نماینده خدمات مشتری : ده مهارت‌ شغلی در خدمات به مشتریان (و نحوۀ سنجش این مهارت‌ها)

نماینده خدمات مشتری چه وظیفه ای دارد؟ متأسفانه، برخی از تیم‌های نماینده خدمات مشتری شهرت بدی پیدا کرده‌اند، به این دلیل که تجربیات تلخ مرتباً برای مشتریان رخ می‌دهند؛ مثل این‌که سی دقیقه منتظر مانده باشند، یا مجبور باشند سه بار مشکل یکسانی را تکرار کنند، یا با یک نماینده، که بیشتر شبیه به یک روبات است تا یک انسان، حرف بزنند.

البته، تمام تیم‌های نماینده خدمات مشتری و بازاریابی مثل این مورد نیستند. درواقع، بسیاری از آن‌ها صادقانه فکر می‌کنند و پذیرای مشتریان هستند. بااین‌حال، ازبین‌بردن این تصورات ازپیش‌تعیین‌شدۀ پُرتزویر که ممکن است شما را کمی دلسرد کند می‌تواند سخت باشد.

اگر می‌خواهید نماینده خدمات مشتری درجۀ یکی استخدام کنید، این کارمندان باید مجموعۀ خاصی از مهارت‌ها را‌ داشته باشند که حقیقتاً آن‌ها را با مشتریان مرتبط می‌سازد و یک تجربۀ رضایت‌بخش با سازمان شما ایجاد می‌کند. بااین‌حال، اغلب برای استخدام‌کنندگان دشوار است که این نوع مهارت‌های ساده را هنگام مصاحبه برآورد کنند.

بنابراین، در این مقاله ایران مدیر لیست زیر از مهارت‌های شغلی ضروری خدمات مشتریان و سؤالات مصاحبه را گردآوری کردیم که شما می‌توانید برای سنجش کارمندان از آن‌ها بپرسید.

ده مهارت‌ شغلی ضروری خدمات مشتریان

1. برقرارکنندۀ قوی ارتباط

برای نماینده خدمات مشتری ، بیشتر این شغل حول‌محور ارتباط می‌چرخد؛ چه پشت تلفن باشد و چه حضوری، یا به‌طور غیر مستقیم از طریق ایمیل، گفت‌وگوی زنده، یا رسانه‌های اجتماعی؛ مهم این است که کارمندان در ارتباط با مشتریان احساس راحتی کنند.

اغلب‌اوقات، رابط قوی بودن به معنای دانستن چگونگی رسیدن به هدف و ارائۀ توضیحات دقیق است. بسیاری از مشتریان اصطلاحات تخصصی صنعت را درک نمی‌کنند؛ نمایندگان باید بدانند که چگونه جملات را برای تمام مشتریان با هر پیش زمینه‌ای به‌طرز دیگری بیان کنند تا برای آن‌ها قابل‌فهم باشند.

البته که شما می‌خواهید آن‌ جملات خوشایند و جذاب باشد، اما ضروری است که کارمندان به‌آرامی، به‌وضوح و به‌طور خلاصه بر هنر حرف‌زدن مسلط شوند.

سؤال مصاحبه: چیزی را برای من توضیح دهید

بله، این یک سؤال بسیار گسترده و نامحدود و آزاد است که ممکن است به‌طور جدی برخی از نامزدها را به اشتباه بیندازد. بااین‌حال، به آن‌ها اطمینان دهید که این یک سؤال انحرافی نیست.

این کار به آن‌ها آزادی توضیح‌دادن هر مفهوم، فرد، مکان، محصول، و غیره را می‌دهد که زیروبم آن را می‌دانند؛ همان روشی که آن‌ها برای شناخت محصولات شما مراجعه خواهند کرد. شما می‌توانید درک خوبی از مهارت‌های ارتباطی نماینده خدمات مشتری در این‌جا داشته باشید و این‌که آیا آن‌ها می‌توانند به یک توضیح روشن دست پیدا کنند یا خی .

2. نماینده خدمات مشتری یک شنوندۀ فعال است

شنیدن به اندازۀ ارتباط اهمیت دارد. یک جنبۀ مهم از خدمات مشتریان گوش‌دادن به چیزی است که مشتریان باید بگویند، به‌خصوص زمانی که آن‌ها دربارۀ مشکلی که پیش آمده ‌است توضیح دهند. کارمندان ممکن احساس کنند که باید کلام مشتری را قطع کنند، به‌خصوص اگر قبلاً درمورد این مشکل شنیده باشند و دقیقاً بدانند چطور آن را برطرف کنند. بااین‌حال، قطع‌کردن حرف مشتری فقط او را را عصبانی می‌کند و باعث می‌شود که نماینده متکبر به‌نظر برسد.

درعوض، نمایندگان باید فعالانه گوش‌ بدهند. این موقعی است که فردی بدون حرف‌زدن به حرف‌های گوینده گوش می‌دهد. زمانی که صحبت مشتری تمام شد، شنونده با کمک‌گرفتن از کلمات خود او به آن‌چه گفته‌اند بازتاب می‌دهد تا اطمینان دهد که به‌طور کامل پیامش را درک کرده‌ است.

این موضوع ثابت می‌کند که این نماینده خدمات مشتری به آن‌چه که مشتری گفته‌ توجه داشته ‌است و تأیید می‌کند که آن‌ها (کارمند و مشتری) دربارۀ این‌که مشکل چیست هم‌نظرند.

سؤال مصاحبه: وقتی یک مشتری یک مشکل یا وضعیت پیچیده را برای شما توضیح می‌دهد، اولین کاری که می‌کنید چیست؟

واژۀ «پیچیده» در این‌جا بسیار کلیدی است و نشانه‌ای است از این‌که نامزد موردنظر به‌درستی مشکل را درک نکرده است. شما باید به‌دنبال پاسخ نامزدها باشید؛ مثل «من، خودم، مشکل را تکرار خواهم کرد تا مطمئن شوم که آن‌ها‌ را درست فهمیدم.»

اگر یکی از نامزدها بگوید: «من از مشتری می‌خواهم که مشکل را تکرار کند»، این می‌تواند یک هشدار باشد. مشتریان از این‌که از آن‌ها خواسته شود مشکل خود را تکرار کنند خوششان نمی‌آید.

3. هم‌دل

گوش‌کردن فعال احساس آرامش را برای مشتریان به ارمغان می‌آورد؛ چراکه این کار به مهارتی بزرگ‌تر مربوط می‌شود که هر کارمند خدمات مشتریان باید آن را تمرین کند: هم‌دلی.

هم‌دلی عمل شناختن احساسات دیگری و شریک‌شدن با احساسات اوست.

هم‌دلی در نماینده خدمات مشتری بسیار مهم است؛ چراکه سبب می‌شود نماینده خدمات مشتری افرادی واقعاً دل‌سوز و نه یک ربات بی‌احساس به‌نظر بیایند. وقتی آن‌ها به مشکلی گوش می‌دهند، فقط یک صدا نمی‌شنوند بلکه برای حل آن سریعاً اقدام می‌کنند.

درعوض، نمایندگان مؤثر خدمات مشتریان برای تشخیص این‌که چگونه این مشکل بر زندگی مشتری تأثیر گذاشته ‌است زمان می‌گذارند و برای دردسر به‌وجودآمده صادقانه عذرخواهی می‌کنند، و به مشتریان اطمینان می‌دهند که هر کاری که بتوانند برای حل مشکل انجام می‌دهند. این تفاوت می‌تواند به‌طور کامل گفت‌وگوی پُراسترس را به مکالمۀ لذت‌بخش تبدیل کند.

سؤال مصاحبه: شما به یک مشتری که از مشکلی شناخته‌شده از محصول ما شکایت می‌کند، چه می‌گویید؟

این واقعیت که شرکت شما این مشکل را تشخیص داده مهم است. بعضی از کارمندان ممکن است چشم‌هایشان را بگردانند و برای حل آن شتاب کنند.

بااین‌حال، نماینده خدمات مشتری هم‌درد درک می‌کنند که برای این مشتری خاص اولین بار است که چنین مشکلی پیش آمده است و درمورد آن صحبت می‌کند. اینکه یک نامزد به این سؤال پاسخ می‌دهد، به شما خواهد گفت که آیا او بههنگامِ توضیح مسئله قادر به هم‌دلی با مشتری است یا نه، که مشکلی رایج است.

4. دورنمای مثبت

بااین‌که نمایندگان باید حتماً به شدتِ یک مشکل اعتراف کنند، آن‌ها هرگز نمی‌خواهند اوضاع غم‌انگیز به‌نظر برسد. به‌هرحال، آن‌ها می‌خواهند دست از این تصور بردارند که شرکت شما توانایی رسیدگی به هر مانعی که بر سر راهشان قرار بگیرد دارد. نمایندگان باید به تغییرات ظریف در زبان و رفتار خود توجه کنند که می‌تواند انرژی مثبت بیشتری برای مشتریان شما فراهم کنند.

به‌عنوان مثال، به‌جای این‌که بگویید «نمی‌دانم»، بگویید «سؤال خوبی است، بگذارید هرچه سریع‌تر جواب شما را پیدا کنم و پیشتان بازگردم.» یا به‌جای «آن محصول موجود نیست»، آن‌ها می‌توانستند بگویند: «اگر مایل باشید، می‌توانم به شما کمک کنم این محصول را پیش‌سفارش دهید تا بتوانید به‌محض این‌که مجدداً موجود شد آن را دریافت کنید.» یک تغییر مثبت در اخبار بد مشتریانی شادتر و راضی‌تر به‌دنبال خواهد داشت.

سؤال مصاحبه: اگر یک مشتری از شما سؤالی بپرسد، چه پاسخی می‌دهید و پاسخ این سؤال را نمی‌دانید؟

سؤال خوبی است که ببینیم آیا این نامزد می‌تواند برخی از مثال‌های زبان مثبتی را که در بالا ذکر شد تمرین کند یا خیر. آیا به‌نظر می‌رسد آن‌ها دچار استرس هستند یا با عبارات منفی پاسخ می‌دهند، مانند «نه» یا «ما نمی‌توانیم…» که ممکن است پرچم خطر (نارضایتی) را بالا ببرد.

۵. صبر

مهم نیست که این زبان چقدر می‌تواند مثبت باشد، خبر بدی وجود دارد که نمی‌توان آن را به‌سادگی به‌اطلاع رساند. برای مثال، اگر محصول موردعلاقۀ مشتری دیگر فروخته نمی‌شود، کمتر نماینده‌ای وجود دارد که بتواند این توضیح را خوب جلوه دهد.

این جزء مواردی است که می‌تواند مشتریان را به‌سرعت ناامید کند؛ چراکه گزینۀ دیگری وجود ندارد. به همین دلیل است که تمرین صبر و شکیبایی به‌منزلۀ کلیدی برای نماینده خدمات مشتری است.

همیشه موقعیت‌هایی وجود خواهد داشت که آن‌ها مجبورند با یک مشتری خشن سروکار داشته باشند. آن‌ها ممکن است احساس نیاز به دفاع از خود یا شرکت شما را داشته باشند، اما سر تعظیم فرودآوردن درمقابل مشتری تنها باعث بدترشدن اوضاع می‌شود. بنابراین، بهتر است که نماینده خدمات مشتری آرام و خونسرد باشند و صبورانه منتظر بمانند تا مشتری قبل از هر حرکت دیگری آرام شود.

سؤال مصاحبه: چگونه به یک مشتری خشن پاسخ می‌دهید؟

این سؤال می‌تواند به شما بینش‌های مهمی درقالب یک نامزد بدهد. البته، شما انتظار دارید نامزدها به‌هنگامِ درگیرشدن با یک مشتری خشن آرام باشند. بااین‌حال، کلمات دقیقی که آن‌ها استفاده می‌کنند نیز گویای این خواهد بود که آن‌ها چقدر می‌توانند در این کار صبر داشته باشند.

6. مهارت‌های حل تعارض

خدمات مشتریان با حل مشکلات سروکار دارد. معمولاً، این مشکلات مربوط به محصولات یا خدمات شرکت شما هستند. نمایندگان خدمات عیب‌یابی می‌کنند و مشتریان را راهی می‌کنند. بااین‌حال، برخی از تعارضات، همان‌طور که در بالا ذکر شد، می‌تواند به نگرش منفی مشتری مرتبط باشد. این تعارضات چالش برانگیزترین تعارضات برای نماینده خدمات مشتری هستند.

آرام‌کردن یک مشتری عصبانی کار آسانی نیست، اما بهترین نمایندگان خدمات مشتریان از کلمات مناسب برای آرام‌کردن مشتری استفاده می‌کنند. و اگر قادر به آرام‌کردن آن‌ها نباشند، باید بدانند وقت انتقال مورد به مدیر است.

سؤال مصاحبه: زمانی را توصیف کنید که مشتری ناراضی را راضی کردید

این سؤال خوبی است که از نامزدهایی که تجربۀ کار با مشتریان را دارند بپرسید. این احتمال وجود دارد که این نامزد در وضعیتی قرار بگیرد که با یک مشتری خشمگین مواجه است. بنابراین، شما می‌خواهید بدانید که آیا می‌توان به آن‌ها برای تغییر وضعیت اعتماد کرد.

۷. تفکر سریع

کارمندان خدمات مشتریان دائماً با مسائل غیرمترقبه مواجه‌اند؛ مانند زمانی که یک مشتری ناگهان به‌سبب یک ناراحتی جزئی به‌شدت عصبانی می‌شود. شاید یک نماینده با یک مشکل فنی مواجه است و هیچ ایده‌ای برای چگونگی حل آن ندارد.

یا، یک مشتری می‌خواهد به محصول جدید کمک کند که تیم شما هنوز کاملاً به قلق آن دست پیدا نکرده است. نمایندگان خدمات مشتریان، به‌جای سراسیمه‌شدن، باید بتوانند خودشان به‌سرعت دربارۀ آن مسئله فکر کنند.

انتظار نمی‌رود که نماینده خدمات مشتری به‌مانندِ دانشنامه‌های بی‌پایانی باشند که تمام پاسخ‌های مربوط به سؤالات زندگی را دارند. اما انتظار می‌رود که آن‌ها به‌سرعت درمورد نحوۀ پاسخ‌دادن به نیاز مشتریان فکر کنند. خواه، آن مشکل را به یک همکار با صلاحیت بیشتر انتقال دهند و خواه زمانی که به‌درستی دربارۀ پاسخ تحقیق کردند پیش مشتری بازگردند، مشتریان از توانایی تیم شما برای دادن پاسخ فوری قدردانی خواهند کرد.

سؤال مصاحبه: زمانی را توصیف کنید که باید خودتان به‌سرعت فکر کنید

بااین‌که اهداف این سؤال کمی واضح است، آن‌ها هنوز هم این نامزد را وادار به فکرکردن در این نقطه می‌کنند. نامزدها باید زمانی را که این مهارت‌ها را تمرین ‌کردند به‌یاد آورند و نحوۀ ادارۀ این نوع موقعیت‌ها خبر از میزان توانایی یک کارمند در آینده خواهد داد. اگر آن‌ها نتوانند به حافظۀ متمایزی فکر کنند ممکن است نشانۀ هشدار باشد.

۸. آگاهی موقعیتی

تفکر سریع‌ از درک آگاهی، توجه موقعیتی دربارۀ اتفاقاتی که در یک محیط رخ می‌دهد، و درک این‌که آن‌ها چه معنایی برای شما دارند، ناشی می‌شود. بااین‌حال، در رابطه با نماینده خدمات مشتری ، آگاهی موقعیتی توانایی «فهمیدن» مشتریان در هر لحظه و درک تفکر و احساس آن‌هاست.

این مهارت بسیار باارزش است؛ چون می‌تواند کلمات یا اقدامات را تعیین کند، و پیش رود. اگر یک مشتری محتاط باشد، نمایندگان می‌توانند سخت کار کنند تا آن‌ها احساس راحتی بیشتری بکنند.

اگر به‌نظر می‌رسد که آن‌ها درحال عصبانی‌شدن هستند، تیم شما قبل از اینکه وضعیت از کنترل خارج شود، می‌تواند مشکل را کنترل کند. آگاه‌بودن از وضعیت مشتری به نمایندگان کمک خواهد کرد تا مکالماتی را به بهترین نحو مرتبط با نیازهای مشتریان اختصاص دهند.

سؤال مصاحبه: شما شخصاً چگونه تعامل مشتری را با هر مشتری هماهنگ می‌کنید؟

آگاهی موقعیتی براساس ایدۀ آگاهی از تفاوت‌های بین مشتریان به‌جای رفتار با هر مشتری به‌شکلی یکسان است. بنابراین، این سؤال به شما کمک خواهد کرد تا بفهمید نامزد موردنظر چگونه باید این کار را انجام دهد. نامزدهای قوی به احتمال زیاد هماهنگ‌سازی تعاملات را با مطالعۀ وضعیت قبل از اقدام به‌دست خواهند آورد.

۹. ترغیب

بااین‌که نمایندگان همیشه باید با مشتریان مهربان باشند و به احساسات آن‌ها توجه داشته باشند، تیم خدمات مشتریان شما اغلب به‌منظور ترغیب مشتریان به استفاده از محصول یا خدمات در آن‌جا حضور دارد. این کار دستکاری نیست، بلکه درکی از نحوۀ بهبود زندگی مشتریان به‌واسطۀ آن محصول یا خدمات است.

مشتریان همیشه نمی‌دانند که کدام محصول برای آن‌ها بهتر است، اما اغلب به یک نمایندۀ خدمات اعتماد می‌کنند که بااطمینان یکی را توصیه می‌کند.
نماینده خدمات مشتری باید ترغیب‌کننده‌ای قوی باشد. منظور این نیست که به‌شدت تلاش کنید تا مشتریان را وادار به خرید چیزی بکنید که نمی‌خواهند یا نیاز ندارند.

منظور گوش‌دادن فعال به این است که آن‌ها با چه مسائلی در زندگی خود یا با محصول یا خدمات فعلی آن‌ها مواجه هستند و این‌که چه گزینه‌هایی برای حل این مسائل پیش‌رُوی آن‌هاست؛ چه از طریق خریدوفروش و فروش اضافی.

سؤال مصاحبه: من را ترغیب کنید تا محصول موردنظر شما را خریداری کنم

این گفته می‌تواند نامزدها را برای لحظه‌ای گیج کند. بسیار خوب؛ به آن‌ها فرصت فکرکردن بدهید. بااین‌حال، پاسخ آن‌ها به شما نشان خواهد داد که چقدر خوب می‌توانند شما را به خریدن چیزی متقاعد کنند.

از آن‌جا که آن‌ها باید درکی عمیق از آن و عشق به محصولات شرکت شما به‌عنوان یک کارمند ایجاد کنند، باید بتوانند مشتریان را برای خرید محصولات شما متقاعد کنند. این متقاعدکردن باید به‌راحتیِ خرید محصول موردعلاقۀ آن‌ها باشد.

۱۰. دانش محصول

آخرین مورد و نه کم‌اهمیت‌ترین مورد، اگر آن‌ها ندانند که شما چه چیزی می‌فروشید، شما نمی‌توانید یک نماینده خدمات مشتری قوی و قانع‌کننده را استخدام کنید. مشتریان خواهند توانست از طریق حرف‌هایشان منظور آن‌ها را بفهمند و تشخیص دهند که آن‌ها از محصولات یا خدمات شرکت شما بی‌اطلاع‌اند.

نامزدهای بالقوه، بیش از این‌که بدانند چه چیزی را انجام می‌دهند، باید کمی وقت صرف هدایت محصولات کنند و درواقع تلاش کنند تا وظایف معمول را انجام دهند.

به‌این‌ترتیب، هنگامی که مشتریان سؤالات خاصی از آن‌ها درمورد اقداماتی که عادلانه انجام نمی‌شوند، می‌پرسند، آن‌ها تجربۀ قبلی و عملی خود را برای حل این مشکلات خواهند داشت.

سؤال مصاحبه: تاکنون درمورد [یکی از محصولات شرکتتان] چه می‌دانید، و چطور می‌خواهید بیشتر یاد بگیرید؟

این سؤال به شما کمک خواهد کرد تا مشخص کنید که این نامزد تا چه حد روی سازمان شما تحقیق کرده‌ است. یک نامزد جدی به داشتن دانش اولیه دربارۀ کاری که شرکت شما انجام می‌دهد و دربارۀ اینکه محصولات شما چیست وارد خواهد شد. بسیار خوب است اگر آن‌ها چیزی نمی‌دانند؛ بااین‌حال، ضروری است که علاقه و تمایل خود را برای کسب اطلاعات بیشتر درمورد این محصولات نشان دهند.

سخن آخر

در این مقاله با وظایف نماینده خدمات مشتری آشنا شدیم. آیا شما تا کنون با چنین مواردی برخورد داشته‌اید؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

Blog.hubspot