ایران، مدیر خوب میخواهد
خدمات مشتریان وارد دوره‌ی جدیدی شده است. تکنولوژی‌های جدید، تعاریف جدیدی برای کمک و خدمت به مشتری ارائه کردند. انتظار می‌رود استفاده از خدمات چت آنلاین یا live chat در آینده بسیار فراگیر شود. چرا وقت را با رفت‌وآمد از بخشی به بخش دیگر هدر دهیم زمانی که می‌شود سؤالات خود را با این تکنولوژی بپرسیم و سریع‌تر به جواب برسیم.اما با وجود این تکنولوژی، بسیاری از شرکت‌ها از آن استفاده نمی‌کنند؛ همان‌طور که از بسیاری روش‌های جدید دیگر استفاده نمی‌کنند.
سؤالات و شکایات ارسال شده از طریق این کانال‌ها، درست مانند اطلاعاتی است که از طریق هر وسیله ارتباطی ارسال می‌شود. بدون توجه به فرمت و قالب محتوا، تیم پشتیبانی مشتری می‌تواند پاسخی سریع، واضح و قابل‌پیگیری ارسال کند. همه‌چیز در مورد بهینه‌سازی فناوری است تا دستیابی به عملکردی پیشرفته حاصل شود.
یک مرکز خدمات مشتریان با سطح رسیدگی بالا و مجهز بسیار کمک‌کننده است. درست است که به‌کارگیری کارمندان آموزش‌دیده‌ی حرفه‌ای و نرم‌افزارها و ابزار جدید و باکیفیت، هزینه‌بر است، اما شما به آن‌ها نیاز دارید تا بتوانند تلفن‌ها، ایمیل‌ها و گفت‌وگوهای آنلاین را به‌خوبی پاسخ دهند. ایران مدیر در این مقاله قصد دارد تا شما را با نکاتی درباره ارائه خدمات مشتریان به مصرف‌کنندگان امروزی آشنا کند.
همیشه یک سرمایه‌گذاری ارزشمند کنید.
وقتی متعهد می‌شوید در بخش خدمات مشتریان سرمایه‌گذاری کنید، یعنی بیشتر از حد معمول به وفاداری مشتریان خود اهمیت داده‌اید. یک تحقیق جدید از Forrester survey نشان داد که این سرمایه‌گذاری به میزان قابل‌توجهی باعث افزایش بهره‌وری اعضای تیم می‌شود.
هنگام کنترل ارتباطات کارکنان با مشتریان همه چیز قابل پیش‌بینی‌تر می‌شود و این قابل پیش‌بینی بودن باعث افزایش بهره‌وری و کارایی می‌شود.
با در اختیارگذاشتن ابزارها و منابع خدمات مشتریان به کارکنان خود، آن ها می توانند بر مشتری تمرکز کنند. آن‌ها می‌توانند رویکردی سازگار و پایدار ایجاد کنند، از هر تعامل درس‌هایی بگیرید و نقش‌های خود را ارتقاء دهید.
معمولاً راضی نگه‌داشتن مشتریان فعلی آسان‌تر و مقرون به‌صرفه‌تر از جذب مشتری جدید است. به نقل از زندسک، 85 درصد از مشتری‌ها حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند.
بهترین راه خوشحال نگه‌داشتن مشتری‌ها، استفاده از تمام منابع موجود برای خدمت‌رسانی است. فناوری جدید به شما اجازه می‌دهد تا به‌موقع به دنبال پیگیری و حل مسائل باشید.
اما مسئله این است: درحالی‌که سؤالات و شکایات متفاوت است، چگونه مطمئن باشید شرکت شما همیشه با یک روند و رویه یکسان به آن‌ها پاسخ می‌دهد؟ برای پاسخ به این سوال باید به موارد زیر توجه کنید:
1- خدمات مشتریان را در فضاهای اجتماعی ارائه دهید
اغلب، بازاریابی اولین چیزی است که با رسانه‌های اجتماعی به ذهن می‌آید و این بخشی از تجربه کلی مشتریان است. نادیده گرفتن این کانال به معنای آن است که شما فرصت بزرگی را برای ارتباط با مصرف‌کنندگان و ارائه راه‌حل به مشکلاتشان، از دست داده‌اید.
به عنوان مثال شرکت هواپیمایی Jet Blue پس‌ازاینکه مشتری تصویری از صفحه‌نمایش خراب خود را در پروازش توییت کرد، توییتر خطوط هوایی نیز سریع و مستقیم به آن اشاره کرد، آن را حل کرد و برای جبران، از اعتبارات خود شرکت به مشتری خدمات دیگری برای پرواز بعدی پیشنهاد داد. موضوعی که ممکن بود باعث شکل‌گیری تصویری بد در اذهان عمومی شود، به یک داستان موفقیت‌آمیز تبدیل شد.
2- منابع لازم را به کارمندان بدهید.
تمام کارمندان توانایی برقراری ارتباط مناسب از طریق همه‌ی روش‌ها را ندارند. به کارمندان جدید خود آموزش دهید چگونه به بهترین شکل از طریق راه‌های مختلف ارتباطی تعامل کنند. در آموزش‌ها توانایی‌هایی نظیر ارسال ایمیل، کار با تلفن‌ها و چگونگی پاسخ‌گویی به نظرات و شکایات در رسانه‌های اجتماعی را قرار دهید.
اطمینان یابید کارمندان کلیدی‌ترین مورد در ارتباط با مشتری را رعایت می‌کنند: «گوش کردن». اگر کارمندان به‌خوبی به مشتری گوش دهند معلوم است بیشتر به دنبال علت مشکل مشتری هستند و راه‌حل‌های بهتری می‌توانند ارائه دهند. به‌علاوه این می‌تواند روند خدمت‌رسانی را تسریع بخشد.
3- خود را جای دیگران قرار دهید
شرکت‌ها گاهی فراموش می‌کنند تصور کنند جای مشتری قرار دارند. اگر شما جای مشتری بودید، دوست داشتید چه طور با شما رفتار شود؟ قبل از اینکه چیزی را پیشنهاد کنید، اطمینان حاصل کنید که تیم شما می‌داند چرا کسی چنین سؤالی را مطرح کرده است.
همین امر برای تعاملات درون سازمان نیز صادق است. هنگام ارائه مشاوره و پیشنهاد، از جانب مخاطبان خود نیز فکر کنید. اگر با عملکرد شخصی موافق نیستید، حتماً دلیلی وجود دارد. شفافیت و ارتباطات واضح بین تیم می‌تواند از همان ابتدا به سردرگمی را رفع کند.
به‌عنوان نمونه فروشگاه آنلاین کفش و لباس Zappos را در نظر بگیرید. شفافیت یکی از ارزش‌های اصلی آن است تا آنجا که به فروشندگان امکان دسترسی به اطلاعات شرکت را می‌دهد. می‌توانید در مورد تجربه کاربری آن، خدمات مشتری و تلاش‌های بازاریابی آن تحقیق کنید و نکاتی بیاموزید. Zappos پای خود را در کفش سایر شرکت‌ها قرار می‌دهد و می‌پرسد چه چیزی می‌تواند تجارت و تعامل با یکدیگر را آسان‌تر کند.
4- این مطالعات موردی را انجام دهید.
ایجاد مرجع برای حل چالش‌های خدمات مشتریان ضروری است. درباره آنچه مشتریان بیشتر در مورد آن می‌پرسند یا مشکل دارند، مطالعات موردی انجام دهید. سؤالات و شکایات را دسته‌بندی و شماره‌گذاری کنید.
وقتی لیستی را تهیه کردید، پیگیری‌ها را بررسی کنید و مطالعه کنید تا متوجه شوید تیم شما چگونه آن‌ها را حل‌وفصل کرده است. ممکن است دریابید که اتوماسیون راه‌حل پاسخ به سؤالات تکراری است یا شاید لازم بدانید مسائلی را به افرادی که در زمینه‌ی خاصی تخصص دارند بسپارید تا به آن‌ها رسیدگی کنند. این مطالعات موردی را الگو قرار دهید تا بتوانید خدماتی سریع‌تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهید.
سرمایه‌گذاری در ابزارهای مورد استفاده و آموزش‌های لازم، به شما اطمینان می‌دهد تیم شما برای هر آنچه که مشتری درخواست کند و هر چالش از جانب مشتری، آماده است. شما می‌خواهید مشتری را راضی و خوشحال نگه دارید و این یعنی شما از پس هر چالشی که مشتری ایجاد کند، برمی‌آیید و از قبل به آن فکر کرده‌اید. برای به‌دست آوردن وفاداری مشتریان به برند، رضایت و خوشحالی آن‌ها باید اولین قانون بازی شما باشد.
شما برای ارائه خدمات مشتریان و پشتیبانی از مصرف کنندگان خود چه اقداماتی انجام می دهید؟ لطفا راهکارها و تجارب خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
Entrepreneur
