ایران، مدیر خوب میخواهد
ارتباط با مشتریان می‌تواند باعث سازندگی یا شکست یک کسب‌وکار شود. توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان می‌تواند منجر به بهبود فروش، تمایل مشتری به تکرار تعاملات و دادوستد شود. از سوی دیگر، عدم توانایی در ارتباط با مشتریان، به‌سرعت منجر به کاهش فروش، وجود مشتریان ناامید و نقدها و نظرات منفی می‌شود.
بنابراین یک سؤال بزرگ و همیشگی برای کسب‌وکارها این است: چگونه کسب‌وکار می‌تواند در جهت رشد و رونق، ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشد؟
شروع این کار می‌تواند از بهبود تجربه‌ی یک مشتری، هنگامی‌که با شما تماس می‌گیرد باشد. شما چه باور داشته باشید یا خیر، در همین هنگام که تماس تلفنی دیگر پررونق به نظر نمی‌رسد، طبق تحقیقی مشخص شد که هنوز هم ارتباط تلفنی برای مشتری‌ها در اولویت است و استفاده از سایر راه‌های ارتباطی (رسانه‌های اجتماعی) فقط 32 درصد از کل تعاملات مشتری با برند را تشکیل می‌دهد و 68 درصد دیگر تعاملات توسط تلفن صورت می‌گیرد. این نشان می‌دهد باوجود پیشرفتهای سریع تکنولوژی باز هم تلفن در ارتباطات میان مشتری و شرکت‌ها بسیار مهم است.
همچنین از طریق نقاط ارتباطی مختلف دیگری مانند رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، پست‌های وبلاگ، تماس‌های تلفنی و غیره می‌توانید شروع به برقراری ارتباط با مشتریان خود کنید.
همه آن‌ها فرصتی برای ایجاد یک رابطه طولانی و شاد است. شما آن را لازم دارید زیرا یک ارزش عمر متوسط سالم (ALV) برای مشتریان است. موسیقیدان مشهور و نویسنده آماندا پالمر می‌گوید که «بسیاری از شرکت‌ها استراتژی‌های ارتباطی اشتباه به کار می‌برند.». (بله شما می‌توانید اشتباه کنید!)
بسیاری از شرکت‌ها فکر می‌کنند که صدای معتبر قابل‌اعتماد است و این واقعیت را فراموش می‌کنند که صدای انسان بسیار مطلوب‌تر است. طلای واقعی در حقیقت انسان است. طی ده سال گذشته مردم شروع به درک این موضوع کرده‌اند و می‌گویند: «سلام، این ما هستیم.» با این کار به مردم نشان می‌دهید که با انسان در ارتباط هستند.
ایران مدیر به شما نشان می‌دهد که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کنید و موجب رضایت بیشتر در مشتری هنگام ارتباطات شوید.
1. دستورالعملی برای استراتژی ارتباط با مشتریان تنظیم کنید
اولین چیزی که باید انجام دهید این است که یک راهنمای صدا و لحن برای شروع کسب و کار خود ایجاد کنید. بهترین راه دو نمونه عالی Mail Chimp و Buffer است.
در Mail Chimp صدا و لحن برند: انسان، آشنا، دوستانه و مستقیم است.
تیم Buff به دنبال دستورالعمل‌های مشابه و با استفاده از ارتباط است که:
• دوستانه و درعین‌حال فروتن
• دعوت کردن و نه دستور دادن
• سپاسگزار و بی‌اعتنا از زمان مشتری نیست
• شخصی و رسمی نیست
• احترام و تحقیرآمیز نیست
برقراری ارتباط با صدا و لحن مناسب موجب برقراری ارتباط با مشتریان می‌شود.
2. برای شروع اتصال از عامل مؤثر استفاده کنید
راه‌اندازی یک استارت‌آپ و ساخت یک برند طول می‌کشد. هنگامی‌که شما برای اولین بار به بازاریابی (به‌ویژه بازاریابی رسانه‌های اجتماعی) روی می‌آورید، می‌توانید با مخاطبی ارتباطی نداشته باشید. شاید بدتر از آن، یک مخاطب مخلوط از مادر، عمو و دوستان دانشگاهی شما.
درحالی‌که حمایت دوستان و خانواده خوب است، همه آن‌ها وارد بازار هدف شما نخواهند شد. راه‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید شروع به ساختن نام برند خود و رسیدن به مخاطبان مناسب به شیوه‌ای معتبر انجام دهید.
شما می‌توانید وقت خود را ساعت‌ها صرف پیدا کردن و سپس جذب اعضای مخاطب خود کنید. مطمئناً این کار عملی است، اما می‌تواند احساس ناخوشایند و مزاحمت برای افرادی داشته باشد که هرگز از قبل از شما نشنیده‌اند – مخصوصاً اگر از طریق پیام‌های انبوه تلاش می‌کنید، این کار را انجام ندهید.
اگر بخواهید از پس‌انداز خود پول خرج کنید، می‌توانید از یک شرکت تبلیغاتی کمک بگیرید. فیس‌بوک، اینستاگرام و دیگر شبکه‌های اجتماعی گزینه‌های هدفمند واقعاً پیشرفتهای را تدارک دیده‌اند که تضمین می‌کند تبلیغات شما به‌درستی به افراد مناسب نشان داده می‌شود.
درحالی‌که تبلیغات شما به افراد مناسب می‌رسد، این افراد ممکن است به‌هیچ‌وجه اهمیتی ندهند که به تبلیغات شما نگاه کنند یا با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. شما می‌توانید هزینه‌های زیاد تبلیغاتی با درآمد بسیار کم را قطع نمایید.
هیچ‌کدام از این گزینه‌ها عالی نیست مگر زمانی که شما از وقت و پول خود آگاهی داشته باشید.
به‌جای وقت صرف کردن در یک‌به‌یک رسانه‌های اجتماعی یا صرف پول زیادی در یک شرکت تبلیغاتی، پیشنهاد می‌کنیم که به تأثیرگذاران (influencers ) بپردازید. این‌ها افرادی هستند که با بازار هدف شما و مشخصات آن مناسب هستند.
برخلاف یک شرکت تبلیغاتی که بیننده به‌هیچ‌وجه ایده‌ای در مورد داستان برند شما یا دلیلی برای توجه به آن را ندارد، یک تأثیرگذار می‌تواند برند شما را به نحوی معرفی کند که مخاطبانش واقعاً اهمیت بدهند. تأثیرگذاری که انتخاب می‌کنید باید همان صدا را به‌عنوان برند شما طراحی کند. تأثیرگذاران واقعاً ارزش خود را می‌دانند و به‌صورت رایگان کار نمی‌کنند. آن‌ها زمان و تلاش زیادی را برای ایجاد پایگاه پیروان خود کردند و همچنین در حال کسب‌وکار هستند. آماده برای پرداخت هزینه‌ای برای کار با یک تأثیرگذار باشید، همچنین آماده باشید تا نتایج فوری را ببینید.
3. از تمام کانال‌های ارتباطی استفاده کنید
هنگامی‌که شرکت شما راه‌اندازی شد و آگاهی از برند شما در حال رشد است، مهم است که به صدای برند خود وفادار باشید.
اطمینان حاصل کنید که تمام کانال‌های ارتباط با مشتریان شما – از رسانه‌های اجتماعی تا وب‌سایت، بازاریابی ایمیل و بسته‌بندی محصول – به‌صورت یکپارچه ارتباط دارند.
علاوه بر کانال‌های ارتباطی بازاریابی، استراتژی PR (روابط عمومی) نیز باید توسط صدای برندتان معرفی گردیده و مهم‌تر از همه، زبان خدمات مشتریان نیز باید صدای برند را پذیرفته باشد.
4. اولین تصویر را خوب جلوه دهید
همه می‌دانیم که اولین احساس و اولین تصویری که از شخصی یا چیزی در نظر نقش می‌بندد بسیار مهم است. در کسب و کار هم همین‌طور است. حتی در کسب و کار اولین تصوری که از برند به مشتری القا می‌شود بسیار مهم‌تر است. چراکه دورنما بسیار مهم است و اگر خوب به نظر نیاید مشتری‌ها احساس می‌کنند علاقه‌ای به ارتباط با شما ندارند.
یکی از ساده‌ترین راه‌های نابودی کسب‌وکار شما این است که با روش درستی به تلفن‌ها پاسخ ندهید. دقیق‌تر بگویم، اگر روزانه تعداد زیادی تماس دریافت می‌کنید اما یک سیستم پاسخ‌گوی خودکار ندارید که بتواند به‌خوبی با تماس‌گیرندگان ارتباط برقرار کند، بیش ازآنچه فکر می‌کنید به تجارتتان لطمه وارد می‌شود.
یک تحقیق نشان داد بیش از 8 نفر در هر 10 مشتری (83 درصد افراد) اظهار داشته‌اند که تمایلی به شروع یا ادامه‌ی دادوستد با شرکتی که از سیستم پاسخ‌گویی خودکار مناسب و حرفه‌ای برخوردار نیست، ندارند.
برای بسیاری از شرکت‌ها، اولین نقاط تعامل موفق با مشتری، حین مکالمه‌ی تلفنی صورت گرفته شده است. پس مؤثرترین راه برای اطمینان از ارتباط با مشتریان ، قرار دادن یک سرویس پاسخ‌گویی خودکار به تلفن‌ها (تماس‌گیرنده را بدون دخالت اپراتور به زیرمجموعه‌ی موردنظر ارجاع می‌دهد) است.
یک سرویس باکیفیت، به‌سرعت به تماس‌های مشتری پاسخ می‌دهد. با صدایی دوستانه و حرفه‌ای و فوراً آن‌ها را به بخش‌های مناسب وصل می‌کند و مشتری می‌تواند در اولین تلاش خود، با شخص موردنظرش صحبت کند.
به‌این‌ترتیب بار بسیار بزرگی از شانه‌های کارکنان اداری برداشته می‌شود. همچنین باعث می‌شود مشتری یک تجربه ارتباطی بسیار شفاف، بدون معطلی و مؤثر داشته باشد و کسانی که برای اولین بار است با شما تماس می‌گیرند، احساس خوبی در مورد این تعاملات داشته باشند.
5. زمان انتظار را به حداقل کاهش دهید
با توجه به یافته‌های دو تحقیق انجام‌شده توسط اسکات، 75 درصد از مشتری‌ها معتقدند، زمان وصل شدن به اپراتورهای غیر ماشینی (افراد حقیقی – کارمندان شرکت) بسیار طولانی است و در سال گذشته 67 درصد مشتری‌ها به دلیل اینکه از صحبت کردن با اپراتور ناامید شده بودند، پس از مدتی انتظار، تلفن را قطع کردند.
این آمار برای افشاسازی نیست. بلکه موضوعی است که بسیاری از کسب‌وکارها با آن مواجه هستند. درنهایت اینکه افراد از منتظر ماندن بیش از چند دقیقه متنفر هستند، بنابراین اقدامات لازم را برای اطمینان از اینکه همه تماس‌ها به فرد مناسب یا پست صوتی در کمترین زمان هدایت می‌شوند، انجام دهید.
همچنین یک سیستم پاسخ خودکار، هنگامی‌که به‌درستی تنظیم شود می‌تواند زمان انتظار را محدود کند. روش کاربردی دیگر این است که از تلفنی استفاده کنید تا اگر کسی در انتظار مکالمه با شما بود، هرچند لحظه صدایی مانند آلارم ایجاد شود تا متوجه شوید پشت خطی دارید. هرچند این آزاردهنده است اما مطمئن خواهید بود کسی برای مدت طولانی پشت خط و در انتظار نمانده است.
بنابراین از تکنولوژی‌های مناسب برای اطمینان از اینکه تماس‌گیرنده‌ها برای مدت طولانی در حالت تعلیق قرار نمی‌گیرند، استفاده کنید. این امر در بلندمدت به کسب‌وکار شما کمک می‌کند.
6. تماس‌های خدمات مشتری را اولویت‌بندی کنید
پشتیبانی مشتری‌ها یکی از اشکال اصلی ارتباطات بین یک مشتری و یک کسب‌وکار است، بنابراین کسب‌وکار شما نمی‌تواند در خدمات‌دهی مرتکب کوتاهی یا اشتباه شود. تحقیقات نشان داده 78 درصد مشتری‌ها به دلیل یک سرویس‌دهی ناموفق یا یک تعامل نامناسب، از تصمیم خود برای خرید منصرف شده‌اند.
7. با مشتریان صمیمی صحبت کنید
بهبود ارتباط با مشتریان درگرو گسترش و بهبود زبان مورد استفاده شرکت برای مکالمات واقعی است. این به معنای داشتن مکالمات تلفنی است که بسیار واقعی‌تر به نظر می‌رسد و کمتر از اسناد خطی استفاده می‌شود. برای شروع سعی کنید کلامی مثبت داشته باشید و از کلمات منفی استفاده نکنید.
برای مثال به نقل از Help Scout، این گفتار منفی از جانب پشتیبان در صحبت با مشتری، باعث ایجاد حس منفی می‌شود: «نمی‌توانم این محصول را تا ماه آینده به دستتان برسانم. فعلاً این محصول تمام شده و موجود نیست.» برای القای همین جملات اما با قالبی مثبت، سایت پنین پیشنهاد می‌کند: «محصول ماه دیگر موجود خواهد بود. من می‌توانم الآن سفارش شما را جابه‌جا کنم و پیگیری لازم را انجام دهم تا به‌محض اینکه سفارشتان به دستم رسید فوراً برایتان ارسال شود.»
بخش خدمات مشتریان نیز باید ابزارهای مناسب را به تیم‌های کاری بدهند، ابزارهایی که بینش مشتری را بهتر می‌کنند. سیستم‌های تلفن امروزی توانایی همگام‌سازی با ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را دارند. ابزارهایی مانند تیم فروش و دسترسی تیم پشتیبانی به اطلاعات مشتری (اطلاعاتی مانند تاریخ خرید و تعاملات اخیر مشتری با کسب‌وکار شما به‌صورت آنلاین و از طریق تلفن).
شرکت‌ها باید سعی کنند کارمندان خود را متحد کنند تا به مشتری‌ها مانند دوستانشان خدمات دهند و دلسوزانه برای حل مشکل آن‌ها بکوشند و نه صرفاً جهت پیروی از معیارها و قوانینی که گاهی خود موانعی در انجام راه‌حل‌های مشکلات پیش‌آمده هستند. به‌جای تلاش برای رسیدن به سریع‌ترین زمان پشتیبانی، بر روی جذب مشتری به روش معنی‌دار تمرکز کنید، از آن‌ها بپرسید که چه مشکلات و انتظاراتی دارند و به‌عنوان یک تیم به حل مشکل بپردازید.
چه احساسی دارید؟ اگر کمی احساس خستگی می‌کنید، خوب است. درواقع کاملاً طبیعی است. به یاد داشته باشید، همین امشب به نوشتن راهنمای سبک ارتباطی خود و راه‌اندازی شرکت تحریک‌کننده نیازی ندارید. برقراری ارتباط با مشتریان ، تجربیات بهتری را ایجاد می‌کند و احتمال خرید مشتری را افزایش می‌دهد و کسب‌وکار شما را بهبود می‌بخشد. امیدوارم از ایجاد ارتباط قوی با مشتریان خود راضی باشید و در صورت تمایل می‌توانید نظرات خود را در این مورد با ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
