ایران، مدیر خوب میخواهد
پشتیبانی مشتریان یا خدمات مشتریان ازجمله مسائل جدید در بازاریابی است. امروزه ارزش ارائه خدمات خوب به مشتری‌ها کاملاً ثابت‌شده است. شما باید خدمات درخشان خود را در بخش سرویس‌دهی به مشتریان سازمانتان، ارائه کنید. چرا ارائه خدمات به مشتریان مهم است و چگونه می‌توان به‌گونه‌ای عمل کرد که در ذهن مشتریان باقی ماند؟
ایران مدیر 3 عامل مهم که در ارائه پشتیبانی مشتریان باید به یاد داشته باشید را به شما گوشزد می‌کند.
1. هنگام پشتیبانی مشتریان شفاف باشید
شانکمن مدیر HARO ممکن است یکی از مدیران اجرایی قابل‌دسترس در این سیاره باشد. او نه‌تنها ایمیل و شماره تلفن خود را آزادانه می‌دهد، بلکه مردم را برای استفاده از آن تشویق می‌کند. اگر شما بتوانید درک کنید و بپذیرید که مردم تمایل ذاتی به شنیدن دارند و با مشتریان خود رک و روراست باشید، آن‌ها تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد. شانکمن می‌گوید: «ما به مشتریان خود می‌گوییم که چقدر عالی هستند، زیرا هیچ‌کس خود را فوق‌العاده نمی‌داند، مگر اینکه شما آن را به آن‌ها بگویید».
2. برای پشتیبانی مشتریان باید ارتباط برقرار کنید
کلید دستیابی به ارتباط، فهمیدن این موضوع است که چطور مخاطبانتان تمایل دارند به اطلاعات موردنظرشان دست یابند و سپس دادن اطلاعات به آن‌ها از راهی که آن‌ها می‌خواهند. چیزی را تصور نکنید. وقت بگذارید تا مخاطبان سؤالات خود را بپرسند، گوش دهید و به آن پاسخ دهید. سپس آن‌ها به شما گوش می‌دهند و احساس قدرت می‌کنند.
3. در پشتیبانی مشتریان فراتر از ذهن عمل کنید
شانکمن می‌گوید: «بسیاری از افراد تنها زمانی دست به کاری می‌زنند که به آن نیاز دارند». از دیگران بپرسید که چگونه می‌توانید به آن‌ها کمک کنید. اگر فقط چند ثانیه برای گوش دادن به یک مشتری صرف کنیم، محصولات و خدماتی عالی می‌توانیم خلق کنیم.
با توجه به این 3 عامل می‌توانید به هدف خود که ارائه خدماتی عالی به مشتریان است، برسید.
اما چگونه قدم بعدی را برمی‌دارید و از خدمات برای افزایش فروش استفاده می‌کنید؟ 6 روش برای افزایش درآمد با استفاده از پشتیبانی مشتریان عبارتنداز:
1. بعد از ارائه خدمات مشتریان نظرسنجی کنید
بررسی نظرات می‌تواند به میزان قابل‌توجهی، درآمد را افزایش دهد و یکی از ساده‌ترین راه‌های به دست آوردن آن‌ها، این است که بلافاصله پس از ارائه‌ی سرویس خدمت‌دهی به مشتری و تعامل با مشتری، درخواست کنید نظر خود را ارائه دهند. با فرض اینکه شما بهترین شیوه‌های خدمات مشتریان یا CS = Customer Service را ارائه می‌دهید، تعاملات شما باید روابط نزدیک با مشتریان ایجاد کند و به‌طورکلی تجربیات مثبتی برای آن‌ها رقم زند.
با توجه به نتایج حاصل از 10.000 کسب‌وکار در سایت Site Jabber، سازمان‌هایی که بعد از ارائه خدمت، درخواست نظرسنجی می‌کنند، مکالماتشان در رابطه با امتیازدهی به خدمت تا 73 درصد بیشتر از سایرین است.
2. در پشتیبانی مشتریان باید نظرات مشتری‌ها را برای عموم منتشر کنید
یکی از بهترین راه‌ها برای نشان دادن خدمات به مشتریان پاسخ دادن شما به نظرها و نقدهای آنان، به‌صورت قابل‌مشاهده برای عموم است. داشتن تیم CS که به‌طور عمومی به هر مشتری پاسخ می‌دهد و از نظردهی او تشکر می‌کند، به مشتریان آتی نشان می‌دهد، تجربه فوق‌العاده‌ای در انتظار آن‌هاست.
اگر با انتقاد یا نظر نامساعدی مواجه شدید، می‌توانید با پاسخ‌دهی در عموم، حرفه‌ای بودن و آمادگی خود را نشان دهید که حتی می‌تواند قوی‌تر از نظردهی مثبت باشد. در Site Jabber گفته‌شده، کسب‌وکارهایی که به نظردهی‌ها پاسخ می‌دهند، 86 درصد نظرات مثبت بیشتری دریافت می‌کنند و 120 درصد بیشتر می‌توانند از راهنمایی‌ها در نظرها بهره‌مند شوند.
3. محتوا تولید کنید و در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید
تعاملات مثبت حاصل از ارائه خدمات را در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارید؛ به‌طور مثال با انتشار ویدئو یا عکس در اینستاگرام. این محتوا می‌تواند برای طرفداران شما ارسال شود یا در تبلیغات قرار گیرد که باعث افزایش نرخ کلیک یا CTR= Click Through Rate می‌شود.
CTR یکی از راه‌های اندازه‌گیری میزان موفقیت تبلیغات آنلاین برای یک وب‌سایت خاص است. درنتیجه هزینه‌ها کاهش و درآمد افزایش می‌یابد. تبلیغات رسانه‌های اجتماعی شامل نقدها و نظرات، توصیف تجربیات، انتشار گواهینامه‌ها و جوایز و سایر محتوای تولیدشده توسط کاربر باعث افزایش CTR تا 300 درصد می‌شود.
4. خدمات خاص خود را برای خبرنگاران برجسته نشان دهید
سعی کنید از کارمندهای بخش خدمات مشتری بخواهید به دنبال فرصت‌های استثنائی باشند. فرصت‌هایی که برای مشتری حساس است و شما می‌توانید خدمات فوق‌العاده‌ای در آن زمان‌های خاص و حساس به آن‌ها ارائه کنید. این تجربیات تبدیل به داستان‌هایی هیجان‌انگیز و قابل‌توجه خواهند شد.
فرض کنید شما فروشگاه لباس عروس دارید. به‌طور اتفاقی کارمندانتان متوجه مشتری می‌شوند که از فروشگاه دیگری لباس سفارش داده اما لباس عروس به‌موقع تحویل داده نشده و یک فاجعه در حال رخ دادن است؛ اما فروشگاه شما پس از اطلاع از این ماجرا، به‌طور معجزه‌آسایی به کمک عروس و داماد می‌شتابد و خاطره‌ای خوش برایشان می‌سازد.
شاید مرکز پشتیبانی کامپیوتری شما، کامپیوتر یک مشتری را از هک شدن و نفوذ بیگانه‌ای حفظ کند و قبل از ربوده شدن اطلاعات مهم مشتری از کامپیوترش، دسترسی‌های هکر را کاملاً مسدود کرده و ماجرا ختم به خیر شود. این‌ها فرصت‌هایی هستند که می‌توانید در آن با کمک‌رسانی به‌موقع، به‌خوبی بدرخشید.
خبرنگارها و مطبوعات همیشه به دنبال چنین داستان‌هایی (که از طریق ایمیل یا توییتر پخش می‌شوند) هستند و می‌توانند برای تجارت شما تأثیر فوق‌العاده‌ای ایجاد کند. با بررسی Site Jabber نشان داده شد، مشتری‌هایی که چنین تجربیات عجیب و متفاوتی دارند، تمایل بیشتری به نوشتن نظر دارند. به این نظرها توجه بیشتری داشته باشید و به‌عنوان ایده‌هایی به دست مطبوعات برسانید.
5. برای رشد پشتیبانی مشتریان باید حامیان تجاری خود را گسترش دهید
هواداران دائمی 5 بار باارزش‌تر از مشتری‌های معمولی به‌حساب می‌آیند که معادل ارزشی بسیار بالا، در سوددهی است. بهترین روش افزایش وفاداری مشتریان چیست؟ این کار در سه مرحله انجام می‌شود: شناسایی، پروش و تربیت و نگهداری.
«شناسایی» می‌تواند در سطح ارائه خدمات به مشتری انجام شود. به دنبال تعاملاتی باشید که نشان دهد یک مشتری در رسانه اجتماعی و محل‌های ارائه‌ی نظر راجع به شما، طرفداری مشتاق و حامی شماست.
این ترویج و گسترش می‌تواند با تقدیر و تشکر از طرفداران بالقوه انجام گیرد. این کار را از طریق انتشار تقدیرنامه از رسانه‌های اجتماعی، در محل ارائه نظرات یا در سطوح بالاتر با نوشتن دستخط ارسال کنید. از روش‌های دیگر تقدیر از حامیان دائمی، ارائه خدمات، پیشنهاد‌های ویژه و اهدای هدایایی به آن‌هاست. این کار می‌تواند از طریق ارسال ایمیل یا قرار دادن در رسانه‌های اجتماعی صورت گیرد.
باگذشت زمان، طرفداران می‌توانند از طریق مشارکت مستمر، دریافت پیشنهاد‌های منحصربه‌فرد (مانند تخفیف برای اقوام و آشنایان) و دعوت به رویدادهای خاص (مانند گردهمایی‌ها و فروش‌های خصوصی) حفظ شوند.
6. در پشتیبانی مشتریان به مشتریان فعلی ارزش دهید
یکی از مزایای ارائه خدمات عالی به مشتری، این است که می‌توانید تعداد بیشتری از مشتریان خود را حفظ کنید و این بسیار ارزشمند است زیرا طبق بررسی‌ها، حفظ مشتریان موجود 5 تا 25 برابر ارزان‌تر از پیدا کردن یک مشتری جدید است.
به همین ترتیب که با پیگیری نظرات مشتری‌ها و نظرسنجی‌های داخل سازمانی، می‌توانید کیفیت و کارایی خود را تحت نظر داشته باشید، کوپن‌های تقدیر را به‌عنوان قدردانی از نظردهی نظردهندگان ارسال کنید. این باعث می‌شود مشتری‌ها احساس کنند در رشد و توسعه تجارت شما شریک هستند و به شما متعهدتر می‌شوند که باعث افزایش درآمد قابل‌توجهی می‌شود.
سخن آخر
صرف پول و زمان برای ارائه خدمات عالی به مشتریان نه‌تنها هزینه نیست بلکه سرمایه‌گذاری است که باعث حفظ مشتریان فعلی و افزایش وفاداری آن‌ها می‌شود. همچنین نشان‌دهنده تعهد و پاسخگو بودن شما نسبت به مشتریانتان است که این خود باعث جذب مشتریان جدید و درنهایت افزایش درآمد شما در بلندمدت خواهد شد.
به نظر شما استفاده از راهکارهای ارائه‌شده منجر به افزایش درآمدتان می‌شود؟ شما از چه روش‌های دیگری برای بهبود خدمات مشتریان خود استفاده می‌کنید؟ اگر تجربه‌ای در این زمینه‌دارید با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منابع:
