ایران، مدیر خوب میخواهد
شاخص های عملکرد فروش برای مدیران را با استفاده از موارد زیر ارزیابی کنید.
1. سرنخ‌ها/ فرصت‌های جدید
2. نرخ جذب مشتری
3. میزان فروش با توجه به موقعیت مکانی
4. قیمت‌گذاری رقبا
5. مشارکت مشتریان فعلی
6. رضایت کارمندان
7. نرخ‌های بالاتر فروش/ فروش متقابل
8. امتیاز تبلیغی خالص (NPS)
9. تماس با سیستم
10. طول چرخه فروش
مدیران فروش به‌ویژه مدیران فروش میدانی ممکن است گاهی احساس سردرگمی کنند. نظارت بر تیم فروش و عملیات تجاری آن‌ها بدون حضور منظم بین تیم فروش دشوار است. در عوض، آن‌ها به‌شدت به نماینده‌های میدانی خود متکی هستند؛ برای اینکه چشم و گوش آن‌ها باشند.
بهترین راه مدیران فروش میدانی برای نظارت بر فعالیت تیمشان این است که هم عملکرد تیم و هم عملکرد محصول را از طریق شاخص های عملکرد فروش جمع‌آوری و ارزیابی کنند.
KPI یا شاخص ارزیابی عملکرد، معیارهایی است که برای نظارت بر عملکرد یک کسب‌وکار، یک واحد یا افراد در برابر اهداف تعیین‌شده استفاده می‌شوند. راه‌حل صحیح انتخاب شاخص‌های ارزیابی عملکردی است که به بهترین شکل با اهداف کسب‌وکار شما مرتبط است؛ با تمرکز بر اشتباهاتی که برای شرکتتان هزینه‌بر بوده است. به‌منظور حفظ زمان، در این مقاله ایران مدیر فهرستی از رایج‌ترین شاخص های عملکرد فروش را در زیر ذکر می‌کند.
1. سرنخ‌ها / فرصت‌های جدید
این مورد معیاری است که مدیران به‌طور دائم بر آن نظارت دارند. فروشندگان شما چگونه در گسترش کسب‌وکار در قلمرو تعیین‌شده سهیم هستند؟ چه کسی به سهمیه آن‌ها می‌رسد؟ چه درصدی از تیم شما به سهمشان می‌رسند؟ آیا سهمیه بسیار زیاد است؟ یا خیلی کم است؟
این داده‌ها را با تیمتان به اشتراک بگذارید تا آن‌ها بفهمند که با سایر نماینده‌های فروش مقایسه و ارزیابی می‌شوند. هیچ چیزی مانند یک رقابت سالم برای انگیزه‌دادن به تیمتان مفید نیست.
2. نرخ جذب مشتری
یکی دیگر از معیارهای رایج شاخص های عملکرد فروش ، نرخ جذب مشتریان است. از پیش‌بینی‌هایی که نمایندگان فروش به آن رسیده‌اند، چه تعداد به مشتری تبدیل شده‌اند؟ برای برخی از فروشندگان طبیعی است که بهتر از سایر فروشنده‌ها عمل کنند. البته اگر اختلاف فاحشی بین نرخ تبدیل وجود دارد، باید بیشتر تحقیق کنید.
آیا نماینده‌های فروش با عملکرد ضعیف به پیش‌بینی‌ها نزدیک می‌شوند؟ کارمندان با عملکرد خوب در جلسات فروش، کاری انجام می‌دهند که دیگران انجام نمی‌دهند؟
نرخ تبدیل تعداد پیش‌بینی‌های درست یک نماینده فروش را مقایسه کنید. اگر متوجه شدید که تبدیل‌ها بعد از عدد مشخصی کاهش می‌یابند، از آن عدد به‌عنوان مبنایی برای جلوگیری از انجام کار بیش‌ازاندازه نماینده‌های فروشتان استفاده کنید.
در پایان، از نرخ تبدیل برای مقایسه روش‌های دسترسی مختلف مانند ایمیل‌زدن یا تماس تلفنی برای پیگیری تعامل رودررو استفاده کنید.
3. میزان فروش با توجه به موقعیت مکانی
با مقایسه میزان فروش هر ناحیه، می‌توانید بفهمید که کجا تقاضا برای محصول شما از همه‌جا بیشتر و یا کمتر است. بعد به دنبال دلیل آن باشید.
اگر میزان فروش در منطقه A زیاد است، شاید آنجا تقاضا زیاد است. در این مورد می‌توانید بر سفارشی‌ساختن محصولات و خدمات مشخصی برای آن ناحیه تمرکز کنید. اگر اعداد را میان فروشگاه‌های واقعی مقایسه می‌کنید، می‌توانید از مزیت آزمون A/B استفاده کنید.
برای مثال، اگر دو منطقه میزان فروش نسبتاً مشابهی در ماه ژانویه دارند، سعی کنید یک ماه در یک منطقه تبلیغ کنید و در ماه بعد در آن منطقه دیگر تبلیغ نکنید تا بفهمید که آیا تبلیغات بر فروش تأثیر می‌گذارد یا خیر؛ یا اینکه آیا تبلیغات، فروش را هدایت می‌کند یا خیر.
علاوه بر تبلیغات می‌توانید ترفندهای دیگری مانند نمایش قفسه، تخفیف‌ها، کوپن‌ها، نسخه نمایشی یا نمونه را امتحان کنید.
4. قیمت‌گذاری رقیب
مدیران و صاحبان کسب‌وکار نباید حرکات رقیبان خود را دنبال کنند، ولی آگاه‌بودن از قیمت گذاری رقبا می‌تواند به ایجاد استراتژی رقابتی کمک کند.
با دنبال کردن میانگین قیمت خرده‌فروشی محصولات خود، می‌توانید تأثیر کاهش قیمت یا تبلیغ را ارزیابی کنید. همچنین می‌توانید مطمئن شوید که به نماینده‌های فروشتان برای انجام اهداف به‌طور مناسب آموزش می‌دهید. سعی کنید از تمرینات نقش بازی‌کردن استفاده کنید تا آن‌ها برای بحث در مورد قیمت بدون تخفیف‌ها آماده شوند.
5. مشارکت مشتری فعلی
حفظ ارتباط با مشتریان فعلی برای اطمینان از فروش طولانی‌مدت مهم است. فروشندگان با برقراری ارتباط خوب با مشتریان برای درک پیشرفت و چگونگی کمک‌کردن، می‌توانند موجب جلب اعتماد مشتری شوند و مشتریان را راضی نگه دارند.
اگر نمایندگان فروش به‌طور مداوم برای خدمات پس از فروش در دسترس باشند، مشتریان می‌دانند که آن‌ها همیشه کسی را خواهند داشت که مشکلات آن محصول را رفع کند. حفظ ارتباط با مشتریان، فراتر از آنکه به نفع چشم‌انداز تجاری شرکت شما باشد، از اهداف استراتژیک تجارت شما هم حمایت می‌کند. معیار فروشی است که حائز اهمیت است.
از فروشندگان خود بخواهید که حواسشان به ارتباط با مشتریانشان باشد. می‌توانید تعداد تماس‌ها و متوسط مدت‌زمان رابطه با مشتری را مقایسه کنید.
برای مثال، اگر 10 مورد از طولانی‌ترین زمان ارتباط مشتری با نماینده فروششان تقریباً هر سه ماه یک‌بار باشد، به‌طور عمیق‌تری این مسئله را در نظر می‌گیرید که مبنای تماس‌ها به چه صورت است؟ هرچند وقت یک‌بار نماینده‌های فروش با مسئله‌ای مواجه می‌شوند که می‌توانند به مشتری کمک و مشکل را حل کنند؟
6. رضایت کارمندان
برای اخبار حساس آماده هستید؟ مارک ویشاک در یک نظرسنجی در سال 2018 نشان داد تنها 6/17 درصد از پاسخ‌دهندگان رضایت شغلی‌شان را «عالی» ارزیابی کرده‌اند. فکر می‌کنید که این موضوع بد است؟ 1/47 درصد شغلشان را «خوب» ارزیابی کردند.
کارکردن در زمینه فروش به پافشاری نیاز دارد و گاهی اوقات ممکن است نماینده‌ها انرژی‌شان تمام شود؛ بنابراین یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها این است که از این مسئله اطمینان پیدا کنید که نماینده‌های فروشتان انگیزه دارند و از کارشان لذت می‌برند.
با داشتن نیروی کار از راه دور، چگونه می‌توانید نیروی فروش خود را هم‌گام نگه دارید؟ آیا آن‌ها با روش‌های فروش که اجرا کرده‌اید موافق هستند؟
بازخورد کارمندان برای یک فرهنگ فروش موفق تعیین‌کننده است. شاخص های عملکرد فروش نه‌تنها برای ارزیابی اعضای تیمتان، بلکه برای عملکرد خودتان به‌عنوان یک مدیر نیز استفاده می‌شود. تعیین کیفیت رضایت کارمندان کار دشواری است.
برای درک اینکه چه چیزی کارمندانتان را راضی یا ناراضی می‌کند، سعی کنید از آن‌ها بخواهید که رضایت شغلی‌شان را با یک شاخص عددی همراه با چند سؤال کیفی رتبه‌بندی کنند. سپس نتایج را با هدفتان مقایسه کنید. فهمیدن چگونگی کشف خستگی مفرط فروشندگان و تعیین برنامه‌ای برای حل سریع آن هم ایده خوبی است.
7. نرخ‌های بالاتر فروش/ فروش متقابل در شاخص های عملکرد فروش
واجد شرایط‌ترین رهبران در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مشتریان فعلی‌تان هستند. از نماینده‌های فروشتان بخواهید تعداد فروش بالا / فروش متقابلشان را پیگیری کنند و از آن داده‌ها برای مشخص‌کردن این مسئله استفاده کنند که آیا مشتریان خاص به خدمات خاصی واکنش نشان می‌دهند.
برای مثال، اگر نمایندگان فروش شانس خوبی برای فروش ویژگی X به مشتریان محصول Y دارند، این ممکن است نقطه عطف ارزشمندی برای افزایش فروشتان باشد.
این موضوع را در نظر بگیرید که نمایندگان فروشتان چه زمانی، چگونه و به چه کسی فروش بیشتر و متقابل داشته‌اند و بر اساس آن اقدام کنید.
8. امتیاز تبلیغی خالص (NPS)
NPS شما معیار این است که چگونه مشتریان محصول/خدمات شما را به دیگران پیشنهاد می‌کنند.
در یک نظرسنجی از شرکت‌کننده‌ها خواسته شد که احتمال پیشنهاد محصول یا خدمات به دیگران را بر اساس شاخص 0 تا 10 رتبه‌بندی کنند. رتبه‌بندی عددی آن‌ها به سه گروه دسته‌بندی شد:
• ترویج‌دهندگان (9 و 10): آن‌ها شما را دوست دارند. واقعاً شما را دوست دارند. نه‌تنها دوباره به سراغ شما خواهند آمد، بلکه در معرفی و پیشنهاد شما به دوستان و همکاران تردید نخواهند کرد.
• منفعل‌ها (7 و 8): آن‌ها راضی هستند، اما تمامش همین است. منفعل‌ها برای انتخاب رقابتی مناسب هستند؛ زیرا فکر می‌کنند محصول/ خدمات شما موقعیت فعلی است.
• بدگوها (0 تا 5): آن‌ها شما را دوست ندارند. واقعاً دوستتان ندارند. بدگوها همه‌چیز را به هم می‌ریزند. ممکن است به دیگران بگویند که از معامله با شما خودداری کنند و بیشترین آسیب را به برندتان وارد خواهند کرد.
امتیاز تبلیغی خالص (NPS) خود را به‌طور مرتب ارسال کنید و یادتان باشد که آن را برای مشتریان جدید خیلی زود ارسال نکنید.
همیشه اشکالاتی وجود دارد که باید قبل از ارسال NPS رفع شوند. هماهنگی ارسال نظرسنجی برای کسب‌وکار به اهداف بستگی دارد. با ارسال NPS هر سه ماه تا شش ماه یک‌بار شروع کنید.
برای محاسبه امتیازتان، درصد بدگوها را از درصد ترویج‌دهندگان کم کنید. همچنین می‌توانید از ماشین‌حساب دستی NPS
(NPS calculator) استفاده کنید.
9. تماس با سیستم
در حالت ایده‌ال، دوست دارید که فرایند فروشتان کاملاً «کم‌تماس» باشد؛ به این معنی که فروشندگان به‌طور کارآمد برای شرکت و مصرف‌کننده شما معامله جدیدی را می‌بندند.
اگر تعداد فروش سه‌ماه یک‌بار یک فروشنده را بررسی کنید و متوجه می‌شوید که آن‌ها سهمیه خود را از دست داده‌اند و تعداد زیادی از تماس‌ها برای هر معامله از دست رفته است، یعنی 5 جلسه ویدئویی، 11 ایمیل و 7 تماس تلفنی، ممکن است زمان بازبینی کارآمدبودن استراتژی نماینده فروش فرارسیده باشد.
میانگین تماس‌های موفق‌ترین نماینده‌های فروش را تجزیه‌وتحلیل کنید. آیا آن‌ها معامله‌های بسته‌شده موفق میانگین 3 جلسه ویدئویی، 8 ایمیل و 4 تماس تلفنی را انجام می‌دهند؟ از این نمایندگان فروش بخواهید که استراتژی‌ها، تکنیک‌ها و توصیه‌های خود را برای ساده‌کردن چرخه فروش تیم خود به اشتراک بگذارند.
10. طول چرخه فروش
درنظرگرفتن میانگین طول چرخه فروش اهمیت دارد. آیا بعضی از نمایندگان فروش طی سه هفته معامله را می‌بندند، درحالی‌که سایر نماینده‌ها در شش ماه این کار را می‌کنند؟ نرخ ازدست دادن مشتری مرتبط شش ماه بعد از برنامه آموزش کارمندان چیست؟
این مسئله را بررسی کنید که کدام طول چرخه فروش بیشترین تعداد معامله‌های بسته‌شده موفق را ایجاد کرده‌اند. فراموش نکنید که به بررسی موفقیت‌های این معاملات هم بپردازید.
اگر نماینده فروشی دارید که در زمان رکورد معامله را می‌بندد، اما می‌فهمید که مشتریان از راه‌حل‌های او ناراضی هستند و اغلب بعد از 9 ماه مشتری را از دست می‌دهید، باید بدانید که چرخه فروش طولانی‌تر، یک کسب‌وکار سالم‌تر را به همراه دارد.
زمانی که داده‌هایی درزمینه شاخص های عملکرد فروش دارید، برای درک اینکه چرا آن نتایج را به‌دست آورده‌اید، اطلاعات را تجزیه‌وتحلیل کنید. سپس مشخص کنید که چگونه می‌توانید عملکردتان را بهبود ببخشید. به یاد داشته باشید به همان اندازه که تعیین شاخص های عملکرد فروش مهم است، این شاخص‌ها همیشه باید به یک هدف کلی گره خورده باشند.
آیا شما برای بررسی فروشتان و کنترل تیم فروشتان از شاخص های عملکرد فروش استفاده می‌کنید؟ لطفا نظرات خود را با ما و کاربران ایران مدیر به اشتراک بگدارید.
منبع:
