ایران، مدیر خوب میخواهد
کیفیت فروش چیست؟ بسیاری از کارشناسان بازاریابی و فروش به شما خواهند گفت که از مهمترین نکات اصلی فرآیند فروش؛ آینده نگری و نزدیک شدن به آن است. با این حال، با وجود مهم بودن آنها، تجربه من می‌گوید که بیشتر معاملات در طی مراحل صلاحیت فروش، برنده یا بازنده شده‌اند.
من در سال 2005، ریک روبرگ و دیو کورلان را به عنوان کارشناسان فروش استخدام کردم تا مرا در یادگیری وبالا بردن کیفیت فروش کمک کنند. شرکتی را راه اندازی کردم تا نیاز و فرصت‌ها را ببینم. ما در زمان‌هایی که داشتیم مثل شب‌‌ها و آخر هفته‌ها محصولی ساختیم. سرانجام، بعد از مدت‌ها که تمام وقت روی آن کار کرده بودیم شروع به فروش کردیم. اما، من تا زمانی که ریک و دیو را استخدام نکرده بودم خیلی وارد نبودم تا اینکه یاد گرفتم که چگونه صلاحیت لازم را به دست بیاورم.
چند روز پس از زمان آموزش، متوجه شدم که رویکرد فروش من اشتباه است. در حقیقت تمایل داشتم که توضیح دهم، خدمات ما در چه زمینه‌ای است و چگونگی این کار را برای هرکسی که مایل به شنیدن بود، توضیح دهم. من وقت زیادی را برای گفتگو با افراد فاقد صلاحیت هدر دادم که هرگز نمی‌توانستم آنها را راهنمایی کنم و بعید بود که کسی بتواند به من کمک کند. از همه بدتر، من آنها را با صحبت کردن در مورد خودم بی رغبت کردم.
بعد از استخدام ریک و دیو، من در یک شب شاهد رشد کیفیت فروش موفقیت در فروش نبودم. اما، تا پایان سه ماه، در مرحله مقدماتی بهتر شدم و شروع کردم به معاملات بیشتری از ظرفیت موجودمان انجام دادن. به یاد دارم خیلی زود پس از پیوستن به HubSpot، سال ها به عنوان رهبر فروش HubSpot، به بسیاری از فروشندگان روش‌های انجام این کار را آموزش دادم و آنها نیز به نوبه خود هزاران شریک موسسات بازاریابی ما را آموزش دادند تا این کار را بهتر انجام دهند. به طوری که برایان هالیگان می‌گفت: من هرگز کسی را توانمند‌تر و شایسته تر از شما ندیده‌ام .
همان‌گونه که مشاهده می‌کنید، از زمانی که این درس سخت را از ریک و دیو آموختم، برای ایجاد اهمیت نسبت به فرآیند صلاحیت فروش، وارد مأموریت شدم. در این مرحله، بسیاری از تله ها را مشاهده کردم که مسئولان، مدیران و تمام تیم ها مثل ما در آن قرار می گیرند.
در این مقاله ایران مدیر به شما خواهم گفت که هشت دلیل وجود دارد که فرآیند کیفیت فروش شما کارآمد و مناسب نیست و چگونه می توان آن را اصلاح کرد. این موضوعات در سه دسته مجزا قرار می‌گیرند.
1. عدم صلاحیت کافی فروشندگان و کیفیت فروش
فروشنده اغلب یک مشکل است. فروشنده شما از کدام یک از موارد زیر رنج می برد؟
- فروشندگان فکر می کنند که بدون داشتن صلاحیت لازم و علم به کیفیت فروش می‌توانند موفق باشند: بعضی اوقات، یک فروشنده، فروشی را با موفقیت و بدون رعایت فرآیند صلاحیت فروش تجربه کرده است. فروشندگانی که براساس روابط، در نقش مدیریت حساب یا در یک محل فروش معاملاتی که در آن شرایط صلاحیت کاملا غیر ضروری است فروش داشته اند، اغلب در واجد شرایط بودن کاملا مشکل دارند. آنها در صورت نیاز به فروش یک محصول پیچیده یا رویکرد مشورتی، سعی می‌کنند فاصله بگیرند.
- فروشندگان در کسب صلاحیت لازم ناتوان هستند: برخی از فروشندگان می‌ترسند سوالات دشوار بپرسند. آنها ممکن است نیاز به تأیید شدن، ترس از رد شدن یا ضعف در مقابل پول داشته باشند که مانع از پرسیدن سوالاتی که فکر می‌کنند بی ادبانه یا نامناسب هستند، شود؛ سوالاتی که آنها از رسیدن‌شان می‌ترسند باعث می‌شود مشتری از آنها بیزار شود و کیفیت فروش پایین بیاید.
- فروشندگان خودپسند: بعضی از فروشندگان فکر می‌کنند که کیفیت فروش ، فقط متکی به آنها است. ایشان فکر می‌کنند که فروش‌شان؛ به جای این که به مردم در حل مشکلات کمک کند، پیروزی است. این فروشندگان عموما به مشتری بالقوه خود اهمیت نمی‌دهند، و همه‌ی آنها نام بدی برای ما به ارمغان می‌آورند. اما تعداد معدودی هنوز موفق هستند، حتی اگر به ندرت از صلاحیت لازم برخوردار باشند، ترجیح می‌دهند درصد بالایی مشتری داشته و غالبا به این صورت عمل می‌کنند. فکر نمی‌کنم این فروشندگان در آینده پیروز شوند زیرا بیشتر مشتریان خواستار همفکر هستند نه یک بازیگر. اما بعضی هنوز هم از آن فاصله می‌گیرند و تمایلی به بهتر شدن ندارند.
- برای جلوگیری از مشکلات صلاحیتی ناشی از تیم فروش، توصیه من این است افرادی را که هر یک از سه صفت فوق را نشان می‌دهند، استخدام نکنید. با استفاده از ارزیابی فروش آنها را آزمایش کنید و از آنها بخواهید که ارتباطی صحیح برقرار کنند و دارای صلاحیت کافی باشند.
با این وجود، اگر خود را در میان تیمی یافتید که به هر دلیلی توانایی یا صلاحیت بالابردن کیفیت فروش را ندارند، شما مسئول هستید.
2. فرآیندهای فروش بی اثر
همچنین موضوع می‌تواند شکست در تجهیز تیم فروش به فرآیند فروش مناسب و آموزش، مانند سناریوهای زیر باشد.
نبود چارچوب صلاحیت کیفیت فروش
اگر یک فروشنده فرآیند فروش و چارچوب صلاحیت مشخص را نشناسد، سوالات مناسبی را برای پرسیدن در آینده نمی‌داند و حتی نمی داند چه زمینه هایی را برای کشف بررسی کند.
یک فرآیند فروش خوب شامل اسکریپت‌هایی است که نمونه سوالات و بیانیه‌ها و همچنین کتاب‌هایی را ارائه می‌دهند که چه سناریوهای احتمالی ممکن است در تماس‌های فروش رخ دهند. می‌دانم که بیشتر شرکت‌های کوچک و زودهنگام قبل از ایجاد فرآیند فروش، فروشندگانی را استخدام می‌کنند که معمولا یک دستور العمل برای فاجعه هستند. فروشندگان به ندرت یک چارچوب مستند نسبت به تعیین احتمال خرید برای آینده دارند که منجر به عملکرد متناقض می‌شود.
یک روش انتخاب کنید و از آن استفاده کنید
شما از نحوه کمک صورت گرفته برایتان در مقیاس بندی سازمان خود شگفت زده خواهید شد.
عدم آموزش فرآیند کیفیت فروش
اگر یک فروشنده حداقل قبل از شروع، برخی از کلاس‌های آموزش را دریافت کند، برای موفقیت آماده می‌شود. به طور معمول، این آموزش نماینده فروش باید حداقل چند ماه اول، حتی پس از فروش فعال آنها، ادامه یابد. در HubSpot، ما افراد را بعد از گذشت یک ماه آموزش، در حوزه تماس قرار می‌دهیم، که شامل نسخه شدیدتری از روند پردازش مشتری یعنی اجرای روش و نرم افزار ورودی برای وب سایت ما است. آنها چند مایل در فکر مشتری قدم می‌زنند.
افرادی که به تیم‌هایی متصل می‌شوند که خریداران متخصصی دارند، تا زمانی که دو ماه تمرین کامل نداشته باشند، سهمیه نخواهند داشت. در آخر، تمام تیم‌ها پس از حضور در حوزه تماس‌ها، چندین ساعت تمرین متناسب با نقش خود را دریافت می‌کنند.
ناتوانی در تشخیص به دلیل نبود اطلاعات کیفیت فروش
سازمان‌های فروش خوب باید در هر مرحله از فرآیند و همچنین نسبت‌های بین مراحل، داده‌های مربوط به سطح فعالیت فروشنده را داشته باشند. برای مثال، تعداد تلاش‌های هر فروشنده برای هر اقدام باید به صورت روزانه اندازه گیری شود، در حالی که باید تعداد تماس‌های دارای صلاحیت در هفته گزارش شوند. تشخیص اینکه چه زمانی فروشنده برای دیدن اطلاعات کاملا واجد شرایط است، بسیار آسان است.
برای مثال، اگر یک فروشنده در اولین تماس برنامه‌ریزی شده خود و یا پایین‌ترین حد ممکن بعد از ارائه، تعداد زیادی نمایش را نشان ندهد، به احتمال زیاد دارای صلاحیت لازم نیست. شرکت‌هایی که میزان فعالیت‌ها و نرخ تبدیل را بین هر مرحله از فرآیند فروش ردیابی نمی‌کنند، غالبا قادر به تشخیص مشکل صلاحیت نیستند.
اگر این مورد برای شما نا آشنا است، توصیه می‌کنم نسخه ای از فرمول شتاب کیفیت فروش مارک روبرج را تهیه کنید.
در این کتاب، مارک چگونگی عملکرد این سه چیز را در HubSpot، یک فرآیند فروش با یک چارچوب دارای صلاحیت، برای تیم خود و یک سیستم اندازه گیری که به ما امکان تشخیص مسائل فروش در سطح مسئولان را آموزش می دهد، در مسیر ما برای 100 میلیون دلار درآمد، به اشتراک می‌گذارد.
3. مدیران فروش نمی‌دانند چگونه باید بهطور موثردرباره کیفیت فروش مدیریت کنند
مربیگری ضعیف کیفیت و اشتباهات فروش
یک نماینده فروش که تلاش می‌کند تا با صلاحیت مؤثر عمل کند، ممکن است مهارت مناسب را از مدیر فروش خود دریافت نکند. اسکریپت‌ها، کتاب‌ها فرآیندی مهم هستند. اما مربیگری در سطح معامله از طریق آماده سازی قبل از تماس و پرداخت هزینه‌های پس از تماس، بهترین روش برای آموزش مهارت های فروش است، زیرا این امکان را به شما می‌دهد تا فروشندگان بلافاصله آنچه را که یاد می‌گیرند، اعمال کنند.
جلسات مربیگری باید ترکیبی از بررسی‌های تماس، طوفان مغزی مرحله بعدی و نقش‌های مدیر باشند. برای مؤثر بودن، جلسات مربیگری کیفیت فروش باید از یک چارچوب صلاحیت پیوسته برای جدا کردن معامله استفاده کرده و در تعیین مراحل بعدی به نماینده فروش کمک کنند. چارچوب‌ها به بازرسان کمک می‌کنند تا الگویی را کشف کنند که در شرایط مشابه آینده می‌توانند از آن استفاده کنند.
مربیگری باید به صورت یکجا اتفاق بیفتد که رویکرد و دستورالعمل برای فرد مناسب باشد، اما مربیگری گروهی به طرز چشمگیری در طوفان مغزی و همچنین به اشتراک گذاری و تقویت بهترین کارها کمک می‌کند. علاوه بر این، امر دستیابی به خرید برای مربیگری یک به یک کمک می‌کند، زیرا مسئولان داستان‌های موفقیت سایر مسئولان کیفیت فروش را می‌شنوند.
عدم پاسخگویی درباره کیفیت فروش
وقتی فروشندگان خوب عمل می‌کنند، سخت است که آنها را به خاطر انجام کارهایی که به طور طبیعی از آنها لذت نمی‌برند، برای پاسخ فرا بخوانید. ممکن است در شکستن عادات با مشکل روبرو شوید.
اما زمانی که فروشندگان به طور پیوسته به اهداف عملکردی نمی‌رسند، بسیار مهم است که آنها در قبال تغییر پاسخگو باشند. این امر در بعضی اوقات به عشقی محکم و یادآوری ملایم نیاز دارد. مهم‌تر از همه، تحسین برنده‌ها را برای تقویت مثبت فراموش نکنید. در کل، سعی کنید از استخدام فروشندگان غیر قابل دسترسی جلوگیری کنید. از آنجا که اجتناب از کار دشوار است، زمان مربیگری را برای افرادی که به دنبال پیشرفت هستند، صرف کنید. اجازه دهید بقیه به سمت شما بیایند یا آنها را خارج از نقش خود مدیریت کنید.
همان‌گونه که دیو کورلان توضیح می‌دهد، فروشندگان مختلف به رویکردهای مختلف مربیگری پاسخ می‌دهند. برخی می‌خواهند این موضوع را بفهمند، در حالی که دیگران می‌خواهند بدانند دقیقا باید چه کاری انجام دهند. بعضی از آنها نیاز به طوفان مغزی دارند، در حالی که برخی دیگر می‌خواهند آنچه اشتباه انجام می‌دهند به آنها گفته شود.
اگر مدیران فروش شما در این زمینه به توسعه نیاز دارند، توصیه می‌کنم کتاب (فروش)ِ کیت روزن را با عنوان تبدیل فروشندگان به قهرمانان فروش بخوانید. در نظر داشته باشید که مدیران فروش خود را نیز ارزیابی کنید.
شرایط لازم برای فروش موثر، با ذهنیت درست آغاز می‌شود
هیچ یک از ما کامل نیستیم، ممکن است شانسی وجود داشته باشد که شرکت شما، مدیر شما و شما کامل باشید. امیدوارم چک لیست بالا به همه ما کمک کند تا در صلاحیت کیفیت فروش بهتر شویم.
اما من دریافته‌ام که اگر ذهنیت درستی نداشته باشید، تمام نشانه‌های تاکتیکی در جهان، به شما کمک نخواهند کرد. ذهنیت درست به معنای مطلق، همیشه اولویت دادن به فروش بیشتر است. در مورد صلاحیت، به صورت یک ترفند، برای خرید کسی از شما، تفکر نکنید. برای منافع خود سؤال نکنید.
به جای آن، روی همکاری با مشتریان بالقوه تمرکز کنید. در یک نظرسنجی از 700 خریدار، گروه RAIN نشان داد که دو مورد از مهمترین کارهای برندگان این است که خریداران خود در مورد ایده‌ها و دیدگاه‌های جدید آموزش می‌دهند و با آنها همکاری می‌کنند. بنابراین بر روی جستجوی فرصت‌ها در کنار هم تمرکز کنید، چه صلاحیت لازم را داشته باشند یا نداشته باشند. در حقیقت، من توصیه می‌کنم که این تماس‌ها را مکالمه اکتشافی بدانید. در مقایسه با فراخوان صلاحیت، این یک اصطلاح دوستانه با مشتری است زیرا این همان چیزی است که آنها می‌خواهند.
سخن آخر
برای تسلط بر مکالمات اکتشافی، باید سؤالاتی را مطرح کنید که به مشتریان شما کمک می‌کند درک کنند که چگونه می‌توانند بهتر باشند. به عنوان یک خدمت برای آنها، باید به ایشان کمک کنید تا دنیایی را تصور کنند که برای شرکت آنها و برای خودشان بهتر باشد. شما باید با ایجاد تفکر در مورد دنیای خود، ذهن خود را نسبت به امکانات باز کنید. انجام این کار آسان نیست و مطمئنا هر بار که فرآیند فروش را اجرا می‌کنید به آن دست پیدا نمی‌کنید. نظر شما در باره کیفیت فروش چیست؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
