ایران، مدیر خوب میخواهد
حفظ مشتریان فعلی برای کسب و کارها خیلی مهم‌تر از دستیابی به مشتریان جدید است. مهم‌ترین موفقیت کسب و کار شما این است که اطمینان حاصل کنید که می‌توانید مشتریان خود را مجددا و دوباره بازگردانید.
رشد کسب و کار با دستیابی به مشتری‌های جدید به دست می‌آید، اما با راضی نگه داشتن مشتریان موجود به رشد خود ادامه می‌دهد.
داده‌های قانع کننده نیازهای خود را برای کسب و کارها در تمرکز بر استراتژی های حفظ مشتری خود تأمین می‌کنند:
• به دست آوردن مشتریان جدید می‌تواند پنج تا 25 برابر نسبت به حفظ مشتری، هزینه بیشتری داشته باشد
• مشتریان تکراری در حدود 67 درصد بیشتر نسبت به مشتریان جدید هزینه می‌کنند
واضح است که شما باید از خودپسندی در مورد مشتریانی که دارید اجتناب کنید. با استفاده از استراتژی‌های حفظ مشتریان فعلی ، قادر خواهید بود با مشتری‌ها بهتر همکاری کنید و آنها را خوشحال کنید.
در اینجا استراتژی‌ها و ابزارهای مفیدی وجود دارند که می‌توانند از اهداف حفظ مشتریان پشتیبانی کنند.
1. از نرخ‌های چانه‌زنی پیش‌تر بروید
اولین قدم برای حفظ مشتریان فعلی ، شناخت نرخ چانه‌زدن شماست. نرخ چانه‌زنی به شما می‌گوید که چند مشتری سایت شما را ترک می‌کنند یا خرید از شما را متوقف می‌کنند. دانستن نرخ چانه‌زنی به شما در پیش‌بینی تغییرات در خط پایین کمک می‌کند. این استراتژی‌های شما را برای ارتقای حفظ مشتریان فعلی راهنمایی می‌کند. شما همچنین می‌توانید با نظارت بر نرخ چانه‌زنی کسب و کار خود، درک کنید که آیا استراتژی‌های حفظ مشتریان فعلی شما کار می‌کنند یا خیر.
2. برای حفظ مشتریان فعلی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار crm) با کمک به شما در پیگیری رفتار مشتری در گذشت زمان، از حفظ و نگهداری مشتری پشتیبانی کرده و آن را فعال می‌کند. این مورد می‌تواند الگوهای خرید آنها، استفاده از محصول و زمانی که آنها خرید از شما را متوقف می‌کنند، برای شما تعریف کند. همچنین می‌توانید تعامل خدمات مشتری را ردیابی کنید تا متوجه شوید مشکلات آنها چیست. چنین متغیرهای کلیدی از رفتار مشتری می‌توانند به عنوان سیگنال‌های هشدار دهنده‌ای باشند که می‌توانید برای بهبود حفظ مشتریلن فعلی از آنها استفاده کنید.
زمانی که ایده روشنی از الگوهای رفتاری مشتریان خود داشته باشید، می‌توانید نقاط بحرانی را در جایی پیدا کنید که دیگر آنها از شما خریداری نمی‌کنند. این امر باعث می‌شود تا استراتژی‌های حفظ مشتریان فعلی جهت مشخصی داشته باشد. اگر شما در مسیر صحیح هستید، می‌توانید سنجش کنید. مدیریت ارتباط با مشتری از موارد مختلفی از حفظ مشتریان فعلی پشتیبانی می‌کند:
• سفر مشتری را ترسیم می‌کند
• شخصی سازی را امکان‌پذیر می‌کند
• یک پایگاه داده متمرکز از اطلاعات مشتری را فراهم می‌کند
• می‌تواند جزئیاتی مانند تاریخ خرید، بازخورد و بازده را ذخیره کند
• بر تعامل مشتری با تیم پشتیبانی شما نظارت می‌کند
• داده‌های زمان واقعی را نشان می‌دهد
شما باید از داده‌های خود استفاده کنید تا درک کنید که مشتریان چه زمانی در معرض ترک شما هستند تا با آنها ارتباط برقرار کرده و موفق به بازگرداندن آنها شوید. در ارتباط با مشتریانی که شما را می‌شناسند، نسبت به افرادی که تا به حال از شما چیزی نشنیده‌اند، تعداد تبدیل‌های بیشتری دریافت خواهید کرد.
3. اهرم ایمیل مارکتینگ
زمانی که اطلاعاتی را دارید که به شما می‌گویند که چه زمانی و چرا مشتریان شما را ترک می‌کنند، می‌توانید آنها را از طریق ایمیل مورد هدف قرار دهید. ایمیل مارکتینگ موثرترین استراتژی آنلاین برای ایجاد تغییر است. ایمیل مارکتینگ را با مدیریت روابط مشتری ادغام کنید. شما می‌توانید تخفیف در محصولات رها شده، یک مقایسه رایگان و یا دیگر موارد را به آنها پیشنهاد دهید.
برای پیگیری در مورد مشتریانی که درخواست پشتیبانی دارند از ایمیل مارکتینگ استفاده کنید. از مشتریان بازخورد بخواهید، از آنها بخواهید که بررسی آنلاین و جمع‌آوری اطلاعات را رها کنند. داشتن یک برنامه بازاریابی ایمیلی در محل به شما این امکان را می‌دهد که به سرعت به آنها پاسخ دهید. می‌توانید قالب‌هایی را ایجاد کنید که بلافاصله در زمان ایجاد محتوا ارسال شوند. همچنین به شما این امکان را می‌دهد که محتوای خود را شخصی‌سازی کنید.
4. اضافه کردن شخصی‌سازی
خدمات بازاریابی مدیریت ارتباط با مشتری و ایمیلی، شخصی‌سازی، ارتباطات را از هر زمان دیگری آسان‌تر می‌کند. این مورد این تصور را ایجاد می‌کند که کسب و کار شما هر ارتباط با مشتری را به صورت جداگانه اداره می‌کند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات مربوط به خریدها، ترجیحات مشتری و سابقه پشتیبانی مشتری را ذخیره می‌کنند. می‌توانید برای ایجاد محتوا از این داده‌ها استفاده کنید. برای ارسال محتوای به موقع و شخصی‌سازی شده برای مشتریان، یک کمپین بازاریابی از طریق ایمیل راه‌اندازی کنید. برای مثال، یک خط موضوعی ایجاد کنید که آنها را با نام خود خطاب کنید. مشتری‌ها وقتی می‌بینند ارتباطات بازاریابی شخصی‌سازی شده دارند، بیشتر آن را مورد توجه قرار می دهند.
شخصی‌سازی تعامل با مشتری، انگیزه‌ای را برای مشتریان فراهم می‌کند تا در کنار شما بمانند. آنها احساس می‌کنند که به شما اهمیت میدهند و این مورد ارتباط نزدیک‌تری را نسبت به کسب و کار شما ایجاد می‌کند. استفاده از شخصی‌سازی باعث بهبود نرخ حفظ مشتریان فعلی از طریق تجربیات بهتر مشتری می‌شود.
5. برنامه‌های وفاداری مشتری ایجاد کنید
با ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری، به مشتریانی که به صورت دائم از شما خریداری می‌کنند، پاداش می‌دهید. این انگیزه آنها را برای ادامه خرید افزایش می‌دهد. همچنین به آنها نشان می‌دهد که کسب و کار شما به آنها توجه می‌کند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به شما در شناسایی مشتریان برتر کسب و کارتان کمک کند. این مورد به شما این امکان را می‌دهد که بدانید کدام مشتری‌ها را برای اولویت‌بندی خود نیاز دارید. شما می‌توانید برای گروه‌های مختلف مشتری برنامه‌های وفاداری خاصی ایجاد کرده و با بالاترین مزایا به مشتریان برتر خود پاداش دهید.
راه دیگر برای اینکه مشتریان احساس بیشتری در مورد سرمایه‌گذاری نسبت به برند شما داشته باشند این است که برنامه وفاداری خود را بازیابی کنید. شما اغلب این موضوع را با کسب و کارهای هواپیمایی مشاهده می‌کنید که مایل به حساب پرواز هستند. شما می‌توانید با امتیاز، نشان و سایر وسایل شناسایی به کاربران پاداش دهید. همچنین در صورت رسیدن مشتری به سطوح مختلف، تخفیف‌های ویژه و سایر مزایا را ارائه دهید.
یک برنامه وفاداری مشتری می‌تواند باعث ایجاد انگیزه در مشتریان شما برای خرید از برند شما شود. این مورد، نرخ حفظ مشتریان فعلی شما را بالا نگه می‌دارد.
6. ایجاد یک انجمن آنلاین برای حفظ مشتریان فعلی
یک برند تجاری آنلاین، کسب و کارها و مشتریان را به هم نزدیک می‌کند. یک انجمن آنلاین مزایای مختلفی ایجاد می‌کند:
• فضایی را ایجاد می‌کند که منحصرا در مورد برند، محصولات یا صنعت شما بحث شود
• کاربران می‌توانند سؤال کنند و به سؤالات سایر اعضا پاسخ دهند
• بحث‌های غنی ایجاد می‌کند
• می‌توانید رویدادها، مسابقات و سایر مطالب را برای به اشتراک گذاشتن در میان بگذارید
• محتوای تولید شده توسط کاربر را تسهیل می‌کند
• وفاداری به برند را افزایش می‌دهد
• این امر می‌تواند با بازاریابی دهان به دهان باعث کاهش هزینه‌ها شود
ایجاد یک جامعه آنلاین روشی قدرتمند برای درگیر کردن مشتریان و بهبود حفظ مشتریان فعلی است.
7. بهبود پشتیبانی از مشتری
پشتیبانی عالی از مشتری تفاوت در موفقیت کسب و کار شما را ایجاد می‌کند. برای بهبود پشتیبانی مشتری از ابزارهای هوش مصنوعی مانند ربات چت استفاده کنید. استفاده از ربات چت برای سؤالات جزئی می‌تواند به کاهش زمان لازم برای رفع چنین نگرانی‌هایی کمک کند. اطلاعاتی مانند ردیابی به روزرسانی، جزئیات تحویل، رزرو و موارد دیگر نیازی به مداخله انسان ندارند. در زمان نیاز کاربران به اطلاعاتی که می‌توانند از یک پایگاه داده استخراج شود، ربات چت در زمان صرفه جویی می‌کند.
کارکنان پشتیبانی مشتری زنده شما می‌توانند با توجه به مشکلات بحرانی، به موضوعات مهم توجه کنند. شما پشتیبانی سریع‌تر را پیشنهاد می‌دهید و در زمان و منابع خود صرفه‌جویی می‌کنید. یک استراتژی ربات چت می‌تواند پشتیبانی مشتری شما را بهبود ببخشد و بر تصمیم مشتری تأثیر بگذارد. این مورد منجر به وفاداری بیشتر مشتری و بهبود سطح حفظ مشتری می‌شود.
حفظ مشتری در مورد خوشحال کردن مشتریان فعلی شما است. زمانی که این کار به درستی انجام شود، مشتریان تمایلی به تغییر مسیر به سمت کسب و کارهای دیگر نخواهند داشت. شما می‌توانید قرار گرفتن در کنار شما را راحت‌تر از خرید از یک رقیب کنید. کسب و کا های موفق همان‌هایی هستند که تشخیص داده‌اند که مشتریان ستون فقرات کسب و کار آنها را تشکیل میدهند. با استراتژی‌های نگهداری از مشتریان خود پشتیبانی کنید و آنها از شما پشتیبانی خواهند کرد.
بهبود استراتژی حفظ مشتریان فعلی می‌تواند تأثیر بزرگی در خط پایین شما داشته باشد.
جذب، رشد و جذب بیشتر. این مسیری برای بیشتر شرکت‌های SaaS و مشترک امروزی است.
به عنوان یک صنعت، ما میلیون‌ها دلار برای جذب و تبدیل مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنیم. هزینه تبلیغات بسیار زیاد است و دنیای ابزارهای Martech به طور فزاینده‌ای اشباع شده است. با افزایش هک رشد و هدف‌گذاری بهتر مشتری، دستیابی به طور مداوم در کانون توجه قرار دارد. اما این مورد در حال تغییر است.
در دنیای امروز، درآمد بیشتری باید بعد از خرید ابتدایی کسب شود، بنابراین شرکت‌ها باید هرکاری که می‌کنند انجام دهند تا عمر کار با مشتریانی که برای دستیابی به آنها سخت تلاش کرده‌اند، افزایش دهند.
حقیقت این است، این بهایی است شما که برای حفظ مشتری می‌پردازد.
فرض کنید شرکت‌های زیر در تلاش‌های خرید خود یکسان هستند. آنها تعداد آزمایش و تبدیل یکسانی دارند و در نتیجه همان درآمد خالص ماهیانه (MRR) تکرار می‌شود. تنها چیزی که متفاوت است درصد آنها از ریزش ماهیانه است.
نقاط درصدی کوچک باعث کاهش درآمد ناگهانی می‌شوند. شرکتی با 4 درصد خسارت ناخالص ماهیانه، در مقایسه با شرکتی که 3.5 درصد پایین‌تر از نرخ تعرفه قرار دارد، 42 میلیون دلار از درآمد خود را از دست می‌دهد.
در طرف دیگر، اگر شما یک استراتژی نگهداری بسیار موفقیت‌آمیز داشتید که باعث شد تا میزان ریزش شما به 5/0 درصد ناخالص ماهیانه برساند، آن شرکت در مدت 5 سال به 57 میلیون دلار رشد دست پیدا می‌کند.
به راحتی می‌توان میزان تأثیر حفظ مشتری بر رشد را مشاهده کرد. بنابراین، چگونه می‌توانید یک ابتکار نگهداری مؤثر را در شرکت خود پیاده سازی کنید؟
1. تیم‌های خود را در مورد روابط مشتری سازماندهی کنید
یک مدل کسب و کار مشترک نیاز به اثبات بازگشت مداوم سرمایه‌گذاری (ROI) به مشتریان دارد. شما باید برای پشتیبانی و حفظ مشتریان فعلی در یک رابطه مداوم به جای یک لحظه برنامه‌ریزی کنید. این مورد بدین معنا است که نحوه فروش محصولات و رهبران مشتری مداری که ما استخدام می‌کنیم، برای رسیدن به یک هدف بزرگ تغییر می‌یابند.
برای شرکت‌ها بسیار مهم است که همان اندازه تأکید خود را در مورد حفظ مشتری داشته باشند که در مورد جذب دارند. این مورد بدین معنا است که سازمان فروش باید به احتمال زیاد بازآزمایی شود تا اطمینان حاصل کند که مشتریان 6-18 ماه در حال خرید و موفقیت هستند. رهبری در فروش، بازاریابی و فراتر از آن نه تنها برای بستن رزروهای جدید یا خرید و فروش‌های جدید و تجدیدپذیر، باید برای ایجاد کل چرخه بهینه حیات مشتری انگیزه داشته باشند.
زمانی که اندازه‌گیری انجام می‌شود، باید یک هدف واحد خاموش از رهبری اجرایی به بقیه شرکت ابلاغ شود. کل سازمان باید متعهد شود که به طور فعال به مشتریان نشان دهد که چگونه چیزی را که می‌خرند درک کنند و دوست داشته باشند تا آنها را به عقب برگردانند. در تجربه من، این بسیار ساده‌تر از آن چیزی است که گفته شد.
در حالی که هر تیم تأثیر خود را در حفظ و نگهداری داشته باشد، این مورد می‌تواند منجر به ایجاد ابهام در مورد معیارها و نحوه موفقیت کسب و کار شود. رویکردهای هر بخش برای رضایت مشتری و کاهش ریزش متفاوت است. به همین دلیل است که یک KPI متولد شده در سطح شرکت باید در صدر قرار گیرد، بنابراین بخش‌های فردی می‌توانند تاکتیک‌های خاص خود را برای کمک به تحقق هدف مشترک توسعه دهند.
2. از مشتریان خود در نقطه انصراف یاد بگیرید
همانطور که قبلا نیز اشاره کردم، شرکت‌ها در زمان جذب به صورت کامل هستند. آنها تیم‌ها را بر اساس کارهایی که انجام میدهند، در سراسر مراحل مسیر جذب خود بسیج می‌کنند، کمپین‌ها را بهینه می‌کنند و بر معیارهای تبدیل متمرکز می‌شوند. همین تفکر را می‌توان در مورد شعور مشتری به کار برد.
مسیر جذب از نقطه انصراف شروع می‌شود و یک تجربه شخصی است که بر اساس ویژگی‌های مشتری منحصر به فرد مانند نوع حساب، برنامه صورت‌حساب، جغرافیا، طول حساب و غیره ایجاد می‌شود. هدف از یک مسیر جذب این است که مشتریان را به سمت کسب و کار خود بازگردانید. شما برای حفظ نیازهای مشتریان به منظور حفظ آنها بهینه می‌شوید.
بیشتر شرکت‌ها با بررسی‌های خروجی آشنا هستند. آنها بهترین راه حل را برای تیم‌های موفقیت محصول و مشتری در نظر می‌گیرند تا درک کنند که چرا مشتریان آنها را ترک می‌کنند و سپس برای بهبود آن تلاش می‌کنند. اما شرکت‌ها به ندرت برای تأثیرگذاری بر مشتریان برای ماندن در نقطه انصراف، یک قدم فراتر می‌روند. این یک فرصت از دست رفته است، با توجه به اینکه 15 درصد تا 30 درصد از مشتریان به دلیل مشکلات قابل حل، مانند یک تجربه ضعیف در هنگام پرواز یا عدم توانایی در کشف یک ویژگی، شرکت را ترک می‌کنند.
با حرکت مشتریان به سمت ترک کردن حساب‌های خود، شرکت‌ها باید با ارائه پیشنهادات بر اساس دلیل ترک کردن برای برآورده کردن نیازهای برآورده نشده مشتری اقدام کنند. علیرغم تمام برچسب‌ها، تعاریف و نظریه‌ها، ترک کردن به دلایل زیادی مربوط به نگرانی‌های محصول، عدم توانایی در اجرا، تغییر نیازها، نگرانی در مورد قیمت گذاری، خدمات ضعیف و تغییرات داخلی شرکت است. بسیاری از این موارد در لحظه برای رفع ترک کردن قابل حل هستند. به طور خاص، امکان بارگذاری مجدد، دریافت تخفیف یا ساختن اطلاعات لازم در مورد محصول می‌تواند مشتری را برای ماندن تحت تأثیر قرار دهد.
ترک کردن در مورد انتهای کار نیست. این مورد بیشتر نمایانگر مشتریانی است که انتظارات آنها برآورده نمی‌شود. برای قدم برداشتن خیلی دیر نیست و با این کار به مشتریان خود کمک می‌کنید تا در وهله اول ثبت نام خود را برای یافتن حساب مورد نظرشان جستجو کنند. البته مشتریانی وجود دارند که امکان نجات آنها وجود ندارد، اما مسیر جذب همچنان با ارزش است. جمع‌آوری داده‌ها و بازخورد در این لحظه حساس تیم‌های شما را قادر می‌سازد در آینده پیشرفت‌هایی را انجام دهند که در آینده ریزش مشتری را کاهش خواهد داد.
3. حفاظت را شخصی‌سازی کنید
یک استراتژی حفظ موفقیت‌آمیز در یک مقیاس کار می‌کند اما غیر شخصی نیست. این یک چالش است. اساس مشتری برای اکثر کسب و کارهای مشترک با حجم بالا، به طور خاص در صنعت مصرف‌کننده یکنواخت نیست. یک پایگاه مشترک بزرگ مجموعه‌ای از افرادی است که عقاید منحصر به فرد دارند و نمی‌توان با یک رویکرد مشابه با تمام آنها (حداقل برای مدت طولانی بیشتر) رفتار کرد.
شخصی‌سازی تجربه مشتری به اطلاعات دقیق متکی است. شما باید داده‌هایی از منابع مختلف مانند جزئیات جمعیتی، استفاده از محصول، تاریخچه پرداخت و تعامل پشتیبانی را برای تهیه یک نمای کامل از مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که شرکت‌ها از یک منبع حقیقی برای داده‌های مشتری خود استفاده می‌کنند، در مدت زمان کمتری می‌تواند روندها را ببینند و اقدام کنند. همچنین این کار به تیم کمک می‌کند تا در زمان پیگیری پیشرفت در برابر ریزش مشتری در صفحه مشابه قرار بگیرند.
سپس، معیارهایی را مشخص کنید که نشان می‌دهد موفقیت مشتریان شما چگونه است (برای مثال، آنها تعداد مشخصی از موارد را در طول هفته تماشا می‌کنند، از ترکیبی از ویژگی‌ها استفاده می‌کنند، یا به سطح بلوغ خاصی می‌رسند). سپس ابزارهای خود را برای فشار دادن به اعلان‌ها و تیم‌های مشتری برای درگیر کردن آنها بر اساس این مقدار موفقیت، هماهنگ کنید.
شما باید تمام این کارها را انجام دهید در حالی که وقت زیادی را برای صحبت با مشتریان می‌گذرانید. شنیدن ورودی خام آنها و انجام نظرسنجی‌ها برای گرفتن بازخورد به قول خود آنها، زمینه کیفی لازم را برای شما فراهم می‌کند تا بتوانید از شماره‌ها و روندهای جذاب استفاده کنید.
اگر شما کاربران خود را حفظ نمی‌کنید، مهم نیست که آب بیشتری را به یک سطل دارای سوراخ بریزید، مهم نیست که چقدر استراتژی کانال شما قوی باشد یا معیارهای تبدیل شما بسیار عالی به نظر برسند. رشد بدون حفظ مشتریان فعلی تنها باعث افزایش اساسی مشتری نمی‌شود. نگهداری ممکن است به اندازه کسب، فریبنده نباشد، اما در افزایش تحریک رشد اقتصادی در شرکت‌های مشترک و SaaS امروزی قدرت کمی ندارد. لطفاً نظرات خود را در این مورد با ما و کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
