ایران، مدیر خوب میخواهد
مشتری وفادار نقش مهمی در رشد و بقای یک کسب‌وکار ایفا می‌کند. مشتری وفادار هزینه‌های بازاریابی کمتری را نسبت به مشتری جدید به سازمان تحمیل می‌کند زیرا نیازی به انجام فعالیت‌های بازاریابی برای معرفی محصولات یا متقاعد کردن او به خرید وجود ندارد. همین موضوع سبب کاهش هزینه‌های عملیاتی و در نتیجه سودآوری سازمان در بلندمدت می‌شود.
پیگیری مؤثر بلافاصله پس از فروش شروع می‌شود، زمانی که برای تشکر با مشتری تماس می‌گیرید، متوجه خواهید شد که آیا از محصول یا خدمات شما راضی هستند یا خیر. فراتر از این روش‌های دیگری نیز وجود دارد تا اطمینان حاصل کنید که در ذهن مشتریان ماندگار هستید.
ایران مدیر به شما استراتژی‌هایی برای افزایش مشتری وفادار معرفی می‌کند.
1. به‌طور منظم با مشتریان خود تماس بگیرید
ارتباط همه‌چیز را آسان‌تر می‌کند. این می‌تواند در قالب یک خبرنامه ارسال‌شده به مشتریان موجود یا چیزی غیررسمی مانند یک تماس تلفنی باشد. هر روشی که استفاده می‌کنید، کلید این است که به‌طور چشمگیری به مشتریان اشاره کنید که چه خدمات عالی را به آن‌ها ارائه می‌دهید. اگر شما چیزهایی را که برای آن‌ها انجام می‌دهید ذکر نکنید، مشتریان ممکن است متوجه این خدمات نشوند.
شما باید برای تماس مداوم با مشتریان خود برنامه‌ریزی کنید و آن‌ها را از تغییرات اخیر مطلع کنید و از رضایت آن‌ها نسبت به خدمات شما از مقیاس 1 تا 10 که 10 به معنای رضایت کامل است، آگاه شوید. اگر به شما نمره 10 ندادند، جویای دلیل نباشید بلکه بپرسید چه‌کاری باید انجام دهید تا آن را به 10 برسانید. اگر آن‌ها به شما 10 بدهند، بپرسید که چه چیزی مایه این قدردانی بوده است.
2. رابطه پایدار با مشتریان خود داشته باشید
هنگامی‌که با مشتریان قدیمی صحبت می‌کنید و یا آن‌ها را می‌بینید، متوجه خواهید شد که آن‌ها نکاتی را به شما می‌گویند که می‌تواند به کسب‌وکارتان کمک کند.
با وجود تمام کارهایی که مشتریان فعلی شما برایتان انجام می‌دهند، هیچ دلیلی برای قطع ارتباط و تماس با آن‌ها وجود ندارد. از قدرت تخیل خود استفاده کنید و به بسیاری از ایده‌های دیگر که می‌تواند به شما در ایجاد یک رابطه پایدار کمک کند فکر کنید.
برای مثال می‌توانید به مشتری‌های قدیمی خود، یادداشت‌های دست‌نوشته و شخصی بنویسید. مانند: «در دفترم نشسته بودم که نام شما به ذهنم خطور کرد. آیا هنوز هم زمان خود را در سفر به سر می‌برید؟ اگر به مجموعه دیگری از چمدان نیاز دارید به من اطلاع دهید. می‌توانم با آخرین مدل‌ها در هر زمان در خدمت شما باشم.»
یا برای مشتریان قدیمی و فعلی خود کارت تبریک تولد، کارت تبریک سالگرد و تبریک عید ارسال کنید. هدایا ابزار عالی برای ایجاد یک رابطه پایدار هستند. شما مجبور به‌صرف مبالغ هنگفت برای انجام این کار نیستید در عوض از خلاقیت خود استفاده کنید و به ایده‌های جالبی برای هدیه که به کسب‌وکارتان، کسب‌وکار مشتری یا خرید اخیر آن‌ها بستگی دارد، فکر کنید. این نشان می‌دهد که شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و شما را در رأس لیست انتخاب‌های خود قرار می‌دهند.
3. محتوای ارزشمندی را ایجاد کنید
موضوع و فرصت‌هایی که مشتریان شما هنوز از آن آگاه نیستند را با آن‌ها به اشتراک بگذارید. تولید محتوای باارزش نشان می‌دهد که شما در رأس بازی هستید، همچنین آگاهی از نام کسب و کار را بهبود می‌بخشد و موجب افزایش مشتری وفادار می‌شود. مشتریان نیز احتمالاً محتوای شما را به اشتراک خواهند گذاشت یا خدمات شما را به آشنایان خود بر اساس محتوای قابل‌دسترس عموم، پیشنهاد خواهند کرد.
4. تبدیل شدن به شرکتی برتر در عرصه خود
همیشه باید تلاش کنید که بهترین شرکت در بازار صنعت خود باشید. اگر مردم کسب‌وکار شما را به‌عنوان یک برند برجسته در بازار مشاهده کنند، احتمال وفادار شدن آن‌ها بیشتر خواهد بود.
5. ایمیل‌های خود را در اسرع وقت پاسخ دهید
همیشه باید در عرض 24 ساعت به ایمیل‌هایتان پاسخ دهید. در صورت امکان، در ظرف یک ساعت این کار را انجام دهید. این‌که پس از دریافت ایمیل پیامی به‌منظور تأیید دریافت پیام و دادن وعده پاسخ، بدهید مؤثرتر از انتظار چندساعته و فرستادن ایمیلی طولانی خواهد بود. پاسخ سریع نشان می‌دهد که اگر چیزی مهم به نظر برسد شما همیشه در دسترس و پاسخگو خواهید بود.
6. برای کسب مشتری وفادار قاطع باشید
مشتریان، شما را استخدام می‌کنند زیرا شما متخصص هستید. شما نمی‌توانید نسبت به بهترین‌ها برای مشتریان خود شک داشته باشید. شما باید اعتمادبه‌نفس داشته باشید. از «اگر» در ایمیل‌ها یا تماس‌های خود اجتناب کنید. سؤالاتی را پیش‌بینی کنید که نیاز به تحقیق دارند، تحقیق را پیش از زمان آن انجام دهید و همه پاسخ‌های درست را در اختیار داشته باشید.
7. نظر مشتری خود را ارزشمند بدانید
مشتریان در حوزه خود همان‌طور که شما در کار خود تخصص دارید، تخصص دارند. شما به گوش دادن ایده‌ها و پیشنهادهای مشتریان خود نیاز دارید. هنگام ارائه خدمات به مشتریان خود، به نیازهای آن‌ها گوش فرا دهید و خدمات خود را به سلیقه آن‌ها شخصی‌سازی کنید. این نشان می‌دهد که برای مشتریان خود ارزش قائلید و موجب افزایش مشتری وفادار می‌شود.
8. واقعی باشید و بیش‌ازحد وعده ندهید
بهتر است زیاد وعده ندهید و به آن‌ها عمل کنید. به‌طور متوسط مشتریان ناراضی تجربه خود را با 20 شخص یا بیشتر به اشتراک می‌گذارند درحالی‌که مشتریان راضی تجربه خود را با سه یا چهار نفر در میان می‌گذارند. یکی از راه‌های اجتناب از نارضایتی این است که انتظارات واقع‌بینانه‌ای داشته باشید و تنها مشتریان راضی را در نظر بگیرید.
9. فرصت‌ها را شناسایی کنید
منتظر درخواست بهبود عملکرد از سوی مشتریان نباشید. با ایده‌ها و استراتژی‌های جدید به‌طور فعال به مشتریان خود بگویید که چگونه می‌توانند بیشتر از بودجه خود استفاده کنند. این به مشتریان نشان می‌دهد که شما به سرمایه‌گذاری آن‌ها در شرکت خود اهمیت می‌دهید و به‌طور مداوم باعث رشد آن‌ها خواهید شد.
10. واضح و شفاف باشید
به‌وضوح مشخص کنید که کار شما چیست، چگونه خدمات خود را ارائه می‌دهید و مشتریان چه انتظاری از شما باید داشته باشند. وفاداری مشتری نیز بر اساس نحوه تعامل شما با اشتباهات، بیشتر می‌شود. مطالعات نشان می‌دهد که تا 70 درصد از مشتریان ناراضی با حل مشکلات مطابق انتظارات آن‌ها به مشتریان وفادار تبدیل می‌شوند.
یکی دیگر از کارهایی که برای حفظ مشتری می‌توانید انجام دهید ارائه خدمات عالی به مشتریان است به همین دلیل ایجاد یک سیاست خدمات مشتری و پیوستن به آن بسیار مهم است. در اینجا ایران مدیر برخی از مراحل برای اطمینان حاصل کردن از این‌که مشتریان شما در هر مرحله خدمات فوق‌العاده‌ای دریافت می‌کنند را ذکر می‌کند.
خدمات مشتریان و وفاداری
• خدمات مشتری خود را به‌صورت نوشتاری ثبت کنید. این اصول باید از سوی شما باشد، اما هر کارمند باید بداند که قوانین چه هستند و آماده باشند که به آن‌ها عمل کنند.
• ایجاد سیستم‌های پشتیبانی که به کارکنان دستورالعمل‌های روشن برای به دست آوردن و حفظ برتر بودن، خدمات می‌دهد. این سیستم‌ها به شما کمک می‌کند تا با هرگونه رقیب از طریق خدمات بیشتر به مشتریان و پیش‌بینی مشکلات قبل از به وجود آمدن آن‌ها روبرو شوید.
• اندازه‌گیری خدمات عالی مشتری را توسعه دهید. سپس به کارکنانی که مرتباً آن را تمرین می‌کنند، پاداش دهید.
• اطمینان حاصل کنید که شور و شوق شما برای ارائه خدمات بهتر به مشتری در سراسر شرکت اجرا می‌شود. کارکنان شما باید ببینند که چگونه خدمات خوب با سود شما و آینده آن‌ها در این شرکت مرتبط است.
• صادقانه به ارائه خدمات برتر به مشتریان خود نسبت به هر کس دیگری در صنعت خود متعهد باشید. این تعهد باید چنان قدرتمند باشد که هر یک از مشتریان شما بتوانند آن را حس کنند.
• به اشتراک‌گذاری اطلاعات با افراد در خطوط اصلی. به‌طور منظم به صحبت در مورد بهبود خدمات بنشینید. از کارکنان ایده‌هایی درخواست کنید زیرا آن‌ها هستند که اغلب با مشتریان سروکار دارند.
• بر این باور عمل کنید که مشتریان توجه، شایستگی، سرعت و اعتمادبه‌نفس را موردتوجه قرار می‌دهند. آن‌ها دوست دارند به‌عنوان افراد جدا از هم با آن‌ها رفتار شود و به نام مورد خطاب قرار گیرند.
ارائه خدمات عالی به مشتری بیش ازآنچه شما می‌گویید یا برای مشتری انجام می‌دهید اهمیت دارد؛ این نیز به معنای دادن فرصتی به مشتریان برای شناختن احساسات خود است.
در اینجا برخی از پیشنهادات برای پیدا کردن آنچه که مشتریان شما می‌خواهند، نیاز دارند و به آن اهمیت می‌دهند ذکر شده است:
1. در نمایشگاه‌های تجاری و رویدادهای صنعت که برای مشتریان شما مهم است شرکت کنید. شما متوجه خواهید شد که رقابت چه چیزی را در پی دارد و مشتریان دنبال چه محصولات و خدماتی هستند.
2. نسبت به روندها هوشیار باشید، سپس به آن‌ها پاسخ دهید. نشریات تجاری را مطالعه کنید، در سازمان‌های تجاری فعال باشید و به آنچه مشتریان شما انجام می‌دهند توجه کنید.
3. بازخورد درخواست کنید. از مشتریان خود به‌طور منظم برای درک نحوه انجام کار خود نظرسنجی بخواهید. برای آن‌ها پس از خرید، پرسشنامه یا نامه بفرستید، با آن‌ها تماس بگیرید و گروه‌های موازنه ایجاد کنید. از آن‌ها پیشنهاد درخواست نمایید و سپس مشکلات را رفع کنید.
سخن آخر
حفظ مشتری بخش مهمی از یک مدل کسب‌وکار به‌ویژه کسب‌وکارهای خدماتی است؛ زیرا فروش به مشتریان موجود آسان‌تر است و سود آن از کسب مشتریان جدید هم‌زمان با گردش مالی بالا بیشتر خواهد بود. چیزی که در حفظ مشتری و افزایش مشتری وفادار اهمیت دارد توجه به نیاز مشتری، دریافت بازخورد و نظرات آن‌ها، ارائه خدمات عالی به مشتریان و از همه مهم‌تر ایجاد رابطه‌ای پایدار با مشتریان است.
به نظر شما چه روش‌های دیگری به حفظ مشتری و افزایش مشتری وفادار کمک می‌کند؟ آیا راهکارهای بالا به کسب‌وکار شما کمک خواهد کرد؟ لطفاً نظرات خود را با کاربران ما به اشتراک بگذارید.
منابع:
