ایران، مدیر خوب می‌خواهد
حمایت از مشتری چگونه است؟ انتظارات نسبت به نقش آن‌ها ممکن است واضح باشد؛ نقش آن‌ها کمک و راهنمایی مشتریان برای حل مشکلاتشان و پاسخگویی به پرسش‌هایشان است.
اما زیروبم چگونگی انجام‌دادن این کارها می‌تواند در عمل سخت‌تر باشد.
به همین دلیل است که برای شروع، تحصیلات عالی و آموزش‌های پایه اهمیت بالایی دارند. به منظور حمایت از مشتری و فراهم‌کردن رضایت آن‌ها که سبب رشد کسب و کار و بازاریابی تان نیز می‌شود شما می‌بایست آموزش کارکنان را بنا به کاری که انجام می‌دهند اولویت‌بندی کنید.
درواقع، ما متوجه شده‌ایم تعداد شرکت‌های روبه‌رشدی که آموزش خدمات مشتریان و حمایت از مشتری را به‌عنوان امری «بسیار مهم» تلقی می‌کنند دو برابر بیشتر از شرکت‌های ازرونق‌افتاده هستند.
درادامه این مقاله ایران مدیر ، ایده‌هایی برای آموزش خدمات مشتریان آمده است که می‌توانید با استفاده از آن‌ها پایه و اساس آموزشی قدرتمند را، صرف ظر از زمینۀ فعالیت صنعتی‌تان، برای گروه خود ایجاد کنید.
- ایده‌های آموزشی بخش حمایت از مشتری
- توجه توأم با تفکر
- تماس‌های ساختگی
- موردقبول‌نبودن پاسخ منفی
- نمایش محصول
- آزمون‌های شخصیتی
- عرضۀ محصول و یادگیری
- مراقبه
- بازبینی تماس
- ارائۀ آموزش خدمات مشتریان
- آموزش حساسیت
- نقش‌آفرینی
- شبیه‌سازی تجربۀ مشتری
1. حمایت از مشتری توأم با تفکر
توجه متفکرانه به معنای تکرار حرف مردم به خودشان در پاسخ است. ایجادکردن این مهارت در حمایت از مشتری می‌تواند به‌شدت مفید باشد؛ زیرا نشان‌دهندۀ هم‌نظربودن شما و مشتری‌تان است. این امر همچنین در صورتی که مشتری‌تان با مشکلی ناامیدکننده یا حساس از لحاظ زمانی و مرتبط با محصول یا خدماتتان دست‌وپنحه نرم می-کند می‌تواند برای ایجاد حس موردتوجه واقع‌شدن در وی مفید باشد.
برای تمرین رشد مهارت «توجه توأم با تفکر»، اعضای گروه را به زوج‌هایی دونفری تقسیم کنید و از آنان بخواهید تا به‌نوبت و با استفاده از توجهی متفکرانه به همکار خود پاسخ دهند.
بگذارید مثالی بزنیم:
سارا: سلام، توی این ماه دوتا صورت‌حساب برام صادر شده و می‌خوام مبلغ اضافی بهم برگردونده بشه.
میگوئل: سلام سارا، چیزی که داری می‌گی اینه که این ماه به‌اشتباه دوتا صورت‌حساب برات اومده و می‌خوای پولت عودت داده بشه، درسته؟
مکث برای تکرار مشکل سارا برای خود او به میگوئل کمک می‌کند تا هم به‌سرعت مشکل سارا را تشخیص دهد و هم بتواند به او اطمینان خاطر دهد که کمک برای حل مشکل وی در راه است.
2. حمایت از مشتری و تماس‌های ساختگی
استراتژی تماس‌های ساختگی درکنار تمرین مشابه با تکنیک توجه متفکرانه راهی برای تمرین این شغل است که امتحان خود را پس داده است.
اعضای گروه می‌بایست به گروه‌های دونفری تقسیم شوند. سپس، سناریوهای واقعی‌ای که نمایندگی‌های واحد حمایت از مشتری به‌طور روزانه با آن‌ها سروکار دارند در اختیار این زوج‌ها قرار گیرد. این سناریوهای انتخابی می‌بایست هم سخت و هم ساده باشند.
در مرحلۀ بعدی، از این نمایندگان پشتیبانی بخواهید که هم به‌جای مشتری و هم به‌جای مسئول خدمات مشتریان ایفای نقش کنند تا بدین‌ترتیب چگونگی حل یک مشکل رایج را درک کنند و یاد بگیرند که چطور خود را با یک تماس پُرتنش وفق دهند.
آن دسته از اعضای گروه که نقش مشتری را بازی می‌کنند بهتر است در ایفای این نقش خلاقیت داشته باشند؛ زیرا تک‌تک مشتریان با یکدیگر متفاوت‌اند. همچنین، نماینده‌های پشتیبانی بایستی پیش از آن‌که پای تلفن با مشتریان واقعی هم صحبت شوند برای عادت‌کردن به شرایط و شخصیت‌های مختلف آماده شوند.
3. پاسخ منفی موردقبول نیست
این تمرین به نماینده‌های پشتیبانی خواهد آموخت، هنگامی که پاسخ آن‌ها مطابق میل مشتری نیست، چه کاری انجام دهند تا همچنان مفید واقع شوند.
در این رابطه، تنها یک قانون وجود دارد: هیچ‌گاه «نه» نگویید (این مورد شامل تمام کلمات و عبارات دارای «نه» مانند «اطلاع ندارم» و «چنین کاری جزو وظایف ما نیست» نیز می‌شود).
تمرین یادشده نماینده پشتیبانی را برای جهت‌دهی دوباره به گفت‌وگو با مشتری، آن هم زمانی که درحقیقت پاسخ «منفی» است به چالش خواهد کشید. بااین‌حال، زمانی که مشتری سرخورده یا ناراحت است، «نه» گفتن به او تنها شرایط وی را وخیم‌تر می‌کند و گفت‌وگو را به بن‌بست می‌رساند.
اعضای گروه می‌بایست به جفت‌های دونفری تقسیم شوند. سپس، به‌نوبت تحت عناوین مشتری و نمایندۀ پشتیبانی نقش‌آفرینی کنند. «مشتریان» می‌بایست درخواست‌های بزرگ و مهمی را مطرح کنند که نمایندۀ پشتیبانی توانایی رد آن‌ها را ندارد و درعوض می‌بایست به پاسخی توأم با راه‌حل برسد.
برای مثال، اگر یک مشتری درخواست تخفیف کند و نمایندۀ پشتیبانی صلاحیت تأیید این پیشنهاد را نداشته باشد، به‌جای گفتن «نه» می‌تواند بگوید «اگر به‌دنبال کاهش هزینه در توافق مدیریت ارتباط با مشتری هستید، می-توانم کمکتان کنم تا پایگاه دادۀ شما به زیر هزار مخاطب تقلیل پیدا کند، نظرتان چیست؟»
نمایندۀ پشتیبانی درمجموع به مشتری پاسخ منفی می‌دهد؛ پاسخی مبنی بر این‌که آن‌ها نمی‌توانند تخفیفی برای وی لحاظ کنند اما آن‌ها این پاسخ منفی را به‌واسطۀ پیشنهادی جایگزین مطرح می‌کنند تا مشتری حس کند نمایندۀ پشتیبانی به‌نفع او عمل می‌کند. همچنین، مشتری از مواردی که برایش مصداق یک‌دندگی یا انعطاف-ناپذیری است سرخورده نخواهد شد.
4. نمایش محصول و حمایت از مشتری
یک آزمون نهایی عالی برای نماینده‌های پشتیبانی که قرار است کار خود را پشت تلفن آغاز کنند نمایش محصول و بررسی موشکافانۀ آن است تا اطمینان یابید آن‌ها با تمامی جوانب محصول یا خدمات مشتری آشنایی کامل دارند.
نماینده‌ها می‌بایست نمایش یا ارائه‌ای ده الی پانزده دقیقه‌ای از محصول انجام دهند و پیش از آن‌که کار خود را شروع کنند تمامی موارد را برای یک مشتری احتمالی توضیح دهند.
مدیران نیز بایستی به قابلیت توضیح واضح و مختصر موضوعات پیچیده توجه کنند. آن‌ها همچنین باید اطمینان یابند که می‌توانند از هر جنبۀ یک محصول، وب‌سایت، اپلیکشین یا سایر خصوصیات آن‌ها استفاده کنند و آن‌ها را به‌راحتی توضیح دهند.
5 . آزمون‌های شخصیتی
این مورد تنها مختص به بخش خدمات مشتریان نیست اما ایدۀ خوبی برای نماینده‌های تازه به‌شمار می‌رود؛ زیرا با این آزمون‌ها می‌توان فهمید آن‌ها چگونه با دیگران کار یا ارتباط برقرار می‌کنند.
یکی از ساختارهایی که در هاب‌اسپات در جهت حمایت از مشتری از آن استفاده می‌کنیم DiSC profile است و می‌تواند تفاوت‌های شخصیتی و رفتاری مردم را ارزیابی کند. درادامه، مثالی را مرور می‌کنیم.
سایر آزمون‌ها مواردی نظیر Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) و 16 Personalities را شامل می‌شوند و همۀ آن‌ها می‌توانند بینش‌های مفیدی را دربارۀ چگونگی داشتن بهترین عملکرد، نحوۀ ارتباط با دیگران، و کانون‌های مشکلات که احتمال روبه‌رویی با آن‌ها وجود دارد در اختیارتان قرار دهند.
شما نمی‌توانید به شخصیت همۀ مشتریانی که با آن‌ها صحبت می‌کنید مسلط شوید اما می‌توانید بر واکنش‌ها و پاسخ‌های خودتان مسلط باشید. آگاهی درخصوص «علت» پشت کارهایتان می‌تواند نقطۀ خوبی برای شروع باشد.
6. عرضۀ محصول و یادگیری
اعضای گروه می‌بایست، به‌طور منظم و نوبتی، در طول عرضۀ محصول ارائه و سخنرانی داشته باشند. موضوع آن اهمیت ندارد و می‌تواند مرتبط با کار، عکس‌های مسافرت اخیر آن‌ها، یا سازمانی که به‌طور داوطلبانه در آن همکاری می‌کنند باشد. موضوع صحبت هرچه که باشد عرضه و یادگیری آن نماینده‌های پشتیبانی را عادت می-دهد تا قادر باشند موضوعات تازه را با جزئیات کامل برای سایرین ارائه و توضیح دهند.
چنین مهارتی برای نماینده‌های پشتیبانی حیاتی است؛ زیرا هنگام روبه‌روشدن با مشتریان ناآشنا به محصول یا خدمات است که عرضه و یادگیری به کمک آن‌ها می‌آید؛ زیرا پیش‌تر محیط امنی برای تمرین نماینده ایجاد کرده است.
7. مراقبه
گاهی‌اوقات، کارکردن در خط مقدم بخش خدمات مشتریان می‌تواند حقیقتا پُرتنش باشد.
هرچقدر هم تلاش کنید ممکن است زمان‌هایی وجود داشته باشند که به‌دلیل مشکل یا وقفۀ پیش‌آمده‌ای که خارج از کنترل شما بوده است موردسرزنش قرار بگیرید. همچنین، ممکن است در معرض خشم یا سرخوردگی یکی از مشتریان قرار بگیرید که نمی‌توان آن را کارآمد دانست.
به‌هرحال، مسئلۀ پیشآمده هرچه که باشد مراقبه می‌تواند حتی وسط یک روز کاری شلوغ هم ابزار مفیدی برای بازسازی و بازیافتن آرامش درونی‌تان باشد.
اختصاص‌دادن زمانی به مراقبه روزانه ، آگاهی و آرامش، و همین‌طور تشویق دیگر کارکنان به همین منظور می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا بیاموزند چگون برای حمایت از مشتری حمایت از مشتری اضطراب خود را تخلیه کنند و در طول لحظات دشوار خود با مشتری نگرش مثبتشان را حفظ کنند.
8. بازبینی تماس‌ها
بازخورد، خوراک قهرمانان و صدالبته نماینده‌های پشتیبانی است.
بازبینی تماس‌ها در میان گروه‌های موفق حمایت از مشتری امر رایجی محسوب می‌شود و ما در هاب‌اسپات نیز آن را انجام می‌دهیم. گروه‌ها می‌بایست هر چند وقت یک‌بار به‌صورت مرتب جمع شوند و به تماس ضبط‌شدۀ مشتری گوش کنند و در این باره که کجای کار خوب پیش رفته است یا این‌که می‌تواند بهبود پیدا کند صحبت کنند.
تماس‌های واقعی می‌توانند دیدگاهی دربارۀ انتظارات حقیقی مشتری به‌دست شما بدهند و همچنین راهنمایی‌های اعضای گروه نیز می‌توانند چشم‌انداز منحصربه‌فردی را برای پیشرفت دائمی نمایندگان فراهم کنند.
9. ارائۀ آموزش‌دادن حمایت از مشتری
«ارائه» یکی از سنتی‌ترین روش‌های آموزش به گروه‌های خدمات مشتری محسوب می‌شود. مدیران یا سرپرستان گروه‌ها می‌توانند از طریق این روش کارکنان را دور هم جمع کنند تا دربارۀ یک موضوع خدماتی به شکلی مفصل گفت‌وگو کنند.
فعالیت یادشده به سخنران کمک می‌کند که موارد آموزشی خاصی را مطرح کند و این در حالی است که سایر اعضای گروه این شانس را پیدا می‌کنند تا نظرات یا سؤالات خود را بازگو کنند.
ارائۀ انواع معدودی برای استفاده دارد و بیایید تا درادامه نگاه مختصری به آن‌ها بیندازیم.
ارائۀ بصری
ارائۀ بصری، مانند استفاده از پاورپوینت یا تصاویر دیگر، یک روش بسیار عالی برای جلب توجه عمدۀ مخاطبان و حمایت از مشتری به‌شمار می‌رود. این تصاویر نکات گفته‌های شما را به‌روشنی اثبات می‌کنند و مخاطب می‌تواند از طریق آن‌ها گفته‌های شما را ساده‌تر دنبال کند.
همچنین، تصاویرْ اثر سخنرانی را بر شنونده بیشتر می‌کنند. پاورپوینت یک قالب کاملاً مناسب برای آموزش خدمات مشتریان است، هرچند اگر می‌خواهید این مسیر را انتخاب کنید مراقب باشید تا در دام اشتباهات به‌تصویرکشیده‌شده در این ویدئوی طنز سقوط نکنید.
داستان‌سرایی
اگر به‌دنبال یک قالب انگیزشی هستید می‌توانید داستان‌سرایی را انتخاب کنید. سخنران با چنین ارائه‌ای تجربیاتی را که به مخاطبان مرتبط است بازگو می‌کند و آن‌چه را که رخ داده، علت رخداد آن، و چگونگی چیره‌شدن بر آن را دوباره برای مخاطبان بازگو می‌کند. این کار نه‌تنها برنامه کارآمدی را برای مخاطب فراهم می‌کند، بلکه به وی نشان می‌دهد چگونه شخصی که هم‌گروه اوست توانسته است موانع پیش راه بخش خدمات مشتریان را پشت سر بگذارد.
ارائۀ توجیهی
توجیه یادشده زمانی می‌بایست مورداستفاده قرار بگیرد که قصد ارائۀ موضوعی تازه یا پیچیده را برای مخاطبان خود دارید. برای نمونه، اگر قصد عرضۀ محصول تازه‌ای را دارید بهتر است یک ارائۀ توجیهی را صرف تشریح محصول، چگونگی کارکرد آن، و علت ساخته‌شدن آن کنید.
در چنین شرایطی، سخنران اغلب از استعاره و تناقض استفاده می‌کند تا نکات پیچیدۀ خود را با دیگر موضوعات آشنا برای مخاطب مقایسه کند. این امر درک موضوعات پیچیده را آسان می‌کند؛ زیرا سخنران آن را با مفهومی آشنا متصل ساخته است.
پرسش‌وپاسخ
پرسش‌وپاسخ شیوه‌ای از ارائه است که دوستانه‌تر از روش‌های پیشین به‌شمار می‌رود. در این رویکرد، سخنران به‌طور مختصر دربارۀ موضوعی بحث می‌کند و سپس عرصه را به مخاطبان می‌سپارد تا پرسش‌های خود را بپرسند.
انجام‌دادن این کار در جمع‌های کوچک‌تر مخاطبان بسیار عالی است؛ زیرا هر فرد این فرصت را دارد تا در این بحث گروهی سهیم باشد. جلسات پرسش‌وپاسخ قالب فوق‌العاده‌ای برای مشارکت کارکنان است اما آن‌ها به سخنران شما نیاز دارند تا از موضوع ارائه آگاهی کافی کسب کنند و شیوه‌های حمایت از مشتری را بیاموزند.
10. آموزش حساسیت
یکی از زیبایی‌های استخدام نیروی کار متنوع این است که کارکنانتان با دیدگاه‌های منحصربه‌فردی روبه‌رو می‌شوند که احتمالاً پیش از آن چنین تجربه‌ای نداشتند. این تنوع گرچه برای پرورش ایده‌های تازه عالی به‌شمار می‌رود، همچنین می‌تواند به اختلاف نظر در میان کارکنان نسبت به حمایت از مشتری منجر شود.
شما، به‌عنوان مالک یا مدیر، وظیفه دارید تا مطمئن شوید همۀ کارکنان برای رسیدن به یک هدف واحد تلاش می‌کنند. آموزش حساسیت تمرینی است که به کارکنان کمک می‌کند تا اهداف حرفه‌ای خود را در کنار پیش‌داوری‌های مغرضانه‌‌شان درک کنند. با پیش‌رَوی عمیق‌تر در این موضوعات کارکنان می‌توانند درک بهتری از یکدیگر داشته باشند و درخصوص اختلافاتشان ملاحظۀ بیشتری به‌خرج دهند.
این‌که گروه شما به‌خوبی در کنار هم کار می‌کنند اهمیتی ندارد، آن‌چه که از اهمیت برخوردار است اجرای مرتب آموزش‌های حساسیت است. این مسئله به کارکنان یادآوری می‌کند با سایرین چطور رفتار کنند و هنگام مواجهه با یک مشکل نظر خود را با چه لحنی بیان کنند. با بررسی مداوم این ایده‌ها، اشخاص تازه‌استخدام‌شده در هنگام ملحق‌شدن به گروه شما احساس راحتی بیشتری دارند و این مسئله بر بازدهی آن‌ها نیز تأثیرگذار است.
11. نقش‌آفرینی
پیشرفت در مهارت‌های خدمات مشتریان مانند پیشرفت‌کردن در ضربه‌های بازی گلف است. بایستی دوباره و دوباره تمرین کنید تا ضربۀ بی‌نقصی را بزنید، یا مثل من آن‌قدر تمرین کنید که حداقل بتوانید بعد از ضربه‌زدن توپ را دوباره پیدا کنید.
نقش‌آفرینی تمرینی مؤثر برای آماده‌سازی مهارت‌های مربوط به حمایت از مشتری است. یکی از کارکنان وانمود می‌کند جزو مشتریان است و سپس پرونده‌ای از خدمات را برای عیب‌یابی به همکار خود ارائه می‌دهد. هنگامی که مشکل پرونده رفع می‌شود این دو نماینده با یکدیگر جابه‌جا می‌شوند و قضیه را دوباره تکرار می‌کنند.
نقش‌آفرینی به نمایندگان اجازه می‌دهد تا بر مهارت‌های ارتباطی و همچنین فرایند عیب‌یابی بیشتر کار کنند. از آن‌جایی که مشتری واقعی در کار نیست، آرامش خاطر نمایندگان به آن‌ها اجازه می‌دهد فنون جدیدی را تمرین کنند که پیش از این آن‌ها را امتحان نکرده‌اند. اگر گروه کاری شما به‌صورت حضوری با مشتریان کار می‌کنند، این تمرین حمایت از مشتری محیط زنده‌ای را در اختیارشان قرار می‌دهد تا بدون خطر یا احتمال ریزش مشتری مهارت‌های خود را به حد کمال برسانند.
12. شبیه‌سازی تجربۀ مشتری
شبیه‌سازی تجربیات مشتری اساساً برعکس روش نقش‌آفرینی است. در این روش، به‌جای تعامل با یک مشتری ساختگی، نمایندۀ خدمات ـ خود ـ تبدیل به یک مشتری می‌شود و سعی می‌کند خرید محصول یا خدمات شما را تجربه کند.
مزیت تمرین حمایت از مشتری یادشده این است که نمایندگان می‌توانند موانعی را که عیب‌یابی می‌کنند از دید مصرف‌کننده ببیند. آن‌ها می‌توانند در این روش سرخوردگی یا ناامیدی پیشآمده برای مشتری را، که می‌تواند ناشی از یک مشکل یا برآورده‌نشدن انتظارات باشد، درک کنند.
به همین دلیل، هنگام کارکردن با مشتریان حقیقی درک بهتری نسبت به مسائل پیشآمده برای مردم دارند و متوجه می‌شوند مشکلات یادشده به چه علتی افراد را از رسیدن به اهدافشان بازمی‌دارد.
خارج از جلسلت گروهی، منابع آنلاین فراوانی برای خدمات به مشتریان و نماینده‌های خدماتی وجود دارد که می‌توانند با استفاده از آن‌ها آگاهی خود را بالا ببرند و از این طریق همیشه در حال بهبود مهارت‌های خود باشند.
آکادمی هاب‌اسپات منابع و محتوای تصویری آنلاین و رایگان «آموزش حمایت از مشتری » را توصیه می‌کند که گروه شما می‌توانند هر زمانی آن را مشاهده کنند و موردآموزش قرار گیرند.
سخن آخر
در این مقاله با 12 روش حمایت از مشتری آشنا شدیم. همچنین ایده های آمزشی در این زمینه را خواندیم.نظر شما در باره موارد یاد شده چیست؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
