ایران، مدیر خوب می‌خواهد
ارائه خدمت به مشتری چگونه است؟ شما ممکن است قبلا ً با روش ورودی آشنا باشید. رویکرد تجاری تبدیل غریبه‌ها به ملاقات کنندگان، مشتریان و سپس تبلیغ کنندگان .
در این مقاله ایران مدیر خواهید خواند که این مربوط به ملاقات با افرادی است که قبلاً در آن حضور داشته‌اند. با بازاریابی ، با محتوای آموزشی به جای تبلیغات اینترنتی و با ارائه راه‌حل‌های مفید به جای استفاده از تاکتیک‌های محدود فروش برای بستن قرارداد .اما روش ورودی؛ آیا می‌دانستید که یک چارچوب ارائه خدمت به مشتری داخلی نیز وجود دارد ؟
ارائه خدمت به مشتری خارجی چیست ؟
ارائه خدمت به مشتری ورودی، روش‌شناسی جذب، تعامل و شاد کردن مشتریانِ خود، برای تبدیل آن‌ها به طرفداران وفادار به کسب‌وکار است. با حل مشکلات مشتریان و کمک به آن‌ها در رسیدن به موفقیت با استفاده از محصول یا سرویس‌تان می‌توانید از مشتریان خود لذت ببرید و آن‌ها را به موتور رشد کسب‌وکار خود تبدیل کنید .
ما یک چارچوب جدید برای کمک به متعادل کردن نیازهای روز به روز از پشتیبانی فعال مشتری و نیاز به سرمایه‌گذاری در موفقیت مشتریان و مشتری محور توسعه داده‌ایم که استراتژی اساسی برای پشتیبانی عالی مشتری – اولیه فراهم می‌کند .
شما با کمک به مشتریان خود با پشتیبانی سریع مشتری و محتوای آموزشی مفید، همچنین جمع‌آوری بازخورد مشتری برای کمک به بهبود، به موفقیت مشتریان خود کمک خواهید کرد. مشتریان موفق مشتریان شاد هستند و مشتریان خوشحال به رشد کسب‌وکار شما کمک خواهند کرد، بنابراین موفقیت آن‌ها نیز موفقیت شما است .
چارچوب خدمات مشتری ورودی
روش‌شناسی وارد شده که ما ایجاد کردیم شامل سه مرحله مختلف است : جذب، تعامل و لذت .
ارائه خدمت به مشتری و جذب
بکارگیری روش ورودی به خدمات مشتری شامل جذب مشتریان جدید بالقوه به کسب‌وکار شما براساس منابع و بازخورد مثبت از مشتریان موجود است. شما می‌توانید مشتریان فعلی و آینده را با ساختن یک پایگاه دانش مستحکم و وبلاگ آموزشی و محتوای ویدئو جذب کنید .
ارائه خدمت به مشتری و متعهد کردن
اگر منابع خود و خدماتی که ایجاد می‌کنید کافی نیستند باید سریعا ً با مشتریان خود تماس بگیرید و مشکلات آن‌ها را هرچه سریع‌تر حل کنید. کانال‌های مختلفی را ارائه کنید که از طریق آن‌ها می‌توانند برای کمک مانند تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و چت کردن زندگی کنند .
دلگرمی
با شاد کردن مشتریان خود و حفظ آن‌ها برای کسب و کارتان، می‌توانید آن‌ها را به عنوان حامیان وفادار فعال کنید که افکار مثبت شما را منتشر می‌کنند، دوستان و همکاران خود را معرفی می‌کنند و بازخورد مفید ارائه می‌دهند. برای شناسایی این مشتریان شاد شما باید به طور منظم نظرسنجی‌های مشتری را برای اندازه‌گیری رضایتمندی شان مستقر کنید .
دورنمای ارائه خدمت به مشتری
در این برهه زمانی، موقعیت خوبی برای مشتری شدن است. شما ایشان را در مقابل انتخاب‌های زیادی قرار می‌دهید و آسان‌تر از همیشه برای مشتریان، درک گزینه‌های مختلف با کمک اینترنت است .
دلیل این امر این است که رقابت شدیدتر از همیشه است. از آنجا که مشتریان گزینه‌های زیادی برای خرید یک محصول یا سرویس دارند، قدرت در دستان آن‌ها است تا تصمیم بگیرند که کجا کار کنند و با کمک رسانه‌های ارتباط جمعی و اجتماعی بیشتر به خاطر بازاریابی درونگرا، مشتریان قدرت و اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری خرید را دارند و بسیاری از گزینه‌های دیگر برای روشن کردن آن‌ها وجود دارد .پویایی قدرت، از کسب و کارها به سمت مشتریان تغییر کرده است .
رشد رسانه‌های اجتماعی نیز در این تغییر قدرت نقش داشته است. اکنون فیسبوک، اینستاگرام و برنامه‌های پیام‌رسانی در همه چیزهایی که ما روی تلفن‌های خود و اینترنت انجام می‌دهیم همه جا حاضر هستند و هر مشتری بلندگو دارد و آن‌ها می‌توانند خواسته‌هایشان را تقویت کنند. اگر مشتری تجربه خوبی داشته باشد می‌توانند آن را به اشتراک بگذارد و اگر تجربه بدی داشته باشد می‌تونند آن را به اشتراک بگذارد.
توانایی یک مشتری برای گرفتن داستان و تبدیل آن به یک داستان برای مشتریان دیگر یک مفهوم منحصر‌به-فرد قرن بیست و یکم است که ما دیده‌ایم که واقعا ً خوب یا خیلی ضعیف به دنبال کسب و کارها می‌رویم .
کلمه بازاریابی دهان به دهان مهم‌ترین کانال برای کسب‌وکار و بهره‌برداری از این شرایط و کسب و کارها و اعضای تیم است که موفقیت مشتریان را به عنوان موتور رشد تلقی می‌کند.
آن‌ها درک می‌کنند که هر کسب و کاری تعهدی برای مشتریان خود دارد و اینکه نه تنها برای پاسخگویی به پرسش‌های آن‌ها بلکه برای کمک کردن به ایشان نیز در جهت رسیدن به ارزش واقعی از محصول یا سرویس مسول هستند.
رقابت در حال رشد است. مهم نیست که چه صنعت و چه رقبایی بیشتر وارد بازارهای شلوغ می‌شود، این خدمات مشتری است که به سرعت به یک تفکیک‌کننده رقابتی و مزیت برای شرکت‌ها تبدیل خواهد شد.
در مورد ارائه خدمت به مشتری فکر کنید
اگر یک مشتری به یک دوست در مورد تجربه بسیار بزرگی که با یک کسب‌وکار به دست آورده سخنی می‌گوید، احتمالا ً آن را در میان انبوه گزینه‌های دیگر انتخاب می‌کند.
خدمات مشتری چیزی است که می‌تواند کسب‌وکار شما را متفاوت کند و مشتریان شاد شما در واقع می‌توانند بهترین بازاریابان شما شوند . خدمات مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری، در برابر موفقیت مشتری؛ تفاوت چی ست؟ این سه عبارت متفاوت هستند – اما در یک طیف قرار می‌گیرند.
قیاس حمایت مشتری با ارائه خدمت به مشتری ، موفقیت مشتری؛ تفاوت در چیست؟
1.پشتیبانی از مشتری
پشتیبانی مشتری واکنشی نسبت به نیازهای مشتریان است. در مورد حضورشان برای مشتری‌ها، هر زمان که به آن نیاز دارند، در مورد هر چیزی که به کمک ما نیازمند باشند. در مرکز آن، پشتیبانی مشتری معامله‌ای است و تعامل با مشتری شروع و به پایان می‌رسد. حمایت از مشتری یک کسب‌وکار در واکنش به مشتری است.
2. ارائه خدمت به مشتری
خدمات مشتری پیشگیرانه است. این در مورد گفتن جمله ” من چیزی برای شما دارم ” به مشتری است، به جای یک مشتری که می‌گوید ” من چیزی از شما می‌خواهم “. خدمات در مورد هدایت مشتری است .
اگر کسب و کارها بتوانند پشتیبانی مشتری و ارائه خدمت به مشتری را با مشارکت فعالانه و راهنمایی پیشگیرانه فراهم کنند، آن‌ها شکل بزرگی دارند.
3.موفقیت مشتری
موفقیت مشتری چیزی است که توسط کسب‌وکار آغاز می‌شود و کاری انجام می‌دهد که مشتری حتی نمی‌داند که فروشنده‌ها می‌خواهند یا خود نیاز دارند. مستلزم پیش‌بینی است.
به طور همزمان هم برای مشتری و هم برای کسب‌وکار، موفقیت مشتری در حال توسعه ارزش است . این شرکت ممکن است با پیشنهاد دادن محصولات یا خدمات دیگر برای مشتریان که با آنچه که قبلا ً خریداری کرده‌اند، همراه داشته باشد. واما در اینجا کلید اجرای موفقیت مشتری :
کسب و کارها تنها فرصت انجام این کار را بدست می‌آورند زمانی که ثابت کردند که می‌توانند به خوبی پشتیبانی کنند و به طور فعال به خوبی هدایت شوند. اگر در مورد آن فکر کنید، موفقیت مشتری در راس هرم و رو به مشتری قرار دارد، که هر سه با هم به آن جا می‌رسند: موفقیت مشتری آن است که تیم‌های مشتری می‌خواهند به آن دسترسی داشته باشند، اما اگر آن‌ها تماس را زمانی که مشتریان می‌خواهند برقرار کنند به آنجا می‌رسند.
تشکیل گروه متمرکز برای ارائه خدمت به مشتری
اگر شما می‌خواهید حمایت مشتری و یا تیم‌های موفق مشتری را به خود اختصاص دهید بسیار مهم است که سریعا شروع کنید.
زمانی که اولین مشتری خود را به دست می‌آورید، در حال انجام دادن خدمات مشتریان هستید. یک تعهد که باید آن را برآورده کنید.
شما ممکن است با پشتیبانی مشتری را با یک تیم کوچک یا یک تیم موفق چند نفر یا حتی یک نفر شروع کنید. ” این تیم‌های کوچک اغلب با صدای مشتری هماهنگ هستند و به ارائه خدمات استثنایی تمایل دارند چون این کاری است که هر روز انجام می‌دهند .
کلید تامین ارائه خدمت به مشتری استثنایی و انجام آن دو برابر است: شما به تکنولوژی و افراد فوق‌العاده نیاز دارید. مهم نیست که نقش شما در یک کسب‌وکار، فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری چیست، همه باید یک طرز فکر مشتری وار داشته باشند و در مورد نحوه حل آن‌ها فکر کنند.
وقتی خوب اجرا شد، موفقیت مشتری یک ورزش تیمی است و این که شما یک تیم از یک یا یک تیم ۱۰۰ هستید. اگر شما یک فرهنگ مشترک دارید، قادر خواهید بود سریع‌تر از دیگر کسب و کارها رشد کنید. ( ما تحقیقات را در مورد آن انجام داده‌ایم .)
وقتی بحث استخدام افراد برای یک تیم استثنایی مشتری محور، را توصیه می‌کنیم، استخدام برای شخصیت و ارزش‌ها و آموزش مهارت‌ها را توصیه می‌کنیم به این دلیل که آموزش دادن به کسی که چگونه از یک نرم‌افزار استفاده کند آسان‌تر است .
در اینجا در HubSpot، ما در واقع یک اولویت برای استخدام افرادی را داریم که تجربه زیادی در حمایت و موفقیت مشتری ندارند چون ما می‌خواهیم قدرت این را باشیم که آن‌ها را از ابتدا به این مفاهیم معرفی کنیم. ما می‌توانیم کمکشان کنیم قدم اول را درست بردارند و آن‌ها را به جایی برسانیم که در آنجا مشتری را به اندازه ما با ارزش نگاه کنند.
باید بگوییم ما افرادی را استخدام می‌کنیم که قبلا ً در خدمات مشتری کار کرده‌اند. ما تعصبی در مورد استخدام افرادی داریم که فکر می‌کنیم پتانسیل رشد در مشاغل واقعا ً موفق را دارند، که دارای ویژگی خوبی هستند و می‌توانند با طرز فکر متمرکز بر مشتری روی صحنه کار کنند .
تجربه مشتری در طی تکامل و ارائه خدمت به مشتری
بازاریابی درونگرا اساسا ً روشی را تغییر داده که تجربه مشتری آشکار می‌شود به این دلیل که در مرحله قبل از معامله شروع می‌شود. در عوض خیلی قبل از آن به دلیل تجربه مداوم در کل چرخه عمر کسب‌وکار شما از اولین تعامل برای تبدیل شدن به یک مشتری، شروع می‌شود .
بازاریابی درونگرا تجربه مشتری را تغییر داده است زیرا آغاز تجربه را تغییر داده‌است. اولین برداشت مشتری در یک کسب‌وکار: آیا آن‌ها از فیسبوک، یک پست وبلاگ یا کتاب الکترونیکی آمده‌اند یا نه آن‌ها قبل از اینکه حتی با یک نماینده فروش صحبت کنند یک کسب‌وکار دارند؟
این امر تعامل پایین‌دست را با مشتری در طی فرآیند پرورش و فروش تغییر می‌دهد، زیرا مشتریان، بیشتر درگیر و مطلع هستند و حتی قبل‌تر از آن که یک معامله بسته می‌شود و یک مشتری برنده می‌شود. این تجربه در آنجا توقف نمی‌کند. علاوه بر نماینده خدمات مشتری یا مدیر پشتیبانی مشتری، مشتریان همچنان شما را در رسانه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند و یا پست‌های وبلاگ خود را می‌خوانند. امروزه، تمام سازمان‌ها باید با تجربه یکپارچه به جذب مشتری ادامه دهند و به کسب ارزش بیشتر برای آن‌ها ادامه دهند .
تصمیم‌گیری در مورد چگونگی و زمان برقراری ارتباط با مشتریان در پانسیون یک سوال ارائه خدمت به مشتری قدیمی است و زمانی که کارکنان و منابع برای انجام این کار محدود هستند تبدیل به یک چالش می‌شود .
در ابتدا ما سازمان ارائه خدمت به مشتری مان را از طریق دو ستون مختلف درجه‌بندی کردیم: خود سرویس و سوار شدن .
مسئله خدمت بخش مهمی از موفقیت مشتری است، چون به مشتریان اجازه می‌دهد تا به کمک آن‌ها برسند. روشی که آن‌ها می‌خواهند آن را دریافت کنند در مورد ایجاد محتوا است که به مشتریان کمک می‌کند تا یاد بگیرند چطور از محصول یا سرویس خود پرده برداری کنند، یا از یک ویژگی کلیدی استفاده کنند یا یک اشکال نرم‌افزار مشترک را تعمیر کنند .
سپس، مسلط شدن می‌تواند نقش بزرگی در جذب مشتری و دویدن مبتنی بر تعاملات و مشاهدات مشتری قبلی داشته باشد. شما حتی می‌توانید از اتوماسیون بازاریابی مانند گردش کار و ایمیل برای فرستادن منابع جدید به منابعی که نیاز دارند استفاده کنید .
چگونگی تغییر ارائه خدمت به مشتری
تحولات زیادی وجود خواهد داشت که چهره خدمات مشتری را در چند سال آینده تغییر می‌دهد .
هر کسی در مورد این موضوع صحبت می‌کند که چگونه ربات‌ها و هوش مصنوعی هر صنعت را تحت‌تاثیر قرار خواهند داد و فضای سرویس مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست. این ابزارها وب سایت محاوره‌ای بیشتر را به همراه می‌آورند که به مشتریان کمک می‌کند سرویس خود را دریافت کنند.
آن‌ها حتی می‌خواهند سریع‌تر به ارائه راهنمایی برای مشتریان ادامه دهند. این تکنولوژی‌ها روشی را که مشتریان با کسب و کارها ارتباط برقرار می‌کنند را از تماس‌های تلفنی و ایمیل به سوی ربات‌ها و گپ زدن تغییر خواهند داد .
یک تغییر دیگر که در چند سال آینده خواهیم دید، تغییر در نحوه انتخاب شرکت‌ها برای سرمایه‌گذاری در زمان، انرژی و پول خواهد بود. ما فکر می‌کنیم که به صورت تدریجی، کسب و کارهای بیشتری در خدمات مشتریان به عنوان یک تفاوت رقابتی سرمایه‌گذاری خواهد بود. در غیر این صورت آن‌ها با ارائه محصولات مشابه با تجارب بهتر مشتریان، نقشه را از دست خواهند داد .
سخن آخر
ما تحقیقاتی انجام دادیم که نشان داد در حالی‌که ۸۰ % از شرکت‌ها فکر می‌کنند که خدمات فوق‌العاده‌ای به مشتریان ارائه می‌دهند، اما تنها ۸ درصد از مصرف کنندگان واقعا ً فکر می‌کنند که کسب و کارها این کار را انجام می‌دهند. این امر برای کسب و کارها جهت سرمایه‌گذاری در رسیدگی و تحلیل صدای مشتری، برای بستن آن و برآورده کردن انتظارات مشتری از تعامل، هدایت و رشد مشتریان در تجهیزات بالا حیاتی خواهد بود .نظر شما در این باره چیست؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
