احتمالی شرکت مقایسه می‌کند. مشاغل از این معیار برای مشخص کردن مشتری‌هایی که بیشترین ارزش را برای شرکت دارند استفاده می‌کنند.
محاسبه طول عمر مشتری به شرکت‌ها می‌گوید که طی یک دورۀ کاری باید انتظار چقدر درآمد از یک مشتری داشته باشند. هر چه مشتری قدیمی‌تر باشد ارزش طول عمر او افزایش می‌یابد.
مدیران موفقیت مشتری و نمایندگان پشتیبانی فروش نقش بسیار مهمی در حل کردن مسائل و ارائه پیشنهادات دارند که تأثیر این نقش روی مشتری‌ها به‌گونه‌ای است که باعث می‌شود یا به شرکت وفادار بمانند یا آن را دور بزنند.
ارزش طول عمر مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
برای محاسبه طول عمر مشتری شما نیاز به میانگین ارزش خرید و سپس میانگین نرخ فراوانی خرید برای تعیین ارزش مشتری دارید. هنگامی که میانگین طول عمر مشتری را محاسبه کردید می‌توانید آن را در ارزش مشتری ضرب کنید تا ارزش عمر مشتری تعیین شود.
مدل ارزش طول عمر مشتری
محاسبه میانگین ارزش خرید
این اعداد را با درآمد کل شرکت در یک دوره زمانی (معمولاً یک سال) با تعداد کل خریدی که در یک دوره مشابه انجام شده، تقسیم کنید.
محاسبه میانگین نرخ فراوانی خرید
این اعداد بر تعداد خریدی که مشتری خاصی طی این زمان انجام داده است تقسیم می‌شود.
محاسبه ارزش مشتری
این تعداد را با ضرب میانگین ارزش خرید با میانگین ضریب خرید می‌توان به‌دست آورد.
محاسبه میانگین دوره عمر مشتری: این مقدار به‌وسیله میانگین گرفتن از تعداد سال‌هایی که مشتری از شرکت شما به صورت مستمر خرید کرده است می‌توان به‌دست آورد.
محاسبه ارزش طول عمر مشتری
میانگین محاسبه طول عمر مشتری ضربدر ارزش مشتری. این برای شما درآمدی را محاسبه می‌کند که می‌توانید به‌طور منطقی انتظار داشته باشید که یک مشتری به طور متوسط در طول رابطه کاری خود با شما برای شرکت شما درآمدزایی داشته باشد.
مثال‌هایی از ارزش طول عمر مشتری
با استفاده از داده‌های kissmetrics می‌توانیم شرکت استارباکس(شرکت کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای آمریکایی) را به‌عنوان مثالی برای تعیین ارزش طول عمر مشتری بیاوریم. گزارش آن‌ها عادت‌های خرید هفتگی پنج مشتری را اندازه می‌گیرد و سپس از ارزش کلی همه آن‌ها را محاسبه می‌کند. با در نظر گرفتن مراحلی که در زیر لیست شده است، ما می‌توانیم با استفاده از این اطلاعات میانگین ارزش طول عمر مشتری‌های شرکت استارباکس را محاسبه کنیم.
محاسبه میانگین ارزش خرید
اول باید ارزش خرید آن‌ها را اندازه‌گیری کنیم. طبق داده‌های کیس‌متریکس مشتری‌های استارباکس به‌طور میانگین هر بار که به کافی‌شاپ می‌آیند 5.90 دلار پول خرج می‌کنند. می‌توانیم این مبلغ را با میانگین گرفتن پولی که مشتری در هر هفته که به کافی شاپ می‌آید وخرج می‌کند اندازه بگیریم. مثلا اگر من سه بار در هفته به استارباکس بروم و کلاً 9 دلار خرج کنم، میانگین ارزش خرید من 3 دلار خواهد بود.
میانگین ارزش خرید
(کل درآمد )/(سفارش ها تعداد)= درآمد کل/تعداد سفارش‌ها
هنگامی که میانگین ارزش خرید را برای یک مشتری محاسبه می‌کنیم، می توانیم پروسه را برای پنج نفر دیگر تکرار کنیم. بعد از آن هر میانگین را اضافه می‌کنیم و سپس آن تعداد را بر تعداد مشتریانی که مورد بررسی قرار گرفته‌اند تقسیم می‌کنیم تا میانگین ارزش خرید به‌دست آید.
محاسبه میانگین ضریب فراوانی خرید
مرحله بعدی برای محاسبه طول عمر مشتری ، محاسبۀ میانگین ضریب فراوانی خرید است. در مورد امور مشتریان استارباکس ما باید بدانیم مشتریان در طول هفته چند بار به کافی‌شاپ می‌آیند. اگر میانگین عددی که در مورد هر پنج مشتری انجام دادیم دو الی چهار بار آمدن به کافی‌شاپ باشد بنابراین میانگین عدد ضریب فراوانی خرید ما می‌شود دو الی سه بار.
(خریدها تعداد)/(مشتریان تعداد)= تعداد خریدها/ تعداد مشتریان
میانگین ارزش مشتری
حالا می‌دانیم متوسط مشتری‌ها چقدر خرج می‌کنند و در طول هفته چند بار به کافی‌شاپ می‌آیند و بر این اساس می‌توانیم ارزش مشتری را تعیین کنیم. برای این کار باید به هر پنج مشتری به صورت منحصربه‌فرد نگاه کنیم و سپس میانگین ارزش خرید آن‌ها را ضربدر میانگین ضریب فراوانی خرید کنیم.
این به ما می‌گوید هر مشتری برای استارباکس در طول یک هفته چقدر درآمدزایی دارد. هنگامی که این محاسبه را برای هر پنج مشتری تکرار می‌کنیم، میانگین ارزش آن‌ها را با هم محاسبه می‌کنیم تا میانگین ارزش هر مشتری را به‌دست آوریم که 24.3 دلار است.
(خرید ارزش میانگین)/(فراوانی نرخ میانگین) = ارزش طول عمر مشتری
میانگین محاسبه طول عمر مشتری
هرچند مشخصاً توضیح داده نشده که کیس‌متریک چگونه میانگین طول عمر مشتری‌های استارباکس را اندازه‌گیری می‌کند، این ارزش‌گذاری را برای 20 سال انجام می‌دهد. اگر بخواهیم متوسط طول عمر مشتری‌های استارباکس را محاسبه کنیم باید تعداد سال‌هایی که هر مشتری به‌صورت مکرر به استار باکس می‌آمده است را بررسی کنیم.
سپس می‌توانیم میانگین ارزش 20 سال را با هم محاسبه کنیم. اگر 20 سال فرصت ندارید تا این نرخ را اندازه بگیرید، یک روش برای تخمین زدن طول عمر مشتری تقسیم یک بر اساس درصد نرخ میزان خرید و فروش است.
محاسبه ارزش طول عمر مشتری
پس از تعیین میانگین ارزش مشتری و همچنین میانگین طول عمر مشتری، می‌توانیم از این داده‌ها برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری استفاده کنیم.
در این مورد، اول باید تعداد متوسط مشتری را ضربدر 52 کنیم. از آنجایی‌که ما مشتریان را بر اساس عادت هفتگی اندازه‌گیری کردیم باید ارزش مشتریان را با عدد 52 برای به‌دست آوردن میانگین سالانه به‌دست آورد. بعد از آن برای به‌دست آوردن ارزش طول عمر مشتری، این اعداد را با مقدار طول عمر مشتری (20) ضرب می‌کنیم. برای مشتریان استارباکس این مقدار به این صورت می‌شود:
$25,272(52*2403*20=25,272)
ارتقاء ارزش طول عمر مشتری
حالا می‌دانید چگونه می‌توان ارزش طول عمر مشتری را ارتقا داد؟ درحالی‌که روش‌های زیادی وجود دارد تا بتوان درآمد کسب کرد، رضایت مشتری و حفظ مشتری دو کلید اصلی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری است.
رضایت مشتری
در زمینه سنجش رضایت مشتری برای خوشحال وراضی نگه داشتن مشتریان، معمولاً شرکت باید هزینه بیشتری کند. طبق تحقیقات هاب استاپ 55 درصد شرکت‌های درحال‌توسعه فکر می‌کنند خیلی مهم است که در برنامه‌های خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کنند.
اگر شما به شرکت‌های کساد نگاهی بیاندازید می‌بینید که تنها 29 درصد آن‌ها این مسئله را «خیلی مهم» می‌دانند. شرکت‌هایی که فعالانه برای موفقیت مشتری خود تلاش می‌کنند به دلیل افزایش رضایت مشتری، درآمد بیشتری را کسب می‌کنند.
سخن آخر
به‌دست آوردن مشتری جدید و حفظ مشتری نیازمند تلاش و هزینه است. در واقع مقاله‌ای که توسط «هاروارد بیزنیس ریویو» منتشر شده، نشان می‌دهد که به‌دست آوردن مشتری جدید بین پنج تا 25 بار هزینه‌برتر از نگه داشتن و حفظ مشتری قبلی است.
به‌علاوه مطالعاتی که توسط «بین اند کمپانی» انجام شده است نشان می‌دهد افزایش پنج درصدی در میزان حفظ مشتری، منجر به افزایش سود بین 25 تا 90 درصد می‌شود.
این امر بسیار ضروری است که تجارت شما با ارزش‌ترین مشتریانی را که با شرکت شما تعامل دارند شناسایی کند و پرورش دهد. با این کار در آمد کلی شما با افزایش محاسبه طول عمر مشتری افزایش می‌یابد. نظر شما در این زمینه چیست؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
