ایران، مدیر خوب می‌خواهد
اطلاعات مشتریان زمانی مطرح می‌شود که مشتریان شما اطلاعات شخصی و مالی خود را به شما می‌دهند، از اعتماد خود استفاده می‌کنند و ایمان دارند که شما به‌طور تصادفی اطلاعات را از دست نخواهید داد و از آن‌ها سوءاستفاده نخواهید کرد. مشتریان نمی‌خواهند هر دو دقیقه هرزنامه‌های شما را دریافت کنند، یا اطلاعاتشان را به اشخاص ثالث بفروشید و یا بدتر از آن، اطلاعاتشان موردحمله‌ی مهاجمان اینترنتی قرار گیرد.
جمع‌آوری اطلاعات خصوصی دارای چالش‌هایی است، اما اگر به‌درستی انجام شود در کاهش ریسک بسیار مفید است. چراکه استفاده از اطلاعات آن‌ها در خدمت‌رسانی می‌تواند باعث خوشحالی مشتری شده و مشتریان کمتری از دست روند.
جمع‌آوری اطلاعات حساس مشتری، امری نیست که کسب‌وکاری بخواهد مانند کارهای عادی روزانه وارد آن شود. ایران مدیر از شما می‌خواهد قبل از اینکه از مشتریان خود چیزی بپرسید، به این 10 سؤال اساسی پاسخ دهید:
1. آیا واقعاً باید داده‌های مشتریان را جمع‌آوری کرد؟
بدون مشتری، شما در عرصه‌ی کسب‌وکار نخواهید بود. دانستن اینکه مشتریان چه کسانی هستند و به‌ویژه از شما چه می‌خواهند، می‌تواند به بازاریابی مؤثرتر، افزایش وفاداری به برند و فروش بیشتر منجر شوند.
جف تانر، استاد بازاریابی در دانشگاه بیلور و مدیر «شرکت همکاری تجاری» می‌گوید: «جمع‌آوری اطلاعات مشتریان به شما کمک می‌کند تا هر مشتری را به‌صورت جداگانه بشناسید و با آن‌ها برخورد کنید.»
او می‌گوید: «اطلاعاتی که از آن‌ها به دست می‌آورید، می‌تواند شما را قادر به ارائه پیشنهاد‌هایی کند که باعث افزایش نرخ خرید می‌شود و درعین‌حال ارزش بیشتری برای مشتریان به ارمغان می‌آورد، زیرا آن‌ها چیزهایی را که می‌خواهند، به دست می‌آورند.»
2. چه نوع اطلاعات شخصی از مشتریان باید جمع‌آوری کرد و چرا؟
با داده‌های اولیه مانند نام مشتری و آدرس ایمیل، شروع کنید. این کار به شما اجازه می‌دهد ارتباطات خود را با آن‌ها به‌صورت شخصی تنظیم کنید، به‌طور مستقیم به آن‌ها دسترسی داشته باشید و درصورتی‌که مشکلی دارند به آن‌ها کمک کنید. سایر داده‌های لازم برای یک تصویر کلی از جمعیت موردنظر، سن، حرفه و جنسیت است.
تانر پیشنهاد می‌کند پس از جلب اعتماد مشتری، عمیق‌تر شوید و از آن‌ها بخواهید اطلاعات خاصی از اطلاعات روان‌شناختی مانند جزئیات مربوط به شخصیت، ارزش‌ها و شیوه زندگی خود ارائه دهند. به‌عنوان‌مثال، اگر شما یک فروشگاه مبلمان داشته باشید و از طریق فرم مشتری متوجه شدید مشتری شما دارای فرزندی است، او را در لیست بازاریابی لوازم کودک قرار دهید.
3. چه نوع داده‌ی تراکنشی باید جمع‌آوری کرد و چرا؟
ضبط و تجزیه‌وتحلیل هر یک از تاریخچه معامله مشتری یعنی «آنچه آن‌ها از شما خریداری می‌کنند، زمان و چگونگی آن» می‌تواند الگویی برای ارائه محصولات و خدمات محصولات شما به آن‌ها باشد.
شرکت‌هایی نظیر آمازون و زاپوپ یکی از بهترین‌ها در این زمینه هستند، آن‌ها به‌عنوان تجزیه‌وتحلیل‌کنندگان «سبد خرید» شناخته می‌شوند و به‌طور خودکار برخی از محصولات را با توجه به خریدهای قبلی مشتری و علاقه‌مندی‌هایش، به او پیشنهاد می‌دهند.
4- بهترین راه‌های جمع‌آوری اطلاعات مشتری کدام هستند؟
اطلاعات مشتریان را می‌توانید هر بار که او با شرکت ارتباط برقرار می‌کنید، جمع‌آوری کنید. پشت تلفن یا در چت آنلاین با بخش خدمات مشتریان ، در فروشگاه با فروشنده یا از طریق نظرسنجی یا هر کانال ارتباطی دیگری!
5. چگونه باید اطلاعات مشتریان را سازمان‌دهی و ذخیره کرد؟
قراردادن اطلاعات مشتریان در صفحات ساده و پایه‌ای اکسل، کارایی نخواهد داشت. تانر می‌گوید، بهترین روش صرفه‌جویی و بهینه‌سازی زمان و هزینه برای ذخیره‌سازی، ردیابی و سنجش اطلاعات مشتری، استفاده از یک راه‌حل مدیریت ارتباط با مشتری (All-in-One) است. او بسته‌های CRM را برای کارآفرینان پیشنهاد می‌کند.
6. چگونه می‌توان از اطلاعات شخصی و مالی مشتریان محافظت کرد؟
رمزگذاری تمام اطلاعات مشتریان اولین گام شما در حفاظت از آن است. این اطلاعات می‌تواند شامل نام‌ها، آدرس‌های ایمیل و آدرس‌های محل سکونت یا کار، شماره کارت اعتباری، اطلاعات ورود به برنامه‌های رسانه‌های اجتماعی و اطلاعات حساس دیگر باشد که در اختیار شما قرار داده شده است.
روش رمزنگاری داده‌ها از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت است. باید یک متخصص امنیت داده را استخدام کنید تا کار را برای شما انجام دهد.
اگر شخص یا شرکت ثالثی را استخدام می‌کنید تا اطلاعات مشتری را برای شما جمع‌آوری و ذخیره کند، مطمئن شوید که از بالاترین استانداردهای رمزگذاری موجود استفاده می‌کند.
7. چگونه مطمئن شویم کاری که انجام می‌دهم قانونی است؟
تانر می‌گوید همه‌ی آنچه به‌طور قانونی هنگام جمع‌آوری اطلاعات مشتریان نیاز دارید ساختن یک سیاست حفظ حریم خصوصی اطلاعات مشتریان و دسترسی مشتریان به آن‌هاست.
به‌طور واضح و دقیق به مشتریان بگویید که چه کسی اطلاعات را جمع‌آوری می‌کند، چگونه این کار انجام می‌شود و این اطلاعات با چه کسانی به اشتراک گذاشته می‌شود.
8. آیا باید اطلاعات مشتری خود را به بازاریابان شخص ثالث فروخت؟
انتخاب با شماست. برخی کمپانی‌ها این کار را می‌کنند و از آن نفع نیز می‌برند؛ اما تانر هشدار می‌دهد که انجام این کار می‌تواند مشتریان را به شما بی‌اعتماد کند و معمولاً این اعتماد برنمی‌گردد.
او می‌گوید: «اگر صاحبان کسب‌وکار از داده‌های مشتری مانند لیست پستی استفاده کنند، ممکن است مشتری‌ها گرفتار هرزنامه‌ها شوند. اگر از داده‌ها برای گفتگوهای هوشمندانه‌ای استفاده کنید که شامل پیشنهاد‌های مربوطه است، یک شریک ترجیحی می‌شوند.
شما ممکن است بتوانید اطلاعات مشتریان خود را به فروش برسانید، اما باید بدانید که دیگر هیچ مشتری نمی‌خواهد با شما باقی بماند». پس اگر تصمیم به فروش اطلاعات مشتریان به اشخاص ثالث دارید، به‌طور واضح در سیاست حفظ حریم خصوصی خود بگویید.
9. بهترین راه استفاده از اطلاعات مشتریان که جمع‌آوری‌شده‌اند چیست؟
استفاده از اطلاعات مشتری برای ارائه ارزش‌افزوده به او، بزرگ‌ترین مزیت جمع‌آوری داده‌ها است. اطلاعات مشتریان به شما کمک می‌کند تا یک تصویر واضح از مشتری خود و نحوه برقراری ارتباط با آن‌ها بسازید.
هنگامی‌که مشتری ایده آل خود را بهتر شناختید و واقعاً نیازها و خواسته‌های آن‌ها را درک کردید، می‌توانید به‌راحتی آن‌ها را هدایت کنید که این امر به‌نوبه خود باعث افزایش فروش شما می‌شود.
10. بدترین اشتباه رایج و قابل‌پیشگیری در جمع‌آوری اطلاعات مشتریان چیست؟
تانر می‌گوید، شاید بدترین اشتباه در این زمینه، پرس و جوی بیش‌ازحد از مشتریان در یک‌زمان باشد که باعث سردرگمی آن‌ها می‌شود. دیگر اشتباهات معمول، استفاده نکردن از اطلاعات جمع‌آوری‌شده و پیشروی بر اساس فرضیه‌ها و حدسیات خودتان است.
آیا شما اطلاعات مشتریان خود را جمع‌آوری می‌کنید؟ در این زمینه با چه مشکلات و مسائلی مواجه شده‌اید؟ لطفاً تجربیات خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
Entrepreneur.com
