ایران، مدیر خوب می‌خواهد
نماینده خدمات مشتریان چه شرایطی دارد؟ تعاملی لذت بخش با یک نماینده خدمات مشتری برای همه افراد به یاد ماندنی است.
شما می‌توانید به خاطر بیاورید، زیرا این مسئله شخصی‌سازی شده‌است و همه نیازهای شما را درآن زمان برآورده نموده‌است. آن نماینده باعث شد تا احساس کنید شما مرکز جهان هستید و تمام آنچه را که به آن نیاز دارید در دسترس شماست.
صحبت از روی تجربه، کار آسانی نیست. به سختی می‌توان اعتماد مردم را به پایبندی شما به تعهداتتان، جلب کرد. داشتن مجموعه خاصی از مهارت‌ها می‌تواند به بر قراری ارتباط شما با مشتریان در بازاریابی کمک کند. همه نمایندگی‌ها نمی‌توانند اینکار را انجام دهند و به همین دلیل است که برخی از تجربیات به یاد ماندنی‌تر می‌شوند.
در این مقاله ایران مدیر، برخی از مهارت‌هایی را که در ارائه خدمات به مشتری باید دنبال کنیم با هم مرور می‌کنیم.
مهارت‌های عالی نماینده خدمات مشتریان
درحالیکه موارد بسیاری برای ملاحظه وجود دارد، ما برخی از مهارت‌های برتری که نماینده خدمات مشتریان دراختیاردارند را ذکر می‌کنیم.
1. صبر
همه ما این کلیشه را شنیدهایم که شکیبایی یک فضیلت است. در ارائه خدمات به مشتری، صبر نیاز است.
نماینده خدمات مشتریان تمایل دارند که جزء متخصصان محصول باشند. آنها محصول یا خدمات را به خوبی می‌شناسند و تقریباً میتوانند به تمامی سوالات شما، پاسخ دهند.
اما زمانی‌که شما یک متخصص هستید، ممکن است نماینده خدمات مشتریان خود را مشغول مشتریان جدیدی کنند که می‌خواهند خود را با شرکت شما آشنا کنند، به خصوص زمانی‌که باید روزانه سهمی در فروش داشته باشند، ناشکیبا می‌شوند. بهترین نمایندگان خدمات میتوانند این ناامیدی را مدیریت کنند و یک تعامل لذت‌بخش ایجاد نمایند، حتی زمانی‌که موردی آسان، آهستهتر از حد انتظار حرکت می‌کند.
2. هوش هیجانی
هوش هیجانی به توانایی شما برای درک و واکنش به احساسات دیگران اشاره دارد. همانطورکه می‌دانید، این امر در ارائه خدمات به مشتری حیاتی است زیرا نمایندگان باید در حالات مختلف عاطفی با مشتریان در تعامل باشند. مشتریان از کار با آنها خوشحال می‌شوند، درحالیکه بقیه از لحظهی برقراری تماس، ناامید خواهند شد و این احساسات میتوانند در هر لحظه از تماس تغییر کنند.
نماینده خدمات مشتریان ، میتوانند واکنش مشتریان را تفسیرکنند. آنها سوالات را پیشبینی کرده و نظرات را پیگیری میکنند و پاسخ‌هایی متناسب با نیازهای مشتریان ارائه می‌دهند. هنگامی‌که مشتریان یک تعامل ناامید کننده را آغاز میکنند، نمایندگان باهوش میتوانند به کمک این تجربیات رضایت مشتریان را جلب کنند.
3. گوش دادن فعال
اگر به مشتریان خود گوش ندهید، نمی‌توانید یک نماینده خوب برای ارائه خدمات به آنها باشید. اگر می‌خواهید یک قدم جلوتر بروید، گوش دادن فعال می‌تواند که از شما یک نماینده خوب بسازد.
گوش دادن فعال یک رویکرد ارتباطی است که تمرکز را بر پاسخ‌های مشتری می‌گذارد. نمایندگان موفق توجه بیشتری به درخواست‌های مشتریان خود دارند. وقتی آنها احساس میکنند که درکی درست از مشکلات مشتریان دارند، آن‌را تکرار میکنند تا مسیر طرفین کاملاً روشن شود. به این ترتیب، سوء تفاهمی باقی نمی‌ماند و مشتریان مجبور به تکرار مسائل خود نیستند.
4. سرسختی
در حالیکه نماینده خدمات مشتریان معمولاً استادان شناخت محصول هستند، اما همه مسائل ساده نیستند، بخصوص اگر محصول شما مانند صنعت SaaS (خدمت نرمافزاری) پیچیده یا فنی باشد.
نمایندگان خدمات باید سرسخت ومصمم باشند. آنها نمی‌توانند در برابر شکست مایوس شوند، آنها باید به اهداف مشتری متعهد باشند. بهترین نمایندگان، راه‌هایی برای تکامل وظایف خود می‌یابند، مهم نیست که این راه چقدر دشوار یا خسته‌کننده باشد.
5. حل مسئله
وقتی شما هر روز را صرف پاسخ دادن به سوالات می‌کنید، هر از چند گاهی به مسائلی غیرمنتظره برخورد می‌کنید. آنها سوالات غیرمعمولی هستند که ممکن است با محصول یا خدمت شما مرتبط باشند و یا نباشند. با این وجود نمایندگان، مشکلات را به خوبی حل میکنند، حتی اگر موضوع ربطی به شرکت شما نداشته باشد.
یکی از شرکت‌هایی که شهرتی زیاد را برای حل مسئله کسب کرده، زپوس است. مدیر عامل این شرکت ساعت 2 صبح با تیم پشتیبانی تماس گرفت تا سفارش پیتزا بدهد. درحالیکه زپوس یک خرده فروش پوشاک است، اما اطمینان داشت که تیم پشتیبانی شرکتش میتوانند راهحلی برای مشکل او بیابد. نمایندگان او لیستی از رستوران‌های پیتزا فروشی که در منطقه او باز بودند را پیدا کردند. به این ترتیب تیم پشتیبانی زپوس راهحلی را برای حل مشکل پیش رو پیدا کرد.
6. خلاقیت
گاهی اوقات، موارد غیر منتظره، راهحلی ساده ندارند. ن نماینده خدمات مشتریان باید برای یافتن پاسخ مشکلات مشتریان و گسترش اهداف تجاری شما، خلاق باشند. گفتن این مسئله راحت‌تر از انجام آن است و فقط بهترین نمایندگان خدمات میتوانند این مهارت را ارائه کنند.
7. کسب دانش محصول
نمایندگان میتوانند بسیار صمیمی و همدل باشند، اما اگر آنها نتوانند اهمیت خدمات مشتریان را درک و مشکلات مشتریان را حل کنند، خیلی مفید نخواهد بود. بنابراین، داشتن دانش کامل محصول و خدمت بطور تخصصی برای ارائه خدمات مشتری، الزامی است.
اگر مشتریان سوالی درباره یک محصول یا ویژگی‌های آن داشته باشند، انتظار دارند که نمایندگان شما پاسخگو باشند و مهم نیست که پاسخ آنها چقدر مبهم است. بهترین نماینده خدمات مشتریان نه تنها توانایی پاسخ به این سوالات را دارند، بلکه میتوانند پاسخ‌ها را به روشی توضیح دهند که برای تمام افراد منطقی باشد.
8. وقت شناسی
معمول‌ترین نیاز مشتریان، زمان است. مشتریان نمی‌خواهند وقت خود را صرف عیب یابی محصول شما کنند، بخصوص وقتی‌که انتظار دارند آن محصول برای اولین بار درست کار کند.
نمایندگان خدمات موفق، وقت شناس هستند و راه‌حل‌هایی به موقع ارائه میکنند. در آغاز تعامل، آنها برای مشتریانی که انتظار رفع مشکل را بنحوی بهتر دارد، برای پاسگویی بازه زمانی تعیین میکنند و مهمتر از همه، آنها در پایان به قول خود عمل می‌نمایند. اگر یک مانع، رفع مشکل را به تاخیر بیاندازد، این نمایندگان انتظارات مشتریان را برای اطمینان از رضایت آنها از نو بررسی میکنند.
9. کسب مهارت‌های آموزنده نماینده خدمات مشتریان
حل مسئله یک چیز است، اما تعلیم یک راه‌حل نیازمند سطح دیگری از مهارت خدمات مشتری است. اگر نمایندگان توضیح دهند که چگونه یک مسئله را حل میکنند، میتوانند از بروز مشکلات درآینده جلوگیری کنند.
این امر، دو ویژگی بارز دارد. اول، مشتریان خوشحال می‌شوند که دیگر مجبور به تماس با تیم پشتیبانی برای اصلاح مشکلات خود نیستند و دوم، با ارائه درست خدمات به مشتریان، شما موارد ورودی به سمت صف انتظار تیم خود را کاهش خواهید داد.
10. سازگاری
موارد خدمات مشتریان هرگز یکسان نیستند. حتی اگر آن یک مشکل شایع با یک راه‌حل ثابت باشد، تجربه مشتری می‌تواند به طرز چشمگیری متفاوت باشد. بعنوان مثال، اگر مشتری یک مشکل خاص داشته باشد، ممکن است با نماینده شما بی حوصله رفتار کند. اگر مشکل برای حل‌وفصل به زمان نیاز داشته باشد، این باعث ایجاد ناسازگاری در طول ارائه خدمت خواهد شد.
اگر یک مورد خدمت مطابق برنامه پیش نرود، نمایندگان خدمات باید برای حفظ تعاملی لذت بخش، سازگار باشند. گاهی اوقات هدف باید برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتری نادیده گرفته شود و نمایندگان موفق تشخیص می‌دهند که فرآیندهای شرکت هرگز نباید اسباب زحمت مشتریان شود.
11. همدلی
یک نماینده خدمات مشتریان می‌تواند تمام مهارت‌های فنی موجود را داشته باشد، اما اگر نتوانند با مشتریان ارتباط عاطفی برقرارکنند، پس به میزان دلخواه رضایت مشتری را جلب نکرده‌اند. همدلی فقط یک لغت در ارائه خدمات به مشتریان نیست، بلکه یک مهارت قابل آموزش است که هر نماینده باید آن‌را توسعه دهد و حفظ کند.
با گذشت زمان، معمول است که نمایندگان، خسته از بررسی بیش از حد پروندههای تکراری باشند و حجم کاری بالایی را تجربه کنند. نمایندگان باید به یاد داشته باشند که کارشان فقط بررسی مسائل و معیارها نیست. نمایندگان موفق به هر پرونده بطور جداگانه بهاء می‌دهند و بدون توجه به موقعیت پیش می‌روند.
12. کنجکاوی
اگر می‌خواهید در ارائه خدمات به مشتریان موفق باشید، نباید آن‌را مثل کاری روزمره انجام دهید. یک نماینده موفق باید بطور طبیعی در مورد شرکت، مشتریان و صنعت خود کنجکاو باشد. بدون تمایل به یادگیری و پیگیری در زمینه صنعت خود، نمایندگان با گذشت زمان علاقه خود را از دست خواهند داد.
13. ثبات کاری
متاسفانه، ارائه خدمات به مشتریان مانند موفقیت در بازی بیسبال نیست.
اگر می‌خواهید خدماتی با کیفیت ارائه دهید، از هر تجربه که با مشتری دارید باید لذت ببرید. ارائه خدمت با کیفیت بالا بطور مداوم، باعث ایجاد اعتماد در مشتریان می‌شود و آنها احساس میکنند که میتوانند به شما اطمینان کنند.
14. کسب اطمینان
در برخی مواقع مشتریان، نماینده خدمات مشتریان را عاجز خواهند کرد. در این موارد، نمایندگان شما باید خونسرد باشند و رفتار مناسبی را نشان دهند. با اینکار به مشتری اعلام میکنند که این تیم قادر به حل مسائل است. حتی اگر آنها ندانند برای مرحله بعد باید چگونه رفتار کنند، آخرین چیزی که شما می‌خواهید یک مشتری نگران است که فرض کند شما به بن‌بست رسیده‌اید.
15. اقدمات پیشگیرانه
ممکن است بسیار اتفاق بیوفتد که مشتریان با مشکلی روبرو شوند، اما نمایندگان شما چند مورد دیگر را نیز کشف میکنند و مشکل اصلی را رفع میکنند. یک نماینده موفق به مشتری درباره تمام مسائل اطلاعات می‌دهد و راه‌حل‌هایی را نیز ارائه می‌کند. این مبنای درست ارائه خدمات به مشتری است که با هدف حل مشکلات پیش از مواجهه مشتری با آن انجام می‌شود.
سخن آخر
در این مقاله با وظایف و ضرورت های نماینده خدمات مشتریان آشنا شدیم.آیا شما در برخورد با مشتریان به این نکات توجه دارید؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
