ایران، مدیر خوب می‌خواهد
امور مشتریان چه وظایفی دارند؟ مدیران پشتیبانی رهبران تیم‌های پشتیبانی مشتری هستند. آن‌ها نمایندگان فروش را مطمئن می‌سازند ابزار لازم برای موفقیت را دارند و به‌طورمداوم تجربیات دلنشین را به مشتریان منتقل می‌کنند.
اگر وضعیتی منحصربه‌فرد یا حساس پیش بیاید، وظیفۀ مدیر پشتیبانی این است که در روند بازاریابی از برطرف‌شدن نیازها و انتظارات مشتری مطمئن شود و به امور مشتریان رسیدگی نماید. مدیران پشتیبان حلقۀ ارتباط کارمندان و مشتریان و سایر اعضای تیم مدیریت هستند.
مانند مدیری مردمی، شما مسئول امور مشتریان و نظارت بر کارهای سایر افرادید و باید از این موضوع مطمئن شوید که آن‌ها با اهداف کسب‌وکار همراه هستند و آن‌ها از جریان کار هر روزشان راضی هستند. این امر مستلزم تخصیص درست به شرکت خود و سرمایه‌گذاری واقعی در موفقیت شخصی تیمتان است.
علاوه‌بر مدیریت کارمندانتان، درمقام مدیر پشتیبانی به امور مشتریان هم می پردازید. زمانی‌که مشتریان مشکلات خاصی دارند که نمایندگان فروش نمی‌توانند به‌تنهایی حلشان کنند، شما وارد عمل می‌شوید تا ماجرا را حل‌و‌فصل کنید. گاهی برای تجزیه‌و‌تحلیل نیازها، هوش عاطفی لازم خواهد بود و به‌سرعت برای تحقق آن‌ها عمل خواهد کرد.
شما باید در حل مشکلات خلاق باشید؛ زیرا مشکلاتی که با آن‌ها دست‌وپنجه نرم خواهید کرد، اغلب پیچیده یا حساس به زمان خواهند بود. درنهایت، مجبور خواهید بود این مسائل و سایر معیارها را به تیم‌های مدیریت هم در بخش خدمات مشتری و هم خارج از آن گزارش کنید.
برای مثال، مسائل رایج یا تکراری دربارۀ محصول باید به بخش توسعۀ محصول گزارش شود یا اگر متوجه شدید تیمتان در رسیدگی به تقاضای مشتری در کشمکش است، باید با سایر مدیران پشتیبانی برای استراتژی راه‌حل ارتباط برقرار کنید. این‌ها مسئولیت‌های اصلی پست مدیر پشتیبانی هستند؛ با‌این‌حال، برای اجرای موفق این وظایف، باید مهارت‌های ویژه‌ای داشته باشند.
مهارت‌های ویژه‌ای که مدیران خدمات به مشتری باید از آن بهره‌مند باشند را در این مقاله ایران مدیر می‌خوانید که عبارت‌اند از: ارتباطات مؤثر؛ صبر؛ حلال مشکلات؛ دیپلماسی؛ انگیزه؛ اعتماد؛ هم‌دردی؛ ژرف‌بینی (چشم‌انداز)؛ هوش عاطفی.
۱. ارتباطات مؤثر در امور مشتریان
مهارت‌های ارتباطی برای هر مدیری الزامی است و مهم نیست در چه زمینه‌ای کار می‌کند؛ اما این مهارت‌ها برای مدیران پشتیبانی مشتری به دو دلیل از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند: مدیران پشتیبانی مشتری باید به نمایندگان فروش خود آموزش دهند تا بتوانند از پسِ تماس‌های مشتری سخت‌گیر و فشار کاری زیاد بربیایند؛ زمانی‌که مشکلات مشتریان افزایش می‌یابد، مدیران پشتیبانی مشتری باید بتوانند به‌طورمؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
درپایان، مدیران باید به‌طورمؤثر برای دفاع از تیمشان دربرابر سایر رهبران پشتیبانی مشتری و رهبران شرکت ارتباط برقرار کنند. مدیر پشتیبانی مشتری باید بتواند با گروه‌های مختلف مردم برای اهداف متعدد ارتباط برقرار کند؛ ازاین‌رو، مهارت ارتباطات در فهرست ما گزینۀ اول است.
چگونه این مهارت را ایجاد کنیم؟
مدیران پشتیبانی مشتری دائماً باید مهارت‌های ارتباطی نوشتاری و بین‌فردی را از این راه‌ها تمرین می‌کند: به‌طورمرتب نوشتن در وبلاگ شرکت یا در مدیوم یا در لینکدین؛ به‌طورمرتب صحبت‌کردن در جلسات تیم یا وقت ناهار.
2.صبر و امور مشتریان
از هر مربی یا معلمی بپرسید، خواهد گفت صبر بخش بسیار مهمی از موفقیت است. همین را می‌توانیم برای مدیران پشتیبانی امور مشتریان به‌کار ببریم که نوع خاصی از معلمان و مربیان هستند. مدیران باید هنگام آموزش اصول پشتیبانی از مشتری به نمایندگان فروش جدید و مربیگری نمایندگان فروش در وضعیت‌های سخت یا عملکرد ضعیف و برخورد با مسائل پیچیده با مشتریان عصبانی و بی‌ادب صبور باشند.
صبر با ارتباطات مؤثر کنارهم پیش می‌روند؛ چراکه اگر بی‌حوصله به‌نظر بیایید، شخصی که با آن ارتباط برقرار می‌کنید، آنچه می‌گویید، نمی‌شنود؛ بلکه فقط ناامیدی را در صدایتان می‌شنوند و آن‌ها هم ناامید می‌شوند.
چگونه این مهارت را ایجاد کنیم؟
زمانی‌که واکنش اولیه‌تان به گفتۀ کارمند یا دوست یا مشتری بی‌حوصلگی حاصل از ناامیدی باشد، قبل از اینکه واکنش نشان دهید، به‌طوردائم به این دلیل فکر کنید که چرا آن را گفته‌اند.
این تمرین به ایجاد حس هم‌دردی، دیگر مهارت موجود در این فهرست کمک و شما را وادار خواهد کرد برای لحظه‌ای خودتان را جای شخص دیگر بگذارید و قبل از اینکه واکنش بی‌حوصلگی احتمالی را نشان دهید، بتوانید شخص را ساکت کنید. به‌یاد داشته باشید وظیفۀ شما به‌عنوان مدیر ایجاد محیطی است که مردم بتوانند صادق و آزاد باشند؛ بنابراین، این به‌عهدۀ شماست که با هر‌که صحبت می‌کنید، صبوربودن را تمرین کنید.
3. حلال مشکلات
همان‌طورکه واحدتان نشان می‌دهد، کارکردن در پشتیبانی امور مشتریان بدین‌معناست که مجبورید سهم عادلانۀ خودتان از حل‌کردن مشکل را انجام دهید. هنگامی‌که مدیر پشتیبانی مشتری هستید، حتی باید بیشتر از قبل کار کنید.
شما باید برای کمک به کارمندانی دردسترس باشید که مشکلات مشتریان یا مشکلات بزرگ‌تر در واحد حرفه‌ای خود را حل می‌کنند. همچنین، باید مشکلات بزرگ‌تری را حل کنید که همراه با رهبری و مدیریت به‌وجود می‌آید و به مشخص‌کردن اولویت‌های بودجه، تأیید ROI، تغییر فرایند‌های شکسته و وکالت شرکت داخلی کمک می‌کند.
چگونه این مهارت را ایجاد کنیم؟
با سؤال‌کردن از اطرافیان، اعضای تیم، همکاران یا حتی مدیران دربارۀ اینکه با چه مشکلات و موانعی مواجه می‌شوند، حل‌کردن مشکل را تمرین کنید. دربارۀ مشکلاتی فکر و صحبت کنید که به شما مربوط نیست؛ ولی ممکن است به شما استراتژی‌هایی معرفی کند که می‌توانید در کارهای روزانۀ خود استفاده کنید.
4. دیپلماسی
بخش بزرگی از کار با امور مشتریان دیپلماتیک‌بودن است. بخش بزرگی از مدیربودن چیست؟ درست حدس زدید، «دیپلماتیک‌بودن». هنگامی‌که موضوع هدایت‌کردن گفت‌وگوها پیچیده است، مدیران پشتیبانی مشتری باید با نزاکت و دیپلماتیک باشند.
شما زمانی این گفت‌وگوها را انجام خواهید داد که مجبورید بازخورد‌های سخت یا اخبار بد را به کارمندانتان انتقال دهید و زمانی با این مسائل برخورد خواهید کرد که باید با مشتریان بدقلق دربارۀ مشکلی سخن بگویید که در آن لحظه نمی‌توانید رسیدگی کنید.
گفتن نکته‌ای به افراد که ممکن است آن‌ها را ناامید و سرخورده کند، بخشی از مدیربودن است. جایی‌که دیپلماسی می‌تواند کمک کند، با جمله‌بندی، انتخاب کلمه، تُن صدا و محیط است. حتی اگر اخبار بد را انتقال می‌دهید، شخصی که با او صحبت می‌کنید، می‌تواند منطق شما را درک کند و به دلیل شما و تصمیمتان، احساس کند محترم شمرده میشود.
چگونه این مهارت را ایجاد کنیم؟
دیپلماسی را از این طریق یاد بگیرید که چگونه دیپلمات‌ها این کار را انجام می‌دهند. سخنرانی‌ها و مناظره‌های رهبران سیاسی و دولتی را بررسی کنید تا متوجه شوید چگونه جمله‌بندی را انتخاب می‌کنند و به‌جای بی‌اعتنایی به ببیندگان، آن را در نظر می‌گیرد. اغلب اوقات، متوجه خواهید شد حتی در زمان بحث با رقبا، جمله‌بندی و تُن صدای آن‌ها همچنان دپلماتیک است؛ زیرا بر انتقال درست به‌جای احساسات تمرکز می‌کنند.
5. انگیزه و امور مشتریان
انگیزه الزام دیگری برای مدیر موفق است. باید از این مسئله مطمئن شوید ذاتاً برای هدایت و الهام‌بخشیدن به سایر مردم انگیزه دارید تا بتوانید به‌طورغیرذاتی به کارمندانتان انگیزه دهید تا بلند شوند و این کار را هرروز انجام دهند. این امر به‌ویژه برای مدیران پشتیبانی مشتری مهم است. پشتیبانی امور مشتریان شاید کار یکنواختی باشد.
در دوره‌هایی که تیم‌ها کمبود نیرو دارند یا اشکالی در محصول دیده میشود، نمایندگان فروش باید با هزاران تماس و مشتریان ناامید و عصبانی روبه‌رو شوند. بنابراین، دانستن این موضوع بسیار اهمیت دارد که چگونه تقویت‌کردن گروه در این موقعیت به شما و تیمتان کمک خواهد کرد بهترین عملکرد را داشته باشید و از خودتان مراقبت کنید.
چگونه این مهارت را ایجاد کنم؟
ساختن عادتی را تمرین کنید و به آن پایبند باشید. چه مرتب‌کردن هرروزۀ تخت‌خواب باشد، چه تمرین یوگا یا یادگیری زبان خارجی، انگیزۀ درونی خود را تمرین کنید و استراتژی‌هایی که برای انگیزه‌دادن به خودتان یاد گرفتید، به دفترکار انتقال دهید.
6. اعتماد
هیچ‌کس فرد ضعیف را دوست ندارد؛ به‌ویژه اگر آن شخص مدیرش باشد. بخش بزرگی از مدیر مؤثر‌بودن آموزش‌دادن به کارمندانتان و راهنمایی و اعتمادکردن به آن‌هاست تا آن کاری را انجام دهند که به آن‌ها آموزش داده‌اید. همیشه می‌توانید بازخورد سازنده‌ای فراهم کنید. اگر کارشان در حد انتظار نیست، بازهم کار را به آن‌ها محول کنید و به‌جای اینکه صرفاً به آن‌ها بگویید چه کاری را هرروز و چگونه انجام دهند، اجازه دهید اشتباهاتشان را مرتکب شوند و از آن‌ها یاد بگیرید.
چگونه این مهارت را ایجاد کنیم؟
یکی از وظایف روزانه یا هفتگی خود را به یکی از کارمندان محول کنید و به‌طورکامل به وی بسپارید؛ مثلاً فرستادن ایمیل به تمام تیم و تهیۀ گزارش ماهانه یا هفتگی. رشد اعتمادتان را به‌عنوان مدیر با نشان‌دادن این مهم تمرین کنید که آنان چگونه کار می‌کنند و اجازه دهید کار را خودشان انجام دهند. آن‌ها ممکن است مرتکب اشتباه شوند یا شما را غافل‌گیر کنند؛ اما به‌جای اصلاح اشتباهات آن‌ها، ابتدا مسئله را بررسی کنید.
7. هم‌دردی
همان‌طورکه قبلاً در این فهرست به آن اشاره شد، هم‌دردی یکی از مهارت‌های بسیار مهم برای مدیران پشتیبانی مشتری است؛ زیرا برای کارکردن در این نقش، مواجه‌شدن با مشتری بسیار اهمیت دارد و برای مدیر مردمی اهمیت دارد.
باید با مشتریان و کارمندان و مدیر یا رهبرتان احساس هم‌دردی کنید تا در زمان تصمیم‌گیری و برقراری ارتباط با آن‌ها، نیازها و اولویت‌های هر گروه را در نظر بگیرید. حقیقت این است هرگز قادر نخواهید بود همه را به‌عنوان مدیر راضی نگه دارید؛ اما با تمرین هم‌دردی و فکرکردن به اینکه چگونه تصمیماتتان بر دیگران تأثیر می‌گذارد، می‌توانید بینشی برای آن فراهم کنید که به افراد کمک می‌کند نتیجه را درک کنند.
چگونه این مهارت را ایجاد کنیم؟
گوش‌دادن بازتابی در گفت‌وگوهایتان را با تکرار آنچه شنیدید، تمرین کنید تا مطمئن شوید کارمندانتان از کجا آمده‌اند. آنچه می‌شنوید، تکرار کنید و شخصی که با او صحبت می‌کنید، این را تأیید خواهد کرد که به‌درستی نیتش را درک می‌کنید و وی طرزفکرش را برایتان شرح خواهد داد؛ بنابراین، مکالمۀ شما می‌تواند بدون سردرگمی پیش رود.
8. ژرف‌بینی (چشم‌انداز) و امور مشتریان
ژرف‌بینی یکی ازجنبه‌های بسیار مهم رهبری است. باید بتوانید در دوران سخت گروهتان را هدایت کنید و آن‌ها را روی هدفی بزرگ متمرکز نگه دارید و دربارۀ این موضوع ایده‌ای داشته باشید که با چه اهدافی تیمتان را برای رسیدن هدایت می‌کنید.
ژرف‌بینی می‌تواند تفاوت بین مدیرِ آموزگار با مدیر صرِف و غیرمردمی باشد. این بخشی از آن است که چرا ایجاد مهارت‌های ارتباطی به‌عنوان مدیر مهم است؛ بنابراین، می‌توانید پیامی را انتقال دهید که افراد را از دوشنبه تا جمعه و هفته‌ای چهل ساعت یا بیشتر خلاق و باانگیزه نگه دارد.
چگونه این مهارت را ایجاد کنیم؟
از سایر مدیران و رؤسا و رهبرانی که قبولشان دارید، دربارۀ چشم‌اندازشان به امور مشتریان بپرسید که می‌خواهند در طول دوره‌ای مشخص به‌دست بیاورند. آنچه برایتان الهام‌بخش است، یادداشت کنید. سپس، از آموخته‌هایتان برای هدف تیمی استفاده کنید و آن را با گزارش‌هایی مستقیم برای بازخورد به‌اشتراک بگذارید.
9. هوش عاطفی
هوش عاطفی اغلب با هم‌دردی اشتباه گرفته میشود؛ اما این مهارت بسیار متفاوتی است که مدیران باید از آن برخوردار باشند. درحالی‌که هم‌دردی به توانایی شما در برخورد با بدبیاری اشاره می‌کند، هوش عاطفی توانایی برای تفسیر و واکنش به احساسات سایر افراد است.
این مهارت هم در زمان کار با کارمندتان و هم مشتریان مفید است. در مقام مدیر مردمی، کارمندان زمانی‌که دچار مشکل می‌شوند، پیش شما خواهند آمد. باید تحلیل کنید کارمند در آن لحظه چه احساسی دارد و به آن‌ها به‌درستی پاسخ دهید. اینکه چگونه احساسات همکارانتان را می‌شناسید و به آن‌ها واکنش نشان می‌دهید، بر توانایی‌تان در حفظ آن‌ها تأثیر خواهد گذاشت.
همین موضوع دربارۀ مشتریان هم صدق می‌کند. زمانی‌که مشتریان مسائل را به مدیر پشتیبان انتقال می‌دهند، آن‌ها انتظار پاسخ مؤثر و کارآمد دارند. هوش عاطفی به شما کمک خواهد کرد نیازهای کوتاه‌مدت و طولانی‌مدت را درک کنید تا از ریزش مشتری احتمالی جلوگیری می‌کند.
چگونه این مهارت را ایجاد کنیم؟
یکی از مؤثرترین راه‌ها برای بهبود هوش عاطفی این است که گوش‌دادن فعال را تمرین کنید. گوش‌دادن فعال تمرین تمرکز بر آن چیزی است که شخص دیگر مجبور است بگوید، به‌جای اینکه بخواهید دربرابرش واکنش نشان دهید. با تغییر تمرکزتان بر شخص دیگر، اطلاعات بیشتری از آن‌ها خواهید گرفت و هدف‌ها و نیازهای آن‌ها را بهتر درک خواهید کرد.
سخن آخر
در این مقاله نه مهارت لازم در رسیدگی به امور مشتریان را بررسی کردیم. همچنین به راه های کسب مهارت در هرکدام از موارد اشاره شد. آیا شما در کسب و کارتان به این موارد اهمیت داده اید؟ لطفاً تجربه های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
