ایران، مدیر خوب میخواهد
خدمات به مشتری ها چیست؟ با این پرسش که آیا شما اولین‌بار است که شغل پشتیبانی مشتری را برعهده گرفته‌اید یا پنج سال در موفقیت مشتری کار کرده‌اید احتمال دارد فکر کنید «مرحلۀ بعد چه اتفاقی می‌افتد؟»
این یک سؤال طبیعی است که می‌توانید درمورد پیشرفت بازاریابی در هر حرفه‌ای بپرسید، اما اگر حرفۀ شما مواجهه با مشتری باشد ممکن است این موضوع برایتان اهمیت ویژه‌ای داشته باشد. از آن‌جا که زمینه‌‌های مشاغل پشتیبانی، خدمات به مشتری ها، و موفقیت مشتری بسیار جدید و به‌سرعت در حال تحول‌اند ممکن است احساس کنید که مرحلۀ بعد در حرفه‌تان چندان روشن و واضح نیست.
خوشبختانه، ما برای کمک به این راهنمای جامع این‌جاییم. درادامه، درمورد شغل‌سازی، مسیرهای مختلفی که می‌توانید طی کنید، و نحوۀ ساختن تیم مواجهه با مشتری، درصورتی‌که قبلاً مدیریت کردید یا توسعه دادید، بخوانید.
برای این کار، در این مقاله ایران مدیر می‌خواهیم به این حوزه به‌صورت گسترده، به‌عنوان خدمات مشتری، اشاره کنیم (برای تفکیک دقیق پشتیبانی مشتری، درمقابل خدمات به مشتری هاان، درمقابل موفقیت مشتری این راهنما را بخوانید). اما در هر بخش، در صورت لزوم بین سه رشته تفاوت قائل خواهیم شد.
مشاغل خدمات مشتری
مسیرهای شغلی و شغل‌‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید در یک نقش مواجهه با مشتری دنبال کنید. در این‌جا تفکیکی اساسی در مسیرها و گزینه‌‌های مختلف شغلی وجود دارد که می‌توانید در خدمات به مشتری هاان، مشاغل پشتیبانی، و موفقیت مشتری دنبال کنید.
اهداف موقعیت شغلی خدمات به مشتری ها
موقعیت شغلی خدمات مشتریان به نمایندگی از یک شرکت یا سازمان با مشتریان کار می‌کنند. آن‌ها به‌طور معمول به سؤالات پاسخ می‌دهند و شکایات را حل می‌کنند، به مشتریان کمک می‌کنند تا بیشترین محصولات یا خدمات را داشته باشند، به سمت مشتریان جدید می‌روند و با به‌روزرسانی یا تعمیم به مشتریان یاری می‌رسانند.
مشاغل خدمات به مشتری ها
هدف شغلی پشتیبانی از مشتری پاسخگویی به درخواست‌ها و مسائل مربوط به ارتباط با مشتریان در اسرع وقت و با کمترین اصطکاک است.
مشتریان باید بتوانند از طریق کانالهای مختلف به پشتیبانی مشتری دسترسی پیدا و به‌سرعت از پشتیبانی مشتری پاسخی دریافت کنند. متخصصان پشتیبانی مشتری در خط مقدم سازمان‌‌های مواجه با مشتری فعالیت می‌کنند؛ واکنش نشان می‌دهند، سلب مسئولیت می‌شوند، و به درخواست‌‌های مشتری ورودی پاسخ می‌دهند تا به مشتریان کمک کنند تا با استفاده از محصول یا خدمات بتوانند مشتریان را حفظ کنند.
عناوین مشاغل پشتیبانی مشتری
در این‌جا لیستی از مشاغل مختلفی وجود دارد که می‌توانید در زمینۀ حرفه‌ای در زمینۀ پشتیبانی از مشتری دنبال کنید.
نمایندگی پشتیبانی مشتری ها
یک نمایندۀ پشتیبانی مشتری در خطوط مقدماتی پشتیبانی مشتری، به‌طور معمول، با یک نقش سطح ورودی در یک شرکت کار می‌کند. آن‌ها مسئول پاسخگویی به تماس‌‌های تلفنی، چت‌‌های زنده، ایمیل، بلیط‌‌های وب، و پیام‌‌های رسانه‌‌های اجتماعی دریافت‌شده از مشتریان هستند.
مهندس پشتیبانی از مشتری
مهندسان پشتیبانی مشتری متخصصان پشتیبانی مشتری باتجربۀ مهندسی فنی هستند که می‌توانند به مشتریان در رفع عیب و بهبود موضوعات خاص فناوری کمک کنند.
متخصص پشتیبانی چندزبانۀ مشتری
متخصصان پشتیبانی چندزبانۀ مشتری همان وظایف مربوط به نمایندگان پشتیبانی مشتری و متخصصان را به‌عهده دارند، اما در شرکت‌هایی کار می‌کنند که محصولاتی یا خدماتی را می‌فروشند که در سطح جهانی فروخته می‌شوند.
نمایندۀ پشتیبانی از راه دور مشتری
نمایندۀ پشتیبانی مشتری از راه دور ممکن است در تیمهای پشتیبانی توزیع‌شده یا کاملاً از راه دور کار کند که درخواست‌‌های پشتیبانی مشتری را از خانه یا یک فضای کاری انجام می‌دهند.
متخصص فنی پشتیبانی مشتری ها
متخصصان پشتیبانی فنی برای هر مشتریانی که از لحاظ نرم‌افزاری یا محصولات سخت‌افزاری مانند مشکلات مربوط به اتصال، عملکرد آهسته یا ازبین‌رفتن اطلاعات هستند کمک فنی یا پشتیبانی ارائه می‌دهند.
مدیر پشتیبانی مشتری ها
مدیران خدمات مشتری تیمی از نمایندگان و مهندسان پشتیبانی مشتری را مدیریت می‌کنند. آن‌ها مسئول تیم هستند که با کاهش زمان انتظار مشتری و افزایش تعداد موارد حل‌کردۀ مشتری به اهداف خود برسانند.
مشاغل خدمات به مشتری ها
هدف شغلی خدمات به مشتری هاان مانند اهداف پشتیبانی مشتری است، اما بیشتر پیشرو است. خدمات مشتری، به‌جای پاسخ‌دادن به درخواست‌ها و مشکلات دریافتی مشتریان، به‌دنبال دستیابی فعالانه به مشتریان است تا آن‌ها را با پیشنهادات و توصیه‌‌های مفید راهنمایی و تجربۀ مثبت مشتری را ایجاد کنند.
عناوین مشاغل خدمات به مشتری ها
در این‌جا لیستی از مشاغل مختلفی وجود دارد که می‌توانید در یک حرفه در زمینۀ خدمات مشتری دنبال کنید.
نمایندگی خدمات به مشتری ها
مشابه نمایندۀ پشتیبانی مشتری، نمایندۀ خدمات مشتری معمولاً حرفه‌ای‌هایی در سطح ورودی هستند که با ارتباطات شرکت، پیشنهادات محصول جدید، و عیب‌یابی پیشگیرانه وقت خود را صرف دسترسی به مشتریان می‌کنند.
مهندس خدمات به مشتری ها
مهندسین خدمات مشتری متخصصان خدمات مشتری هستند که از نظر فنی آموزش‌دیده‌اند و می‌توانند به مشتریان در رفع عیب محصول کمک کنند و می‌توانند راه‌حل‌‌های پیشرو ارائه دهند.
مدیر خدمات به مشتری ها
مدیران خدمات مشتری تیم‌هایی از خدمات مشتری را مدیریت می‌کنند و مسئول به‌هدف‌رساندن اعضای تیم هستند.
مشاغل موفقیت مشتری
هدف موفقیت مشتری این است که با همکاری فعالانه با مشتریان کار کند تا به آن‌ها در رسیدن به اهداف و دیدن ارزش با استفاده از یک محصول یا خدمات کمک کند.
موفقیت مشتری شامل آشناسازی مشتریان جدید با محصولات و خدمات شرکت، به‌طور مرتب تماس پایه با راهنمایی فعال، و افزایش فروش و فروش جانبی است. همچنین، شامل رسیدن به نقطه‌ای است که مشتریانِ خوشحال و راضی تبدیل به مدافعان صوتی شوند و با مراجعه به دوستان و همکاران مشاغل جدیدی را هدایت کنند.
عناوین مشاغل موفقیت مشتری
در این‌جا لیستی از مشاغل مختلفی وجود دارد که می‌توانید در حرفۀ خود در موفقیت مشتری دنبال کنید.
مدیر موفقیت مشتری
مدیران موفقیت مشتری با تعدادی از مشتریان در وردپرس محصول، مدیریت حساب، و اجرای کمپین همکاری می‌کنند. مدیریت موفقیت مشتری شامل همکاری فعالانه به‌طور منظم برای اطمینان از این‌که مشتریان از محصول یا خدمات ارزش کسب می‌کنند است.
متخصص اجرایی
متخصصان اجرای وظیفۀ آشناسازی مشتریان با محصولات و نرم‌افزار را دارند. بنابراین، آن‌ها سنگ اول را درست می‌گذارند و از مشکلات فنی جلوگیری می‌کنند.
رهبری تیم موفقیت مشتری
رهبران تیم موفقیت مشتری مسئولیت تیمهای پیشرو مدیران موفقیت مشتری را برای کاهش ریزش مشتری، افزایش ارزش دورۀ زندگی مشتری، و مراجعۀ مشتری جدید به‌عهده دارند.
مسیرهای شغلی خدمات به مشتری ها
کارکردن در نقش مواجهه با مشتری می‌تواند بسیار باارزش باشد و مهارتهای ارزشمند و قابل‌انتقال را به شما یاد می‌دهد. در زیر، چند مسیر شغلی وجود دارد که می‌توانید در موفقیت مشتری یا تیم دیگری دنبال کنید. در این‌جا یک مجموعۀ سریع از مکان‌هایی که می‌توانید مهارتهای مشتری خود را به‌دست آورید آورده شده است:
خدمات مشتری
- شما می‌توانید شغل خود را، در چند بخش خدمات به مشتری ها، ارتقا دهید.
- مدیر مردم شوید و تیمی از متخصصان مشتری‌مدار را هدایت کنید.
- در یک محصول یا خدمات خاص تخصص داشته باشید و به یک متخصص حرفه‌ای خدمات مشتری تبدیل شوید.
- در نوشتن مطالب راهنما برای پایگاه دانش شرکت خود تخصص داشته باشید.
- در عملیات خدمات به مشتری ها، با هماهنگی و همکاری با رهبران سایر بخش‌های شرکت خود کار کنید.
- راه خود را تا حد اجرایی انجام دهید و به‌عنوان مدیر ارشد مشتری شرکت خود خدمت کنید؛ نقش اجرایی جدیدی که مسئولیت نمایندگی صدای مشتری و معیارهای تیمهای مشتری‌دار را بر عهده دارد.
فروش
اگر به یک مسیر شغلی متفاوت علاقه‌مند هستید، مهارتهای مشتری شما نیز می‌تواند به شما در ایجاد حرفه‌ای‌شدن در فروش کمک کند.
کار با مشتریان دقیقاً به شما می‌آموزد که چگونه مشتریان می‌توانند از محصول یا خدمات شرکت شما برای دستیابی به اهداف خود استفاده کنند و در صورت تصمیم به فروش می‌توانید از این دانش و تجربه استفاده کنید.
اثبات اجتماعی ابزاری برای فروش مؤثر است و اگر بتوانید دقیقاً چگونگی و ویژگی محصول یا خدمات خود به مشتریان را پای تلفن بگویید ممکن است آن‌ها علاقۀ بیشتری به بستن معامله با شما داشته باشند.
محصول
مسیری دیگر که ممکن است دنبال کنید این است که پس از کسب تجربه و تخصص درمورد محصول یا خدمات خود در تیم محصول خود نقش داشته باشید. اگر محصول داخل و خارج را می‌شناسید، ممکن است بتوانید آن را نیز بسازید.
اگر می‌خواهید برخی از کالاهای موردنیاز برای توسعه محصول‌‌ـ اعم از مهندسی نرم‌افزار، دستیابی به اطلاعات، یا مدیریت فروشندگان‌ـ را به‌کار بگیرید، ممکن است بتوانید از ثروت دانش خود برای تسهیل انتقال از تلفن و در خفا استفاده کنید که به نحوۀ ایجاد آن برای آموزش به مشتری کمک می‌کند.
بازاریابی
دانش محصول نیز برای تیم بازاریابی شما ارزشمند است. این‌که آیا شما می‌خواهید برای وبلاگ بنویسید، تحقیقات بازار و محصول آن‌جام دهید، یا کانالهای پشتیبانی رسانه‌‌های اجتماعی را مدیریت کنید تخصص درمورد محصول و مهارتهای ارتباطی قوی به شما کمک می‌کند تا در تیم بازاریابی خود نقش داشته باشید.
علاوه‌براین، اگر شرکت شما یک تیم بازاریابی متمرکز بر مشتری دارد، می‌توانید براساس دانش خود درمورد عادات و روند مشتری، برنامه‌‌های ارتباطی و طرفداری مؤثر مشتری بسازید.
ایجاد تیم مربوط به خدمات مشتری
اگر شما یک تیم مشتری‌مداری را در شرکت خود هدایت می‌کنید یا به آن‌ها کمک می‌کنید، ممکن است تعجب کنید که: در ابتدا در کدام بخش از خدمات مشتری باید تمرکز کنید؛ پشتیبانی مشتری، خدمات به مشتری ها، یا موفقیت مشتری؟
مایکل ردبورد، مدیرکل مرکز خدمات HubSpot، پیشنهاد می‌کند که ابتدا در ایجاد تیم پشتیبانی مشتری با عملکرد بالا تمرکز کنید (این پست وبلاگ را بخوانید تا فرمول او را درمورد تعداد پاسخ‌‌های پشتیبانی مشتری برای استخدام و بازۀ زمانی آن دریافت کنید).
ردبورد گفت: «در سال 2018، پشتیبانی عالی از مشتری یک ضرورت نیروهای بازار رقابتی است.» «اگر شما یک شرکت‌کنندۀ جدید در یک صنعت هستید، من تضمین می‌کنم بیش از یکی از رقبای شما در حال حاضر دارای یک سازمان پشتیبانی عالی مشتری است؛ و شما نمی‌توانید آن را نادیده بگیرید.»
برای این منظور، وی پیشنهاد می‌کند که برای اولین‌بار یک تیم پشتیبانی مشتری قوی ایجاد کنید که نمایندگان کافی برای رفع نیازهای مشتری داشته باشد. هنگامی که تیم شما می‌تواند آگهی‌‌های ورودی را با یک نرخ معقول مدیریت کند، می‌توانید درمورد موارد بعدی فکر کنید.
Redbord چند لحظه کلیدی را مشخص کرد که نشان می‌دهد وقت آن است که علاوه بر پشتیبانی مشتری، واکنشی از مشتری، تیمی را به‌طور ویژه به موفقیت مشتری فعال اختصاص دهیم:
1. بعد از این‌که یک عملکرد پشتیبانی مشتری قوی ایجاد کردید و به‌دنبال گسترش تأثیر مثبت تیم خدمات خود هستید، این زمان ایده‌آل برای ساختن تیم موفقیت مشتری است. این امر به شما کمک می‌کند تا از خواسته‌‌های مشتریان خود جلوتر بروید، درست در جایی که می‌خواهید باشید.
2. بعد از این‌که محصول شما به یک پیچیدگی کافی رسید که کاربران برای دستیابی و گسترش استفاده از ارزش آن، به کمک انسان نیاز دارند، ممکن است شما این هدف را برای دستیابی به «کاهش ریزش» و ارائۀ برنامۀ آشناسازی و کمک به «هدف محور» انجام دهید.
3. اگر آن پیچیدگی را مدیریت نکنید یا کاهش ندهید، ناگزیر باید مشتری را از دست بدهید و همان‌طور که رشد می‌کنید آشفتگی همراه شماست. ایجاد یک تیم برای مدیریت فعالانۀ حساب‌های موجود در این مرحله ضروری است.
4. پس از این‌که پیشنهادات شما به اندازۀ کافی گسترش یافت، فرصتی برای فروش و فروش جانبی خواهید داشت. در این مرحله، یک تیم موفقیت مشتری می‌تواند یک روند ارتقا را به‌همراه داشته باشد و به‌صورت بالقوه ROI مثبت را برای تجارت فراهم کند.
5. بعد از این‌که نرخ به‌روزرسانی شما تثبیت شد، فرصت کلیدی در جذب مشتری بیشتر می‌شود، تیمهای موفقیت مشتری دوباره جذاب می‌شوند.
استخدام نیروی خدمات مشتری
خواه شما شغل جدیدی در خدمات به مشتری ها درخواست کنید یا متقاضیان را برای نقش باز در تیم خود بررسی می‌کنید، باید به‌دنبال چند مهارت و ویژگی اصلی هنگام نوشتن یا بررسی رزومه‌ها و نامه‌‌های مختلف باشید که در این‌جا آورده شده است؛ حتی اگر نامزدها برای نقشهای سطح ورودی مصاحبه می‌کنند:
1. مهارتهای افراد در خدمات به مشتری ها
شما به‌دنبال کاندیدایی هستید که بتواند ارتباط خوبی با افراد داشته باشد تا بتواند در حد امکان به مشتریان شما کمک کند. نامزدهایی با رزومه‌هایی که نشان می‌دهد با دیگران تعامل خوبی دارند و می‌دانند چگونه می‌توانند رابطه‌ای برقرار کنند و در صورت نیاز می‌توانند مشکل حل کنند ایده‌آل هستند.
2. آشنایی فنی در خدمات به مشتری ها
نامزدها لازم نیست که در استفاده از محصول یا خدمات شما متخصص باشند، اما باید بتوانند نشان دهند که آشنایی فنی برای انجام‌دادن این کار را دارند. آن‌ها باید بتوانند به‌سرعت» یاد بگیرند که چگونه از محصول خود استفاده کنند و نحوۀ انجام‌دادن این کار را برای مشتریان گیج و ناامید توضیح دهید.
3. مهارتهای بازاریابی
متخصصان مشتری‌مدار نیاز به برقراری ارتباط مؤثر با رسانه‌‌های مختلف و در موقعیت‌‌های مختلف دارند. کاندیداها باید بتوانند به‌خوبی صحبت کنند، واضح بنویسند، و همچنین در رسانه‌‌های اجتماعی با شکل کوتاه ارتباط برقرار کنند.
این‌ها فقط برخی از مهم‌ترین مهارتهای جست‌وجو در رزومۀ خدمات مشتری است. اگر به‌دنبال کسب اطلاعات بیشتر هستید، این راهنمای مهارتهای خدمات به مشتری ها را برای مصاحبه بررسی کنید.
سؤالات مربوط به استخدام
برای شناسایی و گزینش نامزدهای مناسب برای نقشهای مختلف مشتری‌مداری، در این‌جا چند سؤال مصاحبه مطرح شده است:
1. بزرگ‌ترین شکستتان در نقشهای قبلی چه بوده است و چگونه می‌توانید آن را پوشش دهید؟
این سؤال به ارزیابی قابلیت مربی‌گری و صداقت کمک می‌کند. همه شکست خورده‌اند، اما بخش مهم این است که آیا نامزد از آن درس گرفته است یا این‌که شخص دیگری را برای آن مقصر می‌داند؟
2. تعریفتان از همدلی چیست؟
پاسخ‌‌های خوب نمونۀ روشنی است که از عذرخواهی از مشتری فراتر نمی‌رود؛ این پاسخ‌ها باید نشان دهند که چگونه نامزدها از تفاهم و ایجاد ارتباط برای ایجاد یک رابطۀ محکم با مشتری استفاده و به حل مسئلۀ آن‌ها کمک می‌کنند
3. خدمات به مشتری ها برای شما چه معنایی دارد؟
پاسخی را بشنوید که با همدلی و قدردانی از نامزد صحبت می‌کند. این پاسخ همچنین باید توانایی آن‌ها را در تدریس بدون حمایت نشان دهد و تعهد خود را برای مشارکت در یک مأموریت یک شرکت با کمک و حمایت از دیگران نشان دهد.
4. چگونه می‌توان خبرهای بد را مشتریان داد؟
از نامزد بپرسید که چگونه آن‌ها در حالی که درگیر یک مشتری مثبت هستند، اخبار سخت را با او به اشتراک می‌گذارند. شما می‌توانید به آن‌ها سناریو دهید که براساس گذشته برای پشتیبانی از مشتری، نمایندگان فروش می‌بایست از پس آن برمی‌آمدند تا توانایی آن‌ها در انطباق با چالش‌ها و گزاف‌گویی‌ها مشخص می‌شد.
5. چگونه می‌توانید محصولمان را در یک جمله توضیح دهید؟
این سؤال آمادگی نامزد را برای مصاحبه آزمایش می‌کند، اما همچنین به او فرصتی می‌دهد تا مهارتهای ارتباطی و تکنولوژیکی خود را به‌خوبی توضیح دهد تا آن‌چه را که برای کمک به مشتریان در نقش آینده دارند به‌طور دقیق بیان کند.
سخن آخر
وقتی به پیشرفت شغلی خود در دنیای خدمات مشتری فکر می‌کنید مهم‌ترین چیزی که باید به‌خاطر داشته باشید این است که چشمان خود را دربرابر فرصت‌ها باز نگه دارید. داشتن احساس درمورد نیازها و اهداف مشتری بسیار ارزشمند است و می‌تواند به شما در هر حرفه‌ای برتری دهد.
بنابراین، پس از فهمیدن آن‌چه می‌خواهید با مهارتهای مشتری‌مداری خود انجام دهید، گزینه‌‌های زیادی برای شما وجود دارد. نظر شما در این زمینه چیست؟ لطفاً ایده های خود را با کاربران ایرانمدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
