صفحه اصلی / بازاریابی / ارتباط با مشتری ها : چگونه از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنیم ؟
ارتباط با مشتری ها

ارتباط با مشتری ها : چگونه از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنیم ؟

ارتباط با مشتری ها چگونه باید باشد؟ با رشد کسب‌وکارتان، پیگیری مشتری‌ها با استفاده از یادداشت‌ها و برنامه‌های وب در مکان‌های مختلف اگر غیرممکن نشود، بسیار سخت می‌شود. دراین مقاله ایران مدیر خواهیم دید که چنین سیستمی زمان‌بر و انرژی‌بر است و به‌سرعت در بازاریابی همه‌چیزاز دست‌تان خارج می‌شود.

CRM یا ارتباط با مشتری ها چیست؟

CRM مدیریت رابطه با مشتری است. CRM یک شرکت تمام تعامل‌ها با مشتریان آتی و کنونی را ذخیره می‌کند و شامل همه چیز از نخستین بازدید مشتری از وب‌سایت شما و کاری که آن زمان انجام داده‌ است، تا زمان دقیقِ بازکردنِ پیشنهاد فروش شما و اینکه چه مدت به آن نگاه کرده است، می‌شود.

مزایای استفاده از ارتباط با مشتری ها (CRM)

مزایای ارتباط با مشتری ها

۱٫ تجربۀ بهتر در ارتباط با مشتری ها

وقتی دربارۀ مشتریان احتمالی خود زیاد می‌دانید، ایجاد تجربۀ خرید مثبت آسان‌تر است. توجه به هر پُست، ایمیل و کتاب الکترونیکی که باز کرده یا خوانده‌اند و همچنین جزئیات کلیدی مانند اندازۀ شرکت و محل آن، کمک زیادی به شما می‌کند. شما می‌توانید پیام‌رسانی خود را شخصی‌سازی کنید و از همان آغاز، ارزش بیشتری ارائه دهید.

۲. بهره‌وری بالاتر

با CRM می‌توانید کارهایی مانند تماس و ثبت‌کردنِ فعالیت‌ها، گزارش‌ها، ایجاد معامله، و غیره را خودکار کنید. هرچه نمایندگان فروش زمان کمتری را به کار اداری اختصاص دهند، ساعت‌های بیشتری برای متقاعد‌کردنِ مشتریان احتمالی دارند و درآمد شما نیز به همان نسبت افزایش می‌یابد.

۳. افزایش همکاری

با استفاده از CRM مدیر فروش می‌تواند به‌سرعت ببیند که فروشنده‌هایش چطور و چه زمانی پیگیر خریداران هستند. مدیر حساب‌ها به‌سرعت به فرصتی دست می‌یابند که نمایندگان توسعه فروش (SDR) پیش‌بینی کرده‌اند.

فروشنده‌ها در همان تیم می‌توانند دربارۀ بهترین شیوه‌های ارتباط با مشتری ها یاد بگیرند و هر زمان که کسی به تعطیلات می‌رود یا بیمار می‌شود، جای یکدیگر را پُر کنند. ارتباط با مشتری ها یا CRMسبب تقویت و افزایش همکاری و کارایی نمایندگان فروش می‌شود.

۴. بینش گسترده

زیاد درگیر این نباشید که فکر کنید فروشنده‌هایتان دارند چه می‌کنند؟ ارتباط با مشتری ها CRM به شما تصویری واضح و واقعی از عملکرد نمایندۀ فروش می‌دهد؛ از جمله: نرخ تبدیل تیمی و فردی براساس معامله، اندازۀ معامله میانگین و سرعت معامله.

این تازه ظاهر قضیه است. تصور کنید با این درک از اطلاعات، چه کارهایی می‌توانید انجام دهید.

تعاریف CRM یا ارتباط با مشتری 

پیش از پرداختن به اصول استفاده از CRM، باید با چند اصطلاح کلیدی آشنا شوید.

مخاطب: مخاطب یک فرد است. بیشتر متولیان ارتباط با مشتری ها نام و نام خانوادگی و نشانی ایمیل مخاطب را ثبت می‌کنند. همچنین می‌توانید جزئیاتی مانند شغل، اسم و درآمد سالانۀ شرکت را پیگیری کنید که البته تمام‌نشدنی هستند.

سرنخ: سرنخ کسی است که به محصول شما علاقه نشان داده است، یا ممکن است سرنخ‌های مشروط بازاریابی (MQL) باشند که به گونه‌ای تحت تأثیر محتوای بازاریابی شما قرار گرفته‌اند (مانندِ کتاب الکترونیکی دانلود‌شده). همچنین ممکن است سرنخ واجد شرایط فروش باشد، یعنی نمایندگان فروش شما آن‌ها را مناسب بدانند.

معامله: که فرصت شناخته می‌شود، فروش بالقوه است. معامله باید مراحل مختلف فرایند فروش را طی کند. مخاطبان را به معامله‌ها متصل کنید. اگر با مدیر و رییس بازاریابی روی خرید خاصی کار می‌کنید، هر دوی آن‌ها باید با ثبت معامله مرتبط باشند.

شرکت: اگر به کسب‌وکارها می‌فروشید، باید بدانید کدام مخاطبان و معامله‌ها با کدام سازمان‌ها در ارتباطند. ارتباط با مشتری ها یا CRM عادی، ثبت‌های شرکت را در رأس سلسله‌مراتب قرار می‌دهد. برای مثال ممکن است ده مخاطب مختلف و سه معاملۀ متفاوت را با یک شرکت مرتبط کنید.

منبع: سرنخ‌های شما از منابع مختلف هستند و ممکن است شامل نمایشگاه بازرگانی، معرفی، بازار هدف ، فرم‌های روی وب‌سایت، شرکت‌کنندگان وبینار  و غیره شوند. منبع در واقع پیگیری تبدیل‌ها و معامله‌هایی است که به شما اجازه می‌دهد توسط منبع برنده‌شده روی مؤثرترین کانال‌های مشتری تمرکز کنید.

فعالیت: هر عملی که فروشنده‌ها یا مشتریان‌تان انجام می‌دهند در این دسته قرار می‌گیرد، از جمله تماس‌ها، ایمیل‌ها، ایمیل‌های صوتی، نمونه‌های نمایشی، ثبت مخاطب تازه، حوزۀ به‌روز‌رسانی‌شده و غیره.

مرحله معامله: هر مرحله در فرایند فروش باید با مرحله معامله نشان داده شود. برای مثال، نمایندگان فروش با حدود صد درصدِ مشتریانی که خرید می‌کنند، تماس می‌گیرند؛ بنابراین ممکن است تماس توضیحی نخستین مرحلۀ معامله در ارتباط با مشتری ها CRM باشد.

کانال ارتباطی: مراحل معامله با کانال‌های ارتباطی سازماندهی می‌شوند. هر فروشنده باید کانال ارتباطی خودش را در CRM داشته باشد تا بتواند فرصت‌های موجود را پیگیری کند. وقتی معامله‌ای در حالِ قطعی‌شدن است، باید از چپ به راست حرکت کرد.

چگونه از ارتباط با مشتری ها CRM استفاده کنیم؟

استفاده از ارتباط با مشتری ها

۱٫ فروشنده را اضافه کنید

هرچه زودتر بتوانید با استفاده از CRM نماینده‌های فروش را در تیم خود قرار دهید، داده‌هایتان جامع‌تر و دقیق‌تر خواهد بود. برای همین، نخستین مرحله در اجرای ارتباط با مشتری ها CRM باید اضافه‌کردن کاربران باشد، ولی اطمینان یابید که ارزش CRM را توضیح داده‌اید؛ به‌ویژه اینکه چطور به فروشنده‌ها کمک می‌کند افراد بیشتری را جذب کرده و آنان خرید کنند. اگر نماینده‌های فروش به CRM باور نداشته باشند، اجرای آن بسیار ضعیف خواهد بود.

توصیه می‌کنم یکی از بهترین فروشنده‌هایتان را وکیل مدافع کنید. اگر با موفقیت از CRM استفاده کرد، همکارانش نیز از وی پیروی می‌کنند.

۲٫ تنظیمات CRM یا ارتباط با مشتری را سفارشی‌سازی کنید

CRM شما باید نشان‌دهندۀ فرایند فروش‌تان باشد؛ یعنی دقیقاً مراحلی را که مشتری از سرنخ تا فرصت و مشتری طی می‌کند، نشان دهد. این امر در وهله نخست نیاز به دانستن مراحل دارد.

اگر نمی‌دانید فرایند فروش‌تان چطوری است، چند هفته زمان بگذارید، مشاهده کنید و شیوۀ خرید مشتریان بالقوه را بسنجید. کسانی که رقیب را انتخاب می‌کنند یا تصمیمی نمی‌گیرند چه تفاوتی دارند؟ چقدر طول می‌کشد تماس اولیه با فروشنده به توافق‌نامه بیانجامد و مراحل مابین آن چیست؟

فرض کنیم فرایند فروش شما به «اتصال»، «تعیین صلاحیت»، «نمونه نمایشی» و «انجام معامله» تقسیم شده است. در کانال ارتباطی CRM، مراحل معامله را برای هریک ایجاد کرده، سپس فرایند فروش را برای نماینده‌های فروش استانداردسازی کنید.

حال مشخصه‌های سفارشی را برای ذخیرۀ داده‌هایتان ایجاد کنید. ارتباط با مشتری ها یا CRM شما مشخصه‌های پیش‌فرض یا جزئیات را دربارۀ مشتری بالقوۀ شما خواهد داشت. برای مثال، HubSpot CRM جایی برای شماره تلفن، آدرس ایمیل، تاریخ ورود به سیستم، شهر و غیره دارد.

بیشتر کسب‌وکارها ویژگی‌های منحصربه‌فردی دارند که باید پیگیری کنید. شاید بخواهید قسمتی را برای «شماره شناسایی صورت‌حساب» یا «زمان منطقه جغرافیایی»، «محصول خریداری‌شده» یا «آدرس دفتر جهانی» اضافه کنید. پیش از واردکردنِ داده‌های موجود در CRM، این ویژگی‌ها را ایجاد کنید. در نهایت اگر از ارزی به جز ارزِ از پیش تعیین‌شدۀ CRM‌تان استفاده می‌کنید، آن را نیز تنظیم کنید.

۳٫ مخاطبان، شرکت‌ها و معامله‌ها را وارد کنید

احتمالاً اکنون از CRM متفاوت یا وب‌سایت برای ثبت مشتریان بالقوه و فرصت‌ها استفاده می‌کنید. تقریباً هر ارتباط با مشتری ها یا CRM به شما اجازه می‌دهد با بارگزاری یک فایل CSV، اطلاعات را وارد کنید. هر ستون در صفحه شما باید مطابق مشخصات مخاطب در CRM باشد تا داده‌هایتان بین سیستم‌های قدیمی و جدید در جریان باشد.

۴٫ سایر ابزارها را با ارتباط با مشتری ها یا CRM تلفیق کنید

ابزارهای ارتباط با مشتری ها

اطلاعات بازاریابی، فروش و موفقیت مشتری باید در CRM جمع‌آوری شود. این کار سبب می‌شود دید کاملی از مشتریان احتمالی و بالقوۀ خود داشته باشید. همچنین ثبت دستی داده‌ها را کاهش می‌دهد.

در اینجا مثالی از فرایند ناکارآمد با استفاده از چندین ابزار ارائه شده است:

با استفاده از سازندۀ فُرم سرنخ‌ها را جمع‌آوری کنید، آن‌ها را در ابزار ایمیل‌تان قرار دهید تا بازاریابی توسعه‌اش دهد،  سرنخ‌های واجد شرایط را وارد ارتباط با مشتری ها CRM کنید

اگر از HubSpot CRM با بازاریابی و فروش HubSpot کمک می‌گیرید، این فرایند را دنبال کنید. سرنخ‌هایی که فرم را پُر کرده‌اند، پس از چت با نمایندۀ فروش یا انجام فعالیتی در سایت، در CRM شما وارد شده و در صورت مناسب‌بودن، به سمت فروشنده هدایت می‌شوند.

اگر سرنخ‌ها زمان بیشتری لازم داشته باشند، تیم بازاریابی می‌تواند با دادن محتوای آموزشی به آن‌ها کمک کند. کل فرایند یکپارچه و بسیار کارآمد است. از HubSpot استفاده نمی‌کنید؟ پیشنهاد می‌کنم ابزارهایی را برگزینید که با CRM شما ادغام می‌شوند (شرکای ادغام CRM را بررسی کنید) و یا با Zapier متصل می‌شوند. ممکن است یک Zap ایجاد کنید تا فرم‌های پُرشدۀ گوگل خودکار به CRM شما منتقل شود.

۵٫ داشبوردها را ایجاد کنید

باید دید واضح و کاملی از عملکرد تیم‌تان داشته باشید تا بتوانید هماهنگ‌شان کرده و آموزش درستی به آن‌ها بدهید. برای همین است که داشبورد CRM یا ارتباط با مشتری ها بسیار مفید بوده و مانند پانل کنترلی است که می‌توانید برای رفع نیازهای خاص، آن را سفارشی‌سازی کنید.

آماری را که می‌خواهید براساس اهداف و فرایند فروش روی داشبوردتان ظاهر شود، انتخاب کنید. برای مثال، اگر قرار است تیم شما محصول خاصی را در این ماه بیشتر بفروشد، ممکن است بخواهید واحدهای این محصول فروخته‌شده را در برابر محصول دیگری تفکیک کنید؛ یا اگر معیارهای فعالیت را برای نماینده‌های فروش‌تان تعیین می‌کنید، شاید بخواهید بخشی هم برای فعالیت‌های تکمیل‌شدۀ روز داشته باشید.

مرحله ۶٫ گزارش دهید

در جایگاه مدیر فروش، شاید زمان زیادی را صرفِ بررسی داده‌ها می‌کنید، ولی نماینده‌های فروش‌تان هم باید همان مقدار زمان برای فروش بگذارند؛ ازاین‌رو تهیۀ گزارش‌های ایمیلی روزانه، هفتگی، ماهانه یا حتی فصلی ایدۀ خوبی است.

برای مثال، نماینده‌های فروش در HubSpot هر روز صبح از طریق ایمیل، رتبه‌بندی‌ای دریافت می‌کنند که نشان می‌دهد هر عضو تیم در آن ماه چطور عمل کرده است و شاملِ کسب‌وکار جدید، درآمد افزایش فروش و فروش جانبی، و درآمد خالص می‌شود. این گزارش روزانه رقابت دوستانه را تشویق کرده و به فروشنده انگیزه می‌دهد تا حتی پس از رسیدن به حداکثر سهم فروش، باز هم به کار‌کردن ادامه دهد.

برای فعالیت‌های افزوده‌شده یا کامل‌شدۀ نماینده فروش، ایمیل‌های ارسالی یا دریافتی از نمایندۀ فروش، تماس‌های نمایندۀ فروش، معامله‌های انجام‌شده توسط نمایندۀ فروش (که با تعداد یا حجم نشان داده می‌شود) یا نرخ بازگشت نمایندۀ فروش، ایمیل بفرستید.

سخن آخر

این راهنما تنها توضیح مختصری از کاری است که می‌توانید با CRM انجام دهید. هرچه زودتر شروع کنید، بهتر است. برای استفاده از CRM هیچ‌گاه دیر نیست. نظر شما در این‌باره چیست؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:
Blog.hubspot

درباره‌ی ایران مدیر

Avatar

همچنین ببینید

صداقت با مشتری

صداقت با مشتری: آیا به دنبال جذب و حفظ مشتری هستید؟ با صادقانه حرف زدن شروع کنید

صداقت با مشتری یکی از مسائل مهم است زیرا مصرف‌کنندگان اکنون نسبت به راه‌های بازاریابی …

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *