ایران، مدیر خوب می‌خواهد
چارچوب تعامل با مشتری چگونه است؟ دو دلیل اصلی که موجب ریزش مشتری می‌شود؛ مشتری محصول شما را درک نمی‌کند و محصولتان را فاقد ارزش می‌یابد. مدیریت رابطه مشتری با کسب‌وکارتان می‌تواند هر دو مشکل را حل کند.
بدیهی است که شما محصولی فوق‌العاده برای مشتریان خود به وجود آورده‌اید. آن‌ها برای خرید کردن به کمک نیاز دارند.
نکته قابل‌توجه این است که مشتریان شما در حال حاضر، شما را دوست دارند و همچنین به محصولاتتان باور دارند، به همین دلیل است که از شما خرید می‌کنند. این وظیفه شماست که در چارچوب تعامل با مشتری و بازاریابی فعال این روند را حفظ کنید.
بهترین راه برای حفظ این روند در چارچوب تعامل با مشتری آن است که اطمینان حاصل کنید تجربه مشتریان در استفاده از محصولاتتان به خوبی روند فروش آن محصول بوده باشد و وعده‌هایی که در تبلیغاتتان داده‌اید را برآورده کند. در اصل، شما در پی ایجاد تجربه‌ای دلپذیر از همان اولین لحظه خرید تا مرحله پس از خرید هستید.
این مقاله ایران مدیر شما را در مدیریت رابطه مشتری با محصولاتتان راهنمایی می‌کند و به شما نشان می‌دهد که چگونه آن را اجرا کنید.
آشنا ساختن مشتریان جدید با چارچوب تعامل با مشتری و محصولات و خدمات شرکتتان چیست؟
این کار فرآیندی است که کاربران جدید را از محصول شما باخبر می‌کند. یک برنامه استثنایی برای مدیریت رابطه مشتری با کسب‌وکار شامل: آموزش گام‌به‌گام، راهنمایی و پشتیبانی نامحدود و جشن گرفتن موفقیت مشتریان با راه‌حل‌های شما است.
چرا مدیریت رابطه میان مشتری و کسب‌وکار اهمیت ویژه‌ای دارد؟
نحوه مدیریت مشتریان جدید تعیین‌کننده حدود رابطه شما با آن‌هاست. همچنین موجب افزایش ارزش طول عمر (LTV) و کاهش ریزش مشتری می‌شود و موجب می‌گردد کاربران جدید به طرفدارانی پروپاقرص تبدیل شوند.
در اینجا آماری را ارائه داده‌ایم که اهمیت مدیریت چارچوب تعامل با مشتری را نشان می‌دهد.
- در هفته اول ۷۵ درصد از کاربران جدید خود را از دست خواهید داد.
- ۴۰ تا ۶۰ درصد از کاربران دوره رایگان، از محصولاتتان استفاده می‌کنند و دیگر هرگز بر نخواهند گشت.
- بیش از ۵ درصد مشتریان جدید شرکت‌های خدمات نرم‌افزاری ریزش می‌کنند.
- بیشتر درآمد شرکت از مشتریان ثابت خواهد بود.
- مشتریان خرسند به برترین منابع مالی شما تبدیل خواهند شد.
- حفظ مشتری، هزینه‌ها را کاهش و درآمد را افزایش می‌دهد.
به عبارت دیگر مدیریت رابطه‌ی مشتری با کسب‌وکارتان در چارچوب تعامل با مشتری برای حفظ مشتریان و رشد کسب‌وکار شما ضروری هست.
طراحی استراتژی برای آشنا ساختن مشتریان جدید با محصولات و خدمات شرکت
بدون ایجاد استراتژی نمی‌توان کمپینی به راه انداخت، در غیر این صورت ریسک بازاریابی گسسته و ناکارآمد را بالا می‌برید. این مورد درباره برنامه مدیریت رابطه مشتری با کسب‌وکار نیز صادق است و باید قبل از آن‌که محصولی دست مشتری بدهید، هدف و برنامه‌ای برای خود تنظیم کنید.
مطمئناً با یادگیری بیشتر در خصوص مشتریانتان، اهمیت خلق استراتژی در چارچوب تعامل با مشتری را متوجه می‌شوید؛ اما باید با داشتن هدفی در ذهن شروع به کار کنید.
همان‌طور که استراتژی مدیریت را بارگذاری می‌کنید، هدف خود را منحصر به محصول و مشتری کنید و اطمینان حاصل کنید که این سه هدف اصلی را مدنظر قرار می‌دهید:
- کاری کنید تا مشتریان جدیدتان در هفته اول، بیش از یک بار از محصولتان استفاده کنند.
- روش استفاده از محصولتان را مشخص کنید.
- کاری کنید تا محصولتان ضروری و غیرقابل‌چشم‌پوشی به نظر بیاید.
برخی از اطلاعاتی که در حین مراحل بازاریابی و فروش، درباره مشتریانتان به دست می‌آورید موجب تأثیرگذاری در لایه اولیه مدیریت رابطه مشتری با محصول می‌گردد. در نظر گرفتن سه مورد ذکر شده موفقیت شما را تضمین می‌کند.
به یاد داشته باشید درحالی‌که بیش از صدها روش تعامل با تعداد نامحدودی از مشتریان احتمالی را دارید، هر یک از مشتریان شما تنها یک تأثیر از شما خواهند گرفت. پس باید بتوانید با تعداد زیادی از افراد ارتباط برقرار کرده و روش خاص هر یک بر آن‌ها تأثیر بگذارید.
بهترین روش‌های تمرینی برای مدیریت چارچوب تعامل با مشتری
روش‌های تمرینی زیر مستلزم اطلاعات زیادی از مشتریانتان است و کمک می‌کند تا تجربه‌ای استوار در خصوص مدیریت روابط مشتریان با کسب‌وکارتان ایجاد کنید.
۱. مشتریان خود را درک کنید
شما باید شخصیت مشتری خود را بشناسید. نقاط ضعف و چالش‌هایی که مشتریانتان با آن‌ها روبرو هستند را بشناسید و درک کنید و همچنین راه‌حل‌هایی ایده آل را برای حل مشکلاتشان به آن‌ها ارائه دهید. این کار باعث می‌شود، آن‌ها به شما اعتماد کنند.
۲. انتظارات مشخصی را تعیین کنید
قبل از خرید، مشتری باید بداند که چه انتظاراتی از محصول داشته باشد. فرایند فروش و استفاده از محصول باید مشخص باشد. این تمرین باید روند مدیریتی را بهبود بخشد همان‌طور که در حال ارزش‌گذاری مجدد محصولتان هستید و مشتریانتان را برای مشکلات احتمالی آینده آماده می‌کنید. در این صورت اگر با مشکلی مواجه شدند از قبل با آن آشنایی داشته و به راحتی تسلیم نخواهند شد.
۳. ارزش محصول خود را به نمایش بگذارید
قبل از آن‌که مشتری جدیدتان از خریدش هیجان‌زده شود، مجدداً بر ارزش‌های محصول تأکید کنید. مثال بزنید که چگونه محصولتان نقطه‌ضعف‌های مشتری را برطرف کرده. باید از تجربیات شخصی خودتان در این زمینه بهره ببرید.
۴. در ارتباط بمانید
پس از پیام خوش‌آمد گویی و استقبال اولیه، فرستادن ایمیل به مشتریانتان را ادامه دهید تا مطمئن شوید که از محصول راضی هستند. در این موقعیت، احتمالاً ایمیل تنها راه ارتباطی میان شما و مشتریانتان باشد.
۵. اهداف مشتری محور ایجاد کنید
اهداف و معیارهای هر مشتری نسبت به دیگر مشتریان منحصربه‌فرد است. به آن‌ها اجازه دهید تا موفقیت را از دیدگاه خودشان تعریف کنند، سپس به مشتریانتان کمک کنید تا به اهدافشان دست یابند.
۶. به دنبال تأثیرگذاری باشید
هدف شما به عنوان نماینده خدمات مشتری باید ایجاد تجربه‌ای مثبت، درست مشابه اولین تجربه مشتری که باعث شد در وهله اول از شما خرید کنند، باشد. هدف، ایجاد عملکردی برجسته است که موجب می‌شود مشتریان به صورتی مرتباً از آن یاد کنند و برای دیگران نیز تعریف کنند.
۷. موفقیت خود را بسنجید
مدیریت روابط مشتری با کسب‌وکارتان هم به نفع مشتری و هم به نفع شرکت شما است. بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید. نقاط حساس را شناسایی کنید و معیارهای کلیدی را دنبال کنید تا بفهمید چه کاری به خوبی جواب می‌دهد و چه بخش‌هایی را باید بهبود بخشید.
روش‌های کاربردی برای آشنا سازی مشتریان جدید با محصولات و خدمات شرکت
علاوه بر تمرین مداوم مواردی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تا برای مشتریانتان تجربه‌ای مثبت و لذت‌بخش ایجاد کنید.
تمرینتان را به تجربه شخصی بدل کنید
هر مشتری مجموعه‌ای منحصربه‌فرد از نگرانی‌ها را دارد. هرچه بیشتر بتوانید راه‌حل‌هایی برای مشکلاتشان بیابید، رسیدن به مشتریانی وفادار و در نهایت موفقیت، برایتان آسان‌تر خواهد بود.
همه‌چیز را تجزیه‌وتحلیل کنید
اطلاعات را در چارچوب تعامل با مشتری به آرامی و به صورت گزینشی منتشر کنید. از یک کاربر جدید بخواهید تا وظیفه‌اش را در زمانی مشخص به اتمام برساند و دستورالعمل‌هایی مشخص در مورد چگونگی انجام آن ارائه دهد.
در هر مرحله از مسیر، با مشتری خود همگام باشید
اگر مشتری دچار مشکل شد در دسترس باشید. اگر توانستید، تعدادی از نمایندگان موفقتان و گروه خدمات‌دهی را به مشتریانتان اختصاص دهید. این کار باعث می‌شود تا تجربه بهتری از خدمات شما داشته باشند و به شما اجازه می‌دهد تا کم و کاستی‌های شرکت خود را بیابید.
موفقیت‌های کوچک را جشن بگیرید
هر رویداد مهمی را در مسیر رسیدن به اهداف مشتری مغتنم بشمارید تا رابطه‌ای پایدار داشته باشید.
فرآیند آشنا سازی مشتریان جدید با محصولات و خدمات شرکت
نکته‌ی مهم در مدیریت روابط مشتری و کسب‌وکار، آشنایی مشتری با تک‌تک ویژگی‌های محصول شماست. جهت حرکت شرکت شما طبق نیازهای خاص هر کاربر مشخص می‌شود؛ به‌عنوان مثال شما نمی‌توانید مشتری جدید را وادار به تماشای ویدیوی خوشامدگویی کنید.
هدف آن است که تمام منابع مورد نیاز مشتری را برای او فراهم کرده و بدین وسیله او را قدرتمند سازید. این یعنی شما برای راهنمایی مشتریان از مراحل اولیه تا به ثمر نشستن و موفقیت، نیاز به ویژگی‌هایی خاص دارید.
۱. ایمیل خوشامدگویی ارسال کنید
اولین مکاتبه شما با مشتری باید از نوع مثبت باشد. خرید جدیدشان را تبریک بگویید. از آن‌ها به خاطر انتخاب شما از میان دیگر رقیبان تشکر کنید و نشان دهید چقدر از خرید آن‌ها هیجان‌زده‌اید.
۲. پیام تبریک ارسال کنید
این پیام با پیام خوش‌آمد گویی متفاوت است. در واقع نوعی پیام پیشواز درون‌شبکه‌ای است که کاربران را در اولین ورودشان خوشامد می‌گوید و آن‌ها را ترغیب می‌کند تا اولین قدم برای ایجاد حساب کاربری در سایت شرکت شما را بردارند. بهترین تمرین هم آن است که از کاربران بخواهید تا تنها یک کار را انجام بدهند (رمز عبورشان را تغییر دهند یا اعلان‌های ایمیلشان را روشن کنند) و حتماً باید برای راهنمایی‌شان ویدیویی تهیه کنید.
۳. راه‌اندازی محصول
یک کلاس آنلاین آموزشی ایجاد کنید تا مشتریان از طریق آن، روش راه‌اندازی را مرحله‌به‌مرحله پشت سر بگذارند. این آموزش را در چارچوب تعامل با مشتری تا حد توان کوتاه کنید.
۴. جایگاه‌های تهی در چارچوب تعامل با مشتری
هنگامی‌که مشتری برای اولین بار وارد پرتال خود می‌شود، داده‌ها بدون هیچ‌گونه ویژگی خاصی فقط وجود دارند. جایگاه‌های خالی را با محتوای آموزشی و عملی پر کنید. مثلاً زمان‌بندی درون برنامه‌ای با عنوان «تنها در عرض چند ثانیه جلسات با تیم خود را تنظیم کنید.» و یا یک برنامه خودکار پاسخ‌دهی که می‌گوید «تنها با لمس یک دکمه چندین ایمیل متوالی ایجاد کنید و به مخاطبان خود بفرستید.»
۵. فراخوان ویژه
از یک چارت کوچک استفاده کنید تا کاربران را جهت استفاده از محصول راهنمایی کند و آن‌ها را از هر چیزی که درباره محصول باید بدانند آگاه کند. این چارت‌ها به عنوان سرویس خدمات‌دهی ارائه می‌شوند و جایگزینی برای آموزش واقعی نیستند.
۶. همگامی تعاملی در چارچوب تعامل با مشتری
مهم‌ترین بخش تجربه مدیریتی روابط مشتری و کسب‌وکار، آموزش نحوه کارکرد و ارزش محصول است. بهترین روش این است که خودشان از محصول استفاده کنند و در حین انجام کار، این نکات را بیاموزند.
پس اطمینان حاصل کنید که کاربر می‌داند چگونه کاری را به سرانجام برساند.
۷. پایگاه دانش
بخش منابع می‌تواند راه‌حلی ایده آل برای سؤال‌های متداول کاربران باشد و به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا مشکلات خود را به سرعت و به صورت خودمختار حل کنند.
ربات گفت‌وگو از دیگر گزینه‌های عالی است چراکه به کاربران این اجازه را می‌دهد تا بدون نیاز به جستجو در وب‌سایت شما، جواب سؤالاتشان را بیابند.
۸. اعلامیه‌ها
اگرچه اعلامیه‌ها بیشتر شبیه به تمرین می‌مانند تا یک مرحله اما بخشی از روند مدیریت شما هستند. مشتریان جدید شما باید احساس کنند به پیشرفتشان اهمیت می‌دهید و دائماً بررسی می‌کنید که در کجا مشکل دارند و چگونه می‌توانید به آن‌ها کمک کنید، به این صورت است که ارزش بیشتری را نصیب محصولاتتان می‌کنید.
۹. جشن‌های کوچک
تمامی آن نقاط عطف مشتری محوری را که ایجاد کرده‌اید به یاد دارید؟
شما باید تمامی آن‌ها را با مشتریان جدیدتان جشن بگیرید و آن‌ها را از اینکه قدمی برای رسیدن به اهدافشان نزدیک‌تر شده‌اند، هیجان‌زده کنید. می‌توانید این کار را با یک اطلاع‌رسانی درون برنامه‌ای یا تماسی سریع انجام دهید. درهرصورت هر چه بیشتر احساس کنند که در موفقیتشان سرمایه‌گذاری کرده‌اید، بیشتر در شرکت شما سرمایه‌گذاری خواهند کرد.
نسخه‌های آشناسازی مشتریان جدید با محصولات و خدمات شرکت
آشنا سازی تنها برای مشتریان نیست، بلکه برای کسب‌وکارتان نیز هست. این بدان معنی است که اندازه‌گیری مؤثر بودن شما بر مشتریان بسیار مهم است. اینجا چندین نکته اساسی در باب آشناسازی مشتریان با محصولات و خدماتتان است که باید گوشه چشمی به آن‌ها داشته باشید.
۱. نرخ ریزش مشتری
یکی از اصلی‌ترین اهداف مدیریت رابطه مشتری و کسب‌وکار، کاهش نرخ ریزش مشتری است. این نرخ تعداد مشتریانی است که رابطه خود با شرکت را دیگر ادامه نمی‌دهند. هرچه محصولتان را ضروری‌تر نشان دهید، نرخ ریزش مشتری نیز کمتر خواهد شد.
۲. ارزش طول عمر در چارچوب تعامل با مشتری
ارزش طول عمر مشتری مقدار سودی است که از هر مشتری به دست می‌آورید که تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار دارد و یکی از آن‌ها مدت‌زمان رابطه است، هرچه مشتری به مدت بیشتری از شما خرید کند، ارزش طول عمرش نیز افزایش می‌یابد.
۳. معیارهای حفظ مشتری
برای دانستن علت ریزش مشتری باید میزان بقا در بازه‌های زمانی را اندازه‌گیری کنید. اگر بیشتر مشتریانتان را در طی هفته اول ازدست‌داده‌اید باید پیام‌های خوش‌آمد گویی را افزایش داده و هر چه سریع‌تر کاربران جدید را برای ورود به سیستمتان ترغیب کنید.
۴. شاخص خالص وفاداری در چارچوب تعامل با مشتری
این شاخص میزان وفاداری مشتریانتان را با میزان پیشنهاد محصول توسط مشتری به دیگران می‌سنجد.
چک‌لیست آشناسازی مشتریان جدیددر چارچوب تعامل با مشتری با محصولات و خدمات شرکت
امیدوارم که صدها مشتری بالقوه داشته باشید. اگر در حال حاضر این‌گونه باشد یا می‌خواهید که در آینده مشتریان زیادی داشته باشید باید یک کار ساده انجام دهید. این چک‌لیست به شما این امکان را می‌دهد که حین آشناسازی و مدیریت مشتریان جدید، چیزی را از قلم نیندازید.
- یک سیستم خوش‌آمد گویی خودکار در چارچوب تعامل با مشتری ایجاد کنید که به هنگام ورود مشتریان جدید به صورت خودکار به آن‌ها خوش‌آمد بگوید.
- یک سیستم خودکار برای پیگیری طرح‌ریزی کنید تا اگر مشتری مدت زیادی فعالیت نداشت، وی را برای ورود مجدد به سیستم دعوت کند.
- پیام دعوتی تدارک ببینید که کاربران جدید را مشتاق مرحله اول (ثبت‌نام در سامانه) می‌کند.
- فراخوانی برای عضویت طراحی کنید که هنگام ورود کاربر برای اولین بار ظاهر شود.
- برای تمام قسمت‌های تهی خود، محتوا ایجاد کنید.
- با پاسخ دادن به سؤالات متداول منبعی ایجاد کنید و مرتباً آن را به‌روزرسانی کنید.
- برای برقراری ارتباطی پایدار از طریق تماس و یا ایمیل با مشتریان خود، برنامه زمان‌بندی‌شده‌ای تنظیم کنید.
- هنگامی‌که مشتری به نقطه عطفی رسید جشن بگیرید.
سخن آخر
وقتی نوبت به استراتژی آشناسازی و مدیریت چارچوب تعامل با مشتری می‌رسد، همیشه آخر کار را در نظر داشته باشید.
آشنا سازی مشتریان جدید با محصولات و خدمات شرکت به شما کمک می‌کند تا بهتر رشد کنید.
این آشناسازی با اینکه کسی صرفاً محصول شما را خریداری کند شروع نمی‌شود، بلکه هنگامی‌که اولین چشم‌انداز در نظر شما نمایان می‌شود، آغاز می‌گردد.
هر برخورد، فرصتی است برای جمع‌آوری اطلاعاتی که لازم دارید به شما کمک خواهد کرد؛ بنابراین، ایجاد تجربه یکپارچه بسیار حائز اهمیت است. وقت خود را صرف هماهنگی با تیم بازاریابی، فروش و خدمات‌دهی شرکت خود کنید و همیشه مشتری را در مرکز اهداف خود قرار دهید. نظر شما در این باره چیست؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
