ایران، مدیر خوب میخواهد
صداقت با مشتری یکی از مسائل مهم است زیرا مصرف‌کنندگان اکنون نسبت به راه‌های بازاریابی و تبلیغات بسیار آگاه هستند.
مشتری‌ها تبلیغات تلویزیونی را مشاهده می‌کنند که فردی در آن تبلیغات سیگارهای وینستون را توصیه می‌کند و تا زمانی که پزشک سرطان ریه را تشخیص دهد، به سیگار کشیدن ادامه می‌دهد.
حتی در دهه‌های 80 و 90، اغراق، دست‌کاری و دروغ گفتن، تنها بخشی از نظام سرمایه‌داری قدیمی به سبک غربی بود.
فروشندگان خود را متقاعد کردند که تمام این موارد ترس از عشق، جنگ و کسب و کار عادلانه است و خریداران فهمیدند که باید تمام چیزهایی را که یک برند با اندکی زیاده‌روی به شما گفته بود، دریافت کنند.
اگر شور و اشتیاق مشتری کاهش یافته است، عیبی ندارد، تنها یک کمپین تبلیغاتی دیگر ایجاد کنید و مشتریان جدید را ملاقات کنید.
صداقت با مشتری و مصرف‌کننده باهوش
دو تغییر عمده در جامعه به‌جود آمد که پیمان‌نامه کسب‌وکار را به یک عمل بسیار خطرناک در سال 2018 تبدیل کرد.
مورد اول، مصرف‌کنندگان اکنون نسبت به راه‌های بازاریابی و برندینگ بسیار آگاه هستند، لذا صداقت با مشتری خیلی مهم است.
اقتصادهای بالغ و بازار آزاد مانند ایالات متحده، اروپا و استرالیا اکنون با گستردگی تبلیغات زندگی می‌کنند که از مادران مضطرب که فرزندانشان را از پوشیدن پیراهن‌های لکه‌دار ممانعت کرده، تا صدای جیرینگ جیرینگ جذاب، کمدی حواس پرت، آیکون‌های متحرک برنده و… .
امروزه هر یک از تکنیک های تبلیغات را به من نشان دهید، من یک خریدار خانگی را به شما نشان خواهم داد که بتواند به درستی درون آن را ببیند و مصرف‌کنندگان تنها روش‌های تبلیغ کننده را در معرض نمایش قرار نمی‌دهند، ما به صورت آشکار آن‌ها را مسخره می‌کنیم. برای زمان حال، ما آن‌ها را نه به عنوان حواس پرتی سرگرم کننده، بلکه به عنوان تلاش‌های ضعیف برای جلب منفعت خود می‌بینیم.
این مورد بچگانه و تا کمی توهین‌آمیز است.
حتی اقتصادهای سرمایه‌داری نوظهور نیز به سرعت در حال طی کردن این مراحل هستند.
هند، تایلند، اندونزی و فیلیپین تنها یک یا دو دهه بعد از گرفتن تلویزیون تجاری اصلی، استراتژی‌های بازاریابی دوران بلوغ را نشان می‌دهند.
امروزه، شما می‌توانید تجربه دنیای واقعی خود را از یک برند به صورت سریع و در سطح جهان به اشتراک بگذارید.
نه تنها در اختیار خریداران دیگری مانند شما، بلکه به رسانه‌هایی که می‌توانند حضور دیجیتالی شما را به یک میلیون برابر افزایش دهند و همه ما از انجام این کار لذت می‌بریم. شرکت‌های خارجی که در ادعاها اغراق می‌کنند، عواطف را دست‌کاری می‌کنند یا تنها با دروغ گفتن به ما به یک بازی تبدیل شده‌اند که میلیون‌ها مصرف‌کننده دوست دارند بازی کنند.
بدترین و بهترین
سال گذشته یک نمونه کلاسیک از این تغییر قدرت را به ما نشان داد.
شرکت هواپیمایی یونایتد سالانه ده‌ها میلیون دلار صرف تبلیغات کمپین‌های تبلیغاتی می‌کند که مهمانداران پرواز، خلبانان خون‌سرد و مسافران دارای لبخند را نشان می‌دهند.
آن‌ها به ما می‌گویند که رضایت ما هدف اصلی آن‌ها است. سپس، آن‌ها تمام این موارد بیهوده در دهه 1960 با بیرون کشیدن یک پزشک خونین از یک پرواز ثابت كردند.
فیلم آن واقعه شرم‌آور بود و بیش از تمام تبلیغات تلویزیونی یونایتد در آن سال توسط مردم مشاهده شد.
از آنجا که یونایتد سال‌ها آشکارا به آمریکایی‌ها قول یک چیز را داده و چیز دیگری تحویل داده بود، عصبانیت از آن بیشتر شد.
آنچه که می‌گفتند انگیزه آن‌ها برای به دست آوردن دل ما بود، در واقع انگیزه آن‌ها نبود.
نکته‌ای که این موضوع را واضح‌تر می‌کند زمانی است که مدیر ارشد اجرایی آن‌ها (مدیرعامل) در ابتدا سعی داشت توضیح دهد که چرا چنین حوادثی با توجه به وضعیت صنعت هواپیمایی ایالات متحده ضروری است و سود آوری در این روزها چقدر دشوار است.
هیچ‌کس به توضیحات او علاقه‌ای نداشت و او چند روز بعد به شکل شایسته‌ای به رسانه‌ها بازگشت تا بدون قید و شرط عذرخواهی کند.
برعکس، شرکت هواپیمایی Southwest (جنوب غربی) نمونه‌ای شگفت‌انگیز از یک شرکت است که با خوشحالی با مشتریان خود در کمال صداقت با مشتری راجع به آنچه می‌توانند ارائه دهند و آنچه نمی‌توانند ارائه دهند، صحبت می‌کند.
مدل کسب و کار آن‌ها مبتنی بر کارایی هزینه شدید است. اما آن‌ها این را از مشتری خود پنهان نمی‌کنند. آن‌ها آن را قبول دارند.
آن‌ها می‌گویند: “شما تنها در پروازهای ما بادام زمینی می‌گیرید، نه وعده‌های غذایی.” و “ما کیف‌های شما را از یک پرواز به پرواز دیگر انتقال نمی‌دهیم. شما باید دوباره آن‌ها را بررسی کنید”.
در حالی که سایر شرکت‌های هواپیمایی با وعده‌هایی مبنی بر لبخند زدن به کارکنان خوشحال و مسافرت بدون دردسر، مشغول تلاش برای جذب مسافری هستند که بتوانند مزایایی را که آن‌ها می‌دانند همیشه نمی‌توانند این مزایا را تضمین کنند، در اختیارشان قرار دهند. آنچه به شما کمک می‌کند سبک دیوانه‌وار شگفت‌انگیز شرکت آن‌ها است.
آن‌ها خود را خیلی جدی نمی‌گیرند و مسافران خود را به انجام کار مشابه دعوت می‌کنند.
آن‌ها کارمندانی با شخصیت‌های سرزنده استخدام می‌کنند و سپس به آن‌ها اجازه می‌دهند تا از این کار در مشاغل خود استفاده کنند و به مهمانداران پرواز اجازه می‌دهند هنگام انجام اعلامیه‌های کابین اظهارات خنده‌دار ایجاد کنند.
آن‌ها از اولین خطوط هوایی بودند که با روال ایمنی قبل از پرواز سرگرم شدند. آن‌ها از حقیقت خود لذت می‌برند.
در دنیای کسب‌وکار شفاف امروزی، دیگر هیچ تفکیکی در مورد رفتار شرکت و تصویر برند وجود ندارد. تنها شرکت شما وجود دارد و همین.
نتیجه صداقت با مشتری این است که هواپیمایی جنوب غربی مدت‌ها است که یکی از سودآورترین خطوط هوایی ایالات متحده است و همچنان به کار خود ادامه می‌دهد.
در نتیجه صداقت با مشتری ، تکرار مشتری زیاد است. حفظ پرسنل با کیفیت زیاد، بالا است. هزینه برای هر کسب‌وکار کم است. ارزش برند بالا است.
نتیجه صداقت با مشتری : قابل اعتماد باشید
«بله خوب است، اما مایک، مطمئنا در عصری که (دونالد) ترامپ رئیس جمهور آمریکا انتخاب می‌شود و اخبار جعلی فراوان می‌شنوند، شما به من نمی‌گویید که اکنون مردم از شرکت‌ها خریداری می‌کنند، آن‌ها حقیقت را می‌گویند؟»
پیام از این قرار است: شرکت‌هایی که انگیزه واقعی خود را برای کسب‌وکار می‌دانند و آن را به صورت آشکار با جهان به اشتراک می‌گذارند، هدایت می‌شوند که تنها آن حقیقت را تحویل ندهند، بلکه در آن نوآوری داشته باشند.
آن‌ها از طرف شرکت‌کننده خود موظف به اثبات وعده‌های خود هستند و بنابراین، محصولات موجود را بهبود بخشیده، محصولات جدید را اختراع می‌کنند، ارائه خدمات را بهبود می‌بخشند، بازارهای جدید ایجاد می‌کنند و کل صنایع را رو به جلو پیش می‌برند.
• شرکت هواپیمایی جنوب غربی ثابت کرد که شما می‌توانید یک شرکت هواپیمایی بودجه‌ای باشید و سود زیادی کسب کنید و مشتری خود را دوست داشته باشید.
• شرکت کفش‌های Zappos با گفتن حقیقت ثابت کرده است که شما می‌توانید یک شرکت آنلاین با سود کم باشید و هنوز هم در زمینه خدمات به مشتریان پیشرو باشید.
• بازارهای غذایی ثابت کرده‌اند که شما می‌توانید برای کمک به انسان‌ها در زندگی طولانی‌تر،سالم‌تر در مرحله اول و در مرحله دوم سود کسب کنید و همچنان زنجیرهای بزرگ سوپر مارکت را در سود و رشد سهم خود قرار دهید.
انگیزه معتبری که بنیانگذاران شرکت برای فعالیت در کسب و کار برای جذب کارمندان باهوش و متفکر به سمت هدف خود دارند و به آن‌ها در ایجاد محصولات و طرح های نوآورانه انگیزه می‌دهند که اثبات صمیمیت آن‌ها است.
شرکت‌های بزرگ برای پیدا کردن هدف واقعی خود و تراز کردن رفتارهای کسب و کار خود با آن مشکل دارند.
این یک خبر فوق‌العاده برای استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک است.
شما می‌توانید انگیزه اصلی خود را برای کار در نظر بگیرید و از آن برای تحریک نوآوری محصول و خدمات استفاده کنید.
نه تنها می‌توانید مشتری‌های بیشتری را فراتر از این شرکت‌های بزرگ جلب کنید، بلکه بازگرداندن آن‌ها را به آن شرکت‌ها بسیار دشوار کنید؛ بنابراین، کسب‌وکاری ایجاد کنید که می‌تواند از حد پایین تا ایجاد تهدیدهای جدی طی چند سال، رشد کند.
آیا شما با مشتریان خود صادق هستید؟ همه وعده‌هایی که به آن‌ها می‌دهید را عملی می‌کنید؟ لطفا نظرات خود را در این مورد با ما و کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
