صفحه اصلی / بازاریابی / رابطه با مشتری و ۴ عملی که هنگام ارتباط با مشتری نباید انجام دهید
رابطه با مشتری

رابطه با مشتری و ۴ عملی که هنگام ارتباط با مشتری نباید انجام دهید

رابطه با مشتری چه تاثیری در کسب‌و‌کار دارد ؟ سخت‌ترین چیز در مورد قدرت اعتماد این است که بسیار سخت ساخته می‌شود و به‌سادگی از بین می‌رود. اساس ایجاد اعتماد، تأکید بر شباهت بین خودتان و دیگران است.(تامِس جی. واتسون)

ایجاد رابطه با مشتری در هنگامی‌که ایمان و اعتمادشان را به شما معطوف داشته‌اند، روند پیچیده‌ای است و مشتریان هنگام خرید محصولات و خدمات، انتخاب‌های بسیاری را در اختیاردارند.

به یاد داشته باشید آن‌ها به دلیلی شما را انتخاب کرده‌اند. ممکن است پیشنهادهای مربوط به محصول یا خدمات شما عالی باشد، ولی در پایان مشتری باید نسبت به خرید کردن از شما حس خوبی داشته باشد. در این مقاله ایران مدیر چند مورد را که برای حفظ اعتماد بین خود و مشتریان به آن نیاز خواهید داشت، بیان می‌کنم:

رابطه با مشتری و ناتوانی در تنظیم انتظارها

هیچ‌چیز بیشتر از اینکه هر دو طرف فکر کنند دیگری قرار است کار طرف مقابل را انجام دهد، به روابط آسیب نمی‌زند. در چنین شرایطی ممکن است هر دو طرف اشتباه کنند. بیایید یک‌لحظه خود را به‌جای مشتری بگذاریم.

آن‌ها به دلیل پیام‌های بازاریابی وب‌سایت شما یا تبلیغاتتان از شما خرید کرده‌اند یا اینکه با حقه‌های فروشندگانتان فریب‌خورده‌اند؛ یا اینکه وقتی شما توضیح مختصری از کارایی محصولتان بیان کرده‌اید، واقعاً هیجان‌زده شده‌اند و کل لوازم آن را خریده‌اند.

در این لحظه خریدار فکر می‌کند نتیجه هر چیزی تا اینجا دقیقاً همانند نتیجه باقی رابطه‌ها خواهد بود. متأسفانه آن‌ها در بسیاری موارد اشتباه می‌کنند.
بیشتر سازمان‌ها در رابطه با مشتری نمی‌توانند روندی ایجاد کنند تا اطمینان یابند انتظارهای واضحی برای آنچه به‌منظور پیشبرد روابط کسب‌و‌کار نیاز است، تنظیم‌شده است.

به‌تازگی یکی از مراجعینم به من شکایت کرد که مشتریانش شرکت را شبیه کالا می‌بینند و ظاهراً نمی‌فهمند که ارائه خدماتی به این بزرگی بر اساس فعالیت‌های مبتنی بر مشتریان تا چه اندازه دشوار است. به نظر وی، شرکت در صورتی می‌توانست خدمات بسیار بهتری ارائه دهد که فهم متقابلی از مشکلات طرفین درک می‌شد.

از او پرسیدم آیا کارت امتیازی مشتریان دارد و آیا شرکت انتظارها را طوری تنظیم کرده است تا بتواند به‌صورت فصلی طبق نظر مشتریان، بازبینی‌هایی را در کارش انجام دهد؟ پاسخ منفی بود.

این موضوع یکی از نخستین چیزهایی بود که تصمیم گرفتم با آن به مراجعینم کمک کنم، چرا‌که می‌دانستم لازم است دو طرف در رابطه‌ای تجاری، انتظارهای متقابل را بازتولید کنند.

مشتریان از شما می‌خواهند انتظارهایشان را برآورده سازید و یا فراتر از آن‌ها بروید. چنین چیزی تا هنگامی‌که ندانید آن انتظارها چه هستند، امکان‌پذیر نخواهد بود.

۱٫ در رابطه با مشتری انتظارهای آنان را یادداشت کنید

رابطه با مشتری و یادداشت انتظارات

پیشرفت خودتان را بر اساس آن انتظارها ارزیابی کنید. اجازه دهید مشتری بداند عملکرد شما چگونه بوده است. درنهایت، مهم‌ترین کار آن است که بگذارید مشتری‌ها بدانند برای کمک به شما در جهت عملکرد بهتر، چه کاری می‌توانند انجام دهند.

این روندها را اجرا کنید. در این صورت به‌احتمال‌زیاد می‌توانید رابطه با مشتری را محکم کنید که برای ایجاد آن‌ها به‌سختی کوشیده‌اید.

۲٫ بیش‌ازاندازه امیدوار‌کننده و به‌ندرت قابل‌تحمل نباشید

شخصیت همانند درخت است و شهرت همانند سایه. سایه چیزی است که ما در موردش فکر می‌کنیم و واقعیت، همان درخت است.(آبراهام لینکلن)

من در بیشتر دوران کاری‌ام نقش رهبری رابطه با مشتری را بر عهده داشته‌ام. می‌توانم بگویم بیش‌ازاندازه امیدوارکننده بودن قول‌ها و به‌ندرت قابل تحویل بودن آن‌ها می‌تواند موجب مشکلات بسیار جدی برای شرکت‌ها شود. چه در بخش خدمات درمانی، خدمات مالی، منابع انسانی فعالیت کنید و چه در مشاورة مدیریتی، این موضوع صحت دارد.

من مثال بهتری از این مبحث در صنعت نرم‌افزار نیافتم. درخواست‌های بسیار زیادی وجود دارد که مشتری ممکن است برای بالابردن سطح کارایی یا اِعمال اصلاحاتی در نرم‌افزار، از سازمانی درخواست کمک کند. من شنیده‌ام که سازمانی چندین بار گفته است می‌خواهد کارهایی را برای رفع مشکلات مربوط به خرابی وب‌سایت انجام دهد، ولی نتوانسته است به همة این قول‌ها عمل کند.

همچنین در مورد قول‌هایی در زمینه کاهش زمان طبیعی بارگیری شنیده‌ام که می‌خواهند از این راه، «فروش» و یا «نگهداری» مشتری را امکان‌پذیر کنند. آن‌ها این کار را هم نمی‌توانند انجام دهند.

نقطه پایانی هنگامی است که بیش‌ازحد امیدوارکننده بودن و به‌ندرت قابل تحویل بودن این قول‌ها اتفاق می‌افتد و موجب از‌بین‌رفتنِ اعتمادی خواهد شد که مشتری به برند (علامت تجاری) شما دارد. اعتمادی که مشتری به شما دارد درخت شماست. درخت شخصیت شماست. امیدوارکننده بودن زیاد و کاستی قابلِ‌تحویل‌بودن، موجب تخریب شخصیت شما می‌شود.

این کار را انجام ندهید!

در اظهارنظرهایتان در رابطه با مشتری متعادل و در طرح‌ریزی‌هایتان محافظه‌کار باشید، سپس در پشت‌صحنه بکوشید فراتر ازآنچه مشتریان می‌اندیشند که ممکن است شما انجام دهید، حرکت کنید. آنان به همین دلیل به شما علاقه پیدا می‌کنند.

۳٫ مکالمه‌های اجتناب‌ناپذیر را نادیده بگیرید

آغاز رابطه با مشتری هایی که می‌دانیم از محصولات یا خدمات ما راضی نبوده‌اند، می‌تواند از دشوارترین کارها باشد. هنگامی‌که انجام کاری لازم و ضروری است، «تمام‌قد» وارد آن کار شوید! به یاد دارم یکی از اعضای تیمم از ورود به مکالمه‌هایی که بار احساسی زیادی داشت، به‌قدری می‌ترسید که این تماس‌ها را به من انتقال می‌داد تا آن‌ها را کنترل کنم.

آیا من از رابطه با مشتری های عصبانی لذت می‌برم؟ بی‌شک خیر، ولی این مکالمه‌ها را فرصتی برای شنیدن، یکدلی و نمایشِ اهمیت دادن واقعی به گفته‌های آنان می‌بینم. هنگامی‌که در شرایط دشوار، با مشتریانمان مواجه می‌شویم، ارزش و احتراممان را نشان می‌دهیم. در شرایط دشوار است که روابط برای مدت طولانی تقویت می‌شوند.

هنگامی‌که سازمان شما نمی‌تواند انتظارات را برآورده سازد، ارتباطاتِ ناگزیر با مشتریان را نادیده نگیرید و از آن‌ها نهراسید. شهامت داشته باشید. به آنان نشان دهید این آمادگی را دارید که به قول‌هایی که برندتان داده است، عمل می‌کنید؛ مهم نیست چقدر دشوار باشد! در این حالت است که احترام و فهم متقابل به وجود می‌آید.

۴٫ نیازهای خود را نسبت به مشتریان در اولویت قرار دهید

افراد تا هنگامی که ندانند شما تا چه اندازه به آن‌ها توجه نشان می‌دهید، اهمیتی نمی‌دهند که چقدر می‌دانید.(تئودور روزولت)

این گفته هنگام رابطه با مشتری صحت دارد. مشتریان انسان هستند. آن‌ها دقیقاً می‌توانند عدم صمیمیت را تشخیص دهند و هنگامی‌که نیاز‌های خودتان را نسبت به آنان در اولویت قرار دهید، خواهند فهمید. هنگامی‌که تنها به فکر خودتان باشید، آن‌ها متوجه این موضوع خواهند شد. با نشان‌دادن کدرهایی که در سازمانتان در اولویت هستند و آنچه می‌خواهید برای نگهداری از کسب‌و‌کارشان انجام دهید، به آنان نشان دهید برایتان اهمیت دارند.

رابطه با مشتری و صمیمیت و احترام

اجازه دهید بدانند آن‌ها برای شما تنها عدد یا گزارش‌ها و صورت‌حساب‌های سود و زیان نیستند. بی‌شک آن‌ها صورت‌حساب‌های شما را پرداخت خواهند کرد، ولی باید بگذارید متوجه شوند که ارتباط شما با آن‌ها چیزی فراتر از این موارد است. اگر چنین ارتباطی برایتان اهمیت نداشته باشد، به شما اطمینان می‌دهم مشتریان بسیار کمتری نسبت به سازمان‌هایی خواهید داشت که افراد نسبت به آن‌ها وفادار بوده‌اند.

سخن آخر

ایجاد رابطه با مشتری، از زمانِ اعتماد آنان به برند شما آغاز می‌شود که درواقع شامل ارتباطات جامعی است. اعتمادی که آن‌ها به خدمات برند شما دارند، نباید بی‌چون‌و‌چرا باشد!

پرهیزکردن از برخی اشتباه‌هایی که در اینجا مطرح کردم، واقعاً به شما کمک می‌کنند تا اعتماد مشتریان را جلب کنید و حتی در آینده موجب به دست آوردن مشتری‌های معرفی‌شده از سوی آنان برای شما خواهد شد. آیا شما در ایجاد رابطه با مشتری موفقید؟ لطفاً دیدگاه خود را ب کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

Leaderonomics

درباره‌ی نویسنده: حبیب مقیمی

Avatar

همچنین ببینید

تفکر طراحی

تفکر طراحی و چرایی اهمیت و ضرورت وجود آن به عنوان یکی از نوآوری های دیجیتال

تفکر طراحی به عنوان یکی از نوآوری‌های دنیای دیجیتال، ابزار و تکنیک‌های کاملا مشخصی را …

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *