صفحه اصلی / بازاریابی / مدیریت تعارض و مذاکره: چگونه تعارضات سخت و نفس‌گیر را مدیریت کنیم؟
مدیریت تعارض و مذاکره

مدیریت تعارض و مذاکره: چگونه تعارضات سخت و نفس‌گیر را مدیریت کنیم؟

مدیریت تعارض و مذاکره یا conflict management از جمله مواردی است که استفاده از فرایند حل تعارض را ضروری می‌سازد. تعارض ممکن است در تفاوت خواسته‌های طرفین و یا تفاوت برداشت‌ها و سوءتفاهم‌ها ریشه داشته باشد. تعارض را می‌توان به دو صورت تعریف نمود:

  1. عدم توافق یا مخالفت جدی بر روی منافع، تفکرات و خواسته‌ها که ممکن است واقعی یا صرفاً ناشی از برداشت طرفین باشد
  2. عدم امکان دستیابی هم‌زمان طرفین به خواسته‌های خود به‌گونه‌ای که موفقیت یکی مستلزم شکست دیگری باشد.

تعارض ممکن است بسیار ساده باشد؛ مانند رقابت دو هم‌کلاسی وقتی برای شاگرداول شدن (که به‌هرحال هر دو نمی‌توانند هم‌زمان به این خواسته دست یابند) باهم رقابت کنند؛ و گاه ممکن است شکلی پیچیده‌تر به خود بگیرد؛ مانند تعارض در منافع موجود بین دو معاون وقتی می‌دانند پس از ارتقای مدیر ارشد، یکی از آن‌ها جانشین وی خواهد شد.

مستقل از این‌که منشأ تعارض چه باشد، مذاکره معمولاً می‌تواند به‌عنوان راه‌حلی مناسب برای رفع تعارض به کار گرفته شود. ایران مدیر در ادامه این مقاله به بررسی سطوح مختلف تعارض، نکات مثبت و منفی مربوط به تعارض و استراتژی‌های مدیریت تعارض می‌پردازد.

سطوح مختلف مدیریت تعارض و مذاکره

یکی از مهم‌ترین روش‌های شناخت تعارض، تفکیک انواع تعارض‌ها بر مبنای طرفین درگیر است. تعارض‌ها می‌توانند در چهار سطح مختلف ایجاد شوند.

۱٫ تعارض درون فردی

این نوع از تعارض، درون ذهن فرد ایجاد می‌شود و منشأ آن می‌تواند تفکرات، ایده‌ها، احساسات، ارزش‌ها و… باشد. زمانی که باوجود تمایل زیاد به خوردن بستنی، با این وسوسه مخالفت می‌کنیم، زیرا می‌دانیم که خوردن بستنی برخلاف رژیم غذایی ما است، با یک تعارض درونی روبرو هستیم. بررسی این نوع از تعارض بیشتر توسط روانشناسان انجام‌شده است.

۲٫ تعارض بین فردی

سطح دوم تعارض، بین افراد به وجود می‌آید. این نوع از تعارض ممکن است بین دوستان، همکاران، هم‌اتاقی‌ها و… ایجاد شود.

۳٫ تعارض درون‌گروهی

نوع سوم تعارض، تعارض درون‌گروهی است. تعارضی که در میان اعضای یک گروه، در میان اعضای یک خانواده، کلاس درس و… به وجود می‌آید.

۴٫ تعارض بین گروه‌ها

بالاترین و پیچیده‌ترین سطح تعارض، در میان گروه‌ها به وقوع می‌پیوندد. تعارض میان سازمان‌های مختلف، میان نژادهای مختلف، میان ملت‌ها، میان قوم‌ها در یک کشور همگی از این نوع محسوب می‌شوند. مذاکره در این سطح بسیار پیچیده است و بسیاری از این مذاکرات سال‌هاست که در دنیا جریان دارند و هنوز به نتیجه خاصی نرسیده‌اند (مانند مذاکرات ایران و آمریکا بر سر مسائل هسته‌ای)

مدیریت تعارض و مذاکره بین ایران و آمریکا

نکات سازنده و مخرب مدیریت تعارض و مذاکره

معمولاً در ابتدا این‌گونه به نظر می‌رسد که وجود تعارض، همواره بد و مخرب است. کسانی که این‌گونه فکر می‌کنند دو دلیل دارند. نخست اینکه وجود تعارض نشان‌دهنده یک مشکل، یک اشتباه و یک تضاد مخرب است. دوم اینکه فکر می‌کنند تعارض همیشه نتایج بد و غیر سازنده‌ای به همراه دارد.

برخی از دلایلی که باعث می‌شود تعارض، اثراتی مخرب داشته باشد در اینجا فهرست شده است. مطالعه و شناخت بیشتر عواملی که مدیریت تعارض و مذاکره را به سمت یک تعامل مخرب سوق می‌دهند، کمک می‌کند تا در هنگام بروز تعارض بتوانیم از آن‌ها دوری بجوییم:

۱٫ اهداف رقابتی و شرایط برنده-بازنده

در تعریف تعارض گفتیم هدفی وجود دارد که دستیابی به آن، هم‌زمان برای دو طرف امکان‌پذیر نیست. بدیهی است وجود چنین اهدافی منجر به شکل‌گیری رقابت شده و می‌تواند به بروز رفتار مخرب منجر شود.

۲٫ سوءبرداشت و پیش‌فرض

به‌تدریج با شدت یافتن تعارض، سوءبرداشت‌ها نیز بیشتر و جدی‌تر می‌شوند. هرکس واقعیت‌ها را مطابق با دیدگاهی که خود از تعارض دارد تفسیر می‌کند. همه‌چیز با پیش‌فرض تفسیر می‌شود و کوچک‌ترین رفتارها نیز در چارچوب تصویری کلی که از طرف مقابل در ذهن ساخته‌ایم تبیین و تفسیر می‌گردد.

۳٫ درگیر شدن احساسات

عصبانیت، اضطراب، نگرانی و خستگی ناشی از تعارض، همگی عواملی هستند که می‌توانند زمینه را برای ورود احساسات به حوزه تفکرات طرفین فراهم کنند. احساسات، مانع تفکر صحیح و شفاف می‌شوند و ممکن است موجب شوند به‌تدریج با شدت گرفتن تعارض، طرفین بیشتر و بیشتر از رفتار منطقی فاصله بگیرند.

۴٫ کاهش ارتباطات

اثربخشی ارتباطات، با افزایش میزان تعارض کاهش می‌یابد. ما انسان‌ها معمولاً باکسانی که موافقمان هستند ارتباط و تبادل اطلاعات بیشتری داریم تا کسانی که مخالف ما هستند. هم‌چنین، عموماً نوع ارتباطی که در تعارض ایجاد می‌شود، سازنده نیست. بلکه در راستای تهدید، تضعیف و شکست دادن طرف مقابل و در بهترین حالت برای تحکیم موضع قبلی و قبولاندن آن به‌طرف مقابل است.

۵٫ مبهم شدن موضوع اصلی تعارض

با پیشرفت تعارض، معمولاً موضوع اصلی مورد تعارض کم‌رنگ شده و طرفین جزئیات را فراموش می‌کنند. فرهنگ تعمیم به‌شدت فراگیر می‌شود. هر اتفاق یا حرکت جدیدی نیز در چارچوب مدیریت تعارض و مذاکره موجود تبیین و تفسیر می‌شود. به این صورت، تعدد مشکلات و اختلاف‌نظرها به حدی می‌رسد که موضوع اصلی مورد تعارض، به دست فراموشی سپرده می‌شود.

۶٫ موضع‌گیری شدید و پافشاری بر روی آن

مدیریت تعارض و مذاکره و پافشاری

طرفین درگیر در یک تعارض، معمولاً ازلحاظ ذهنی روی یک موضع خاص پافشاری می‌کنند و هر چه طرف مقابل نسبت به موضع آن‌ها سخت‌گیرانه‌تر عمل کند، آن‌ها نیز با تعهد بیشتری از موضع قبلی خود دفاع می‌کنند. هریک از طرفین احساس می‌کند عقب‌نشینی از موضع قبلی، موجب از دست دادن آبرو خواهد شد.

مشکل دیگری که به‌تدریج و با گذشت زمان شکل می‌گیرد، ساده‌اندیشی در مورد تعارض است. اگرچه ممکن است موضوع مورد تعارض، پیچیده و چندوجهی باشد، اما به‌تدریج و با گذشت زمان، هریک از طرفین، تعارض را در شکلی ساده و تک‌بعدی ارزیابی می‌کند. چنین برداشتی از تعارض، به‌سختی می‌تواند به یک‌ مذاکره برد برد و مورد توافق طرفین منتهی شود.

۷٫ بزرگنمایی اختلافات و کوچک شمردن شباهت‌ها

هر چه موضع‌گیری‌ها محکم‌تر و موضوع اصلی مورد تعارض در میان حواشی ایجادشده کم‌رنگ‌تر می‌شود، هر یک از طرفین، دیگری و موضع وی را بیشتر در تضاد با مواضع خود می‌بیند. هر تفاوت جزئی به‌عنوان مشکلی بزرگ در راستای اختلاف‌نظر موجود ارزیابی‌شده و هر شباهتی هرچند مهم و بزرگ به‌عنوان یک شباهت جزئی و کم‌اهمیت تفسیر می‌شود. این دیدگاه که معمولاً به‌محض شکل گرفتن، گسترش نیز می‌یابد، موجب می‌شود طرفین تلاش کمتری برای رفع تعارضات موجود از خود نشان دهند.

اما واقعیت این است که تعارض همیشه بد نیست. درصورتی‌که تعارض درست مدیریت شود، می‌تواند سازنده هم باشد. بروز مدیریت تعارض و مذاکره در سازمان‌ها می‌تواند آغازی برای تحول مثبت باشد. درصورتی‌که هیچ تعارضی به وجود نیاید، سازمان راه آینده را با توسل به روش‌های گذشته و قدیمی خود پیموده و طبیعی است که در چنین شرایطی نمی‌توان انتظار پیشرفت چندانی داشت. وجود تعارض سطح آگاهی ما را نسبت به خود (personal awareness) و دیگران افزایش می‌دهد.

در هنگام بروز تعارض است که می‌آموزیم چه چیزهایی برای ما و دیگران اهمیت دارد، چه چیزی می‌تواند ما را عصبانی کند و برای چه چیزی حتی حاضریم شغل و زندگی آرام خود را از دست بدهیم. نخستین چیزهایی که حاضریم به‌عنوان امتیاز به‌طرف مقابل اعطا کنیم، چه هستند. به‌عبارت‌دیگر، در تلاش برای رفع و حل تعارض، مهارت‌های فردی انسان‌ها توسعه پیدا می‌کند.

وجود مدیریت تعارض و مذاکره می‌تواند جذاب و برانگیزنده باشد. بسیاری از انسان‌ها در همین بحث‌ها و جنجال‌ها است که احساس زنده‌بودن می‌کنند. دنیایی که در آن‌همه هم‌عقیده باشند، دنیای چندان جذابی نخواهد بود. به همین دلیل است که در بسیاری از تحقیقات، سطح بهینه‌ای برای تعارض تعریف‌شده است. به‌گونه‌ای که تعارض کمتر یا بیشتر از آن سطح، کارایی را کاهش خواهد داد.

مدیریت تعارض و مذاکره مؤثر

روش‌های مختلفی برای طبقه‌بندی رفتار انسان‌ها در مواجهه با تعارض پیشنهادشده است. در این قسمت به معروف‌ترین روش طبقه‌بندی رفتارها که روش «توجه دوگانه» یا «dual-concern» نامیده می‌شود، می‌پردازیم. مطابق شکل زیر و براساس این طبقه‌بندی، در هر تعارض دو جنبه وجود دارد:

  1. توجه به خواسته‌های خود
  2. توجه به خواسته‌های طرف مقابل

هر انسانی با توجه به ویژگی‌های شخصیتی خود و نیز با توجه به برداشتی که از طرف مقابل و ویژگی‌های شخصیتی وی دارد، روشی را برای مواجهه با تعارض، در پیش می‌گیرد. روش‌های مواجهه با تعارض را براساس مدل توجه دوگانه می‌توان در قالب پنج گروه طبقه‌بندی نمود.

مدیریت تعارض و مذاکره و ماتریس آن

۱٫ رفتار تهاجمی (رقابتی) در مدیریت تعارض و مذاکره

این رفتار زمانی بروز می‌کند که شخص تنها به خواسته‌های خود توجه کرده و خواسته‌های طرف مقابل را کمتر موردتوجه قرار دهد. کسانی که این استراتژی را در رفع تعارض انتخاب می‌کنند، کمتر از مواضع خود عقب‌نشینی می‌کنند و بیشتر تلاش می‌کنند طرف مقابل را به پذیرفتن ایده‌هایشان ترغیب و مجاب کنند.

ارعاب، تهدید، تنبیه، لحن خشن، اصرار و رفتارهای یک‌طرفه از ویژگی‌های اصلی این نوع استراتژی در رفع تعارض محسوب می‌شود. استفاده از رفتار رقابتی می‌تواند در برخی تعارض‌ها مؤثر باشد. ازجمله زمانی که مذاکره تنها بر سر یک موضوع بوده و جنبه‌های پیچیده بسیاری ندارد. در چنین شرایطی، برد یکی از طرفین جز با باخت دیگری معنی پیدا نمی‌کند (مانند مذاکره بر سر قیمت یک کالا هنگام بازاریابی آن)

علاوه بر این‌زمانی که فرصت کمی برای مذاکره وجود دارد، ممکن است استفاده از استراتژی رقابتی مؤثر باشد. هم‌چنین گاه شرایطی وجود دارد که طرف مقابل رفتار منطقی نداشته و حاضر نیست وارد یک تعامل سازنده شود. در چنین شرایطی بهترین کار، استفاده از این استراتژی و تأکید جدی بر روی خواسته‌ها خواهد بود.

۲٫ تسلیم شدن در مدیریت تعارض و مذاکره

در این استراتژی فرد تمایل کمی به کسب خواسته‌های خود نشان داده و رضایت می‌دهد طرف مقابل به تمام خواسته‌های خود دست یابد. ممکن است چنین رفتاری در رفع تعارض کمی عجیب به نظر برسد؛ اما واقعیت این است که در برخی شرایط، استفاده از این تاکتیک‌ها می‌تواند کاملاً مؤثر باشد.

به‌عنوان‌مثال گاه ممکن است شما به نتیجه برسید که خواسته‌تان اشتباه یا غیرمنطقی است. اکثر تجربیات و مطالعات نشان داده‌اند که در چنین شرایطی تسلیم شدن و پذیرفتن سریع اشتباه می‌تواند یک راه‌حل مناسب باشد.

هم‌چنین ممکن است حفظ روابط در بلندمدت برایتان بیش از کسب منافع کوتاه‌مدت حائز اهمیت باشد. بدیهی است در چنین شرایطی نیز تسلیم شدن در مقابل خواسته‌های طرف مقابل می‌تواند یک راه‌حل منطقی باشد.

علاوه بر موارد مذکور، گاهی یکی از طرفین به‌عنوان یک امتیاز، در مقابل طرف مقابل کوتاه آمده و تسلیم می‌شود تا در فرصت دیگری امتیاز مشابهی را از طرف مقابل طلب کند.

۳٫ اجتناب در مدیریت تعارض و مذاکره

برخی افراد در مذاکره، نه‌تنها به خواسته‌های طرف مقابل توجه نمی‌کنند، بلکه حتی خواسته‌های خود را نیز به دست فراموشی می‌سپارند. رفتاری که گاه از آن تحت عنوان رفتار انفعالی نام‌ برده می‌شود. این‌گونه افراد ترجیح می‌دهند وجود تعارض اساساً مطرح نشود به این امید که شاید بدون ایجاد تنش و مشکلات احتمالی، تعارض موجود با گذشت زمان برطرف شود.

هم‌چنین گاه به دلیل نقص دانش و اطلاعات ممکن است طرفین درگیر در تعارض ترجیح دهند تا زمان تکمیل اطلاعات خود وارد فرایند رفع تعارض نشده و حتی وجود تعارض را نادیده بگیرند.

۴٫ جستجو برای حل مسئله در مدیریت تعارض و مذاکره

مدیریت تعارض و مذاکره با روش حل مسئله

کسانی که از این استراتژی پیروی می‌کنند در پی آن هستند که ضمن تأمین حداکثر خواسته‌های خود، خواسته‌های طرف مقابل را نیز به‌صورت کامل تأمین کنند. چنین رهیافتی در مذاکره، نیازمند درک متقابل و همکاری طرفین به‌منظور دستیابی به خواسته‌هاست. در شرایطی که موضوع مذاکره بسیار پیچیده بوده و یا هیچ‌یک از طرفین نتوانسته باشند به‌تنهایی به راه‌حل مناسبی برای رفع تعارض دست یابند، انتخاب این استراتژی می‌تواند اثربخش باشد.

دلایل دیگری نیز ممکن است مذاکره‌کنندگان را به استفاده از این روش ترغیب کند. ازجمله زمانی که نیازمند حمایت طرف مقابل جهت اجرای توافقات حاصل از مذاکره هستیم، اگر مذاکره بدون همکاری متقابل و تلاش دوطرفه برای جستجوی راه‌حل مناسب انجام‌شده باشد، نمی‌توان انتظار داشت که طرف مقابل باعلاقه و انرژی نتیجه مذاکره را پیگیری نماید.

۵٫ مصالحه در مدیریت تعارض و مذاکره

در این استراتژی رفع تعارض، فرد درگیر در فرایند رفع تعارض، حاضر است به بهای صرف‌نظر کردن از بخشی از خواسته‌های خود، قسمتی از خواسته‌های طرف مقابل را تأمین کند. به‌عبارت‌دیگر با در پیش گرفتن استراتژی مصالحه، هیچ‌کدام از طرفین به‌صورت کامل به خواسته‌های خود دست پیدا نمی‌کنند؛ اما به دلیل این‌که طرف مقابل نیز از بخشی از خواسته‌های خود صرف‌نظر کرده است، از انتخاب این استراتژی، احساس رضایت می‌کنند.

باید پذیرفت که در اکثر موارد نمی‌توان استراتژی‌های حل تعارض را اولویت‌بندی کرده و برخی از آن‌ها را به‌صورت مطلق، بهتر از برخی دیگر دانست. بلکه با توجه به شرایط مذاکره و ویژگی‌های مذاکره‌کنندگان، ممکن است یکی از استراتژی‌ها موفق‌تر از دیگری باشد.

سخن آخر

در این مقاله، با مدیریت تعارض و مذاکره و نحوه به وجود آمدن آن، آشنا شدیم. آموختیم که تعارض همیشه بد نیست و اگر در حد بهینه وجود داشته باشد حتی می‌تواند موجب افزایش کارایی و عملکرد شود. سپس به بررسی انواع استراتژی‌های رفع تعارض پرداختیم و با راهبردهای تهاجمی، تسلیم، اجتناب، حل مسئله و مصالحه آشنا شدیم.

شما هنگام رفع تعارضات خود بیشتر از کدام استراتژی کمک می‌گیرید؟ این استراتژی چه مزایا و چه معایبی دارد؟ لطفاً تجربیات خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

Adinehbook

درباره‌ی نویسنده: مهدی فرزین

نویسنده: مهدی فرزین
من مهدی فرزین هستم. دکتری تخصصی مدیریت بازرگانی و کارشناسی ارشد مدیریت MBA دارم. بیش از ده سال است که در زمینه آموزش، پژوهش و مشاوره بازاریابی مشغول به کار هستم و یک‌سال است که به عنوان نویسنده با ایران مدیر همکاری می‌کنم.

همچنین ببینید

مدیریت روابط مشتری

مدیریت روابط مشتری : شرکت‌ها چگونه می‌توانند برای رشد کسب‌ و کار ، روابط خود را توسعه دهند ؟

مدیریت روابط مشتری ، یک فلسفه بیش‌ازحد استفاده‌شده در چشم‌انداز فعلی کسب‌وکارهای رقابتی بوده است …

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *