ایران، مدیر خوب میخواهد
حفظ مشتریان مسئله‌ای است که در بین اهالی بازاریابی مغفول مانده است. بسیاری از صاحبان کسبوکار در قیف بازاریابی بر روی مرحله جذب مشتری تمرکز کرده و از حفظ مشتریان غافل‌اند. این مسئله عمدتاً بدین دلیل است که مردم اغلب بازاریابی را مترادف با کسب درآمد – عمل جذب مشتریان به کسبوکار شما- می‌دانند. در حالی که حفظ مشتری باید به‌اندازه کسب درآمد مهم باشد.
طبق گفته Bain & Company، هزینه جذب مشتری جدید هفت برابر هزینه حفظ آن است. علاوه بر این، اگر سالانه تنها 5 درصد از مشتریان خود را حفظ کنید، می‌توانید تا 125 درصد سود بیشتری دریافت کنید. استراتژی‌های حفظ مشتری در طولانی‌مدت به سود شما خواهد بود و در طول زمان به ایجاد یک کسبوکار صحیح کمک می‌کند.
با ایجاد یک استراتژی موفق در حفظ مشتریان، مشتریان جدید خود را به مشتریان بلندمدت تبدیل کنید. این باعث می‌شود تا کمتر هزینه کنید و درآمد بیشتری داشته باشید و درنهایت یک کسبوکار موفق داشته باشید.
برای ایجاد برنامه بازاریابی موفقیت‌آمیز، باید در چگونگی اولویت‌بندی تلاش‌های بازاریابیِ شرکت خود تجدیدنظر کنید. ایران مدیر برای تغییر تمرکز از کسب مشتری به حفظ آن، 5 استراتژی اساسی و 5 تاکتیک کاربردی را معرفی می‌کند:
1. افزودن مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM
سیستم CRM، یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، به شما امکان می‌دهد تا با استفاده از یک پلتفرم خودکار به پیگیری، نظارت و ارتباط با مشتری بپردازید. شما می‌توانید پیام‌ها را با توجه به موارد، مسائل، محصولات یا اطلاعات موردعلاقه مشتریان طراحی کنید و به حفظ مشتریان در روند ارتباطات کمک کنید.
2. اولویت دادن به حفظ مشتریان، به‌جای جذب آنان
تمرکز خود را از فراخوان‌های سرد، تبلیغات فراوان و تبلیغات عمومی به سمت برقراری ارتباط با مشتریان فعلی خود تغییر دهید. به‌عنوان بخشی از تلاش‌های خود برای حفظ مشتریان، استراتژی‌های این مقاله را به بخش بازاریابی خود اضافه کنید و به تیم خود اطلاع دهید که اول از همه باید بر تکمیل این وظایف تمرکز کنند.
3. تخصیص بودجه برای توسعه حفظ مشتریان
مطمئن باشید که به‌اندازه کافی بودجه‌ای برای حمایت از حفظ مشتریان دارید؛ حداقل به همان اندازه که درگذشته از کسب مشتری حمایت کرده‌اید، برای این کار نیز بودجه اختصاص دهید.
4. اندازه‌گیری ارزش مشتری
ارزش طول عمر مشتری را پیگیری، اندازه‌گیری و بر آن نظارت کنید. به‌جای اندازه‌گیری فروش‌های تکی، از پایگاه داده خود برای اندازه‌گیری فروش استفاده کنید. ارزش طول عمر مشتری بر اساس میزان تقاضا، فرکانس خرید و ارزش پولی خرید آن‌ها به مشتریان امتیازی را اختصاص می‌دهد. هرچه ارزش طول عمر بالاتر باشد، بیشتر به سرمایه‌گذاری در حفظ آن مشتری بپردازید.
5. تمرکز بر ارائه خدمات جانبی
راه حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات عالی به مشتریان ممکن است. خدمات مشتری را برای تیم خود اولویت‌بندی کنید. افراد را به رویارویی سریع با مشکلات تشویق کنید و پس از حل‌وفصل سرویس‌های خود اطمینان حاصل کنید که همه مشکلات حل‌شده است. مشتریان اغلب شرکت‌ها را بر مبنای قیمت تغییر می‌دهند، اما خدمات عالی، وفاداری به کسبوکار شما را در بلندمدت تضمین می‌کند.
اکنون‌که بعضی از استراتژی‌های اساسی در حفظ مشتری را درک می‌کنید، اجازه دهید نگاهی دقیق‌تر به برخی از تاکتیک‌های حفظ مشتریان داشته باشیم. این تاکتیک‌ها از استراتژی‌های ذکرشده در بالا پشتیبانی می‌کنند و موجب می‌شوند تا مشتریان بیشتر به کسبوکار شما روی بیاورند.
1. برقراری ارتباط مکرر در حفظ مشتریان
ایمیل‌ها و کارت‌های پستال راه‌های ارزان برای برقراری ارتباط با مشتریان است. برای تشویق کسبوکار، مشتریان را از فروش‌های آینده مطلع کنید و یا با یک یادداشت تشکر ساده و کوپن، توجه آن‌ها را جلب کنید. به یاد داشته باشید ایمیل‌ها را تنها برای مشتریانی ارسال کنید که موافقت به دریافت آن‌ها کرده‌اند (انتخاب‌شده در لیست ایمیل شما).
2. تعامل در رسانه‌های اجتماعی
به‌طور مکرر و مؤثر در رسانه‌های اجتماعی حضورداشته باشید. پاسخ مشتریان را در لحظه و بدون فوت وقت بدهید، از نظرات آنان استفاده کنید و برای افزایش نرخ درگیری کاربران مینی کمپین‌هایی را برگزار نمایید. بهتر است از تعداد کمی از رسانه‌های اجتماعی استفاده مؤثر کنید تا این‌که بخواهید در همه‌جا و در یک‌لحظه حضورداشته باشید.
3. شکایات را به فرصت تبدیل کنید
به یاد داشته باشید که در یک کسبوکار مبتنی بر حفظ مشتریان، خدمات مهم است. شکایات فرصتی است برای تعامل با مشتریان خود و نه ناراحت شدن از دست آن‌ها. از این فرصت برای حل مشکل به‌طور کامل استفاده کنید و با خدمات اضافی از آن‌ها تشکر نمایید. این کار یکی از راه‌های افزایش وفاداری مشتریان است.
4. یک برنامه خریدار مکرر را شروع کنید
برنامه‌های مکرر خریدار تحت عناوینی چون باشگاه مشتریان، تخفیفات دوره‌ای و … برای بسیاری از مشتریان آشنا هستند. این اقدام می‌تواند با استفاده از کارت‌های ساده و یا کارت‌های برچسب شروع شوند. به دست آوردن پاداش و بازخرید دوستانه را به کار ساده‌ای برای مشتریان تبدیل کنید.
5. میزبانی یک رویداد
چه کسبوکار آنلاین دارید و چه آفلاین، میزبانی یک رویداد را در نظر داشته باشید. کسب‌وکارهای آنلاین می‌توانند پادکست‌ها، قرعه‌کشی، ساعات «دفتر باز» برای پرسش و پاسخ یا فروش‌های ویژه را میزبانی کنند. برگزاری جشن‌های خاص، رویدادهای عمومی، سخنرانی توسط مهمان، معرفی محصول‌های جدید و رویدادهای دیگر را ازجمله این روش‌هاست. برخی رویدادها را تنها برای مشتری‌های فعلی خود اختصاص دهید و این‌گونه رویدادها را به تاکتیک حفظ مشتریان تبدیل کنید.
با استفاده از این استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها، می‌توانید توجه کسبوکار خود را از کسب مشتری به حفظ مشتری تغییر دهید. همچنان به‌اضافه کردن ایده‌های جدید به استراتژی حفظ مشتری خود ادامه دهید و مطمئن شوید که نتایج را نظارت و اندازه‌گیری می‌کنید تا ببینید که چه کاری برای مسیر بازاریابی جدید شما کار می‌کند.
شما در کسبوکار خود بر جذب مشتریان تمرکز دارید یا بر حفظ آنان؟ چه تاکتیک‌هایی را برای حفظ مشتریان به کار می‌گیرید که در این مقاله ذکر نشده است؟ لطفاً تجربیات خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
