صفحه اصلی / بازاریابی / خدمات مشتری و ۸ گام اصلی رسیدگی به مشتریان در عصر دیجیتال
خدمات مشتری

خدمات مشتری و ۸ گام اصلی رسیدگی به مشتریان در عصر دیجیتال

خدمات مشتری ازجمله روندهای امروزه در بازاریابی است. صرف‌نظر از صنعت و میزان تجربه‌ شما، ارائه خدمات به مشتری غیرممکن نیست اما همیشه چالش‌برانگیز است. این چالش به این دلیل است که شما نمی‌توانید رضایت همه را کسب کنید.

در عصر دیجیتال، خدمات مشتری به‌طور افزایشی چالش‌برانگیزتر از آن است که تاکنون بوده است. بااین‌حال، با یادگیری استفاده از فن‌آوری، شما می‌توانید خدمات مشتری شرکت خود را بهتر از قبل افزایش دهید. ایران مدیر در ادامه ۸ گام اصلی خدمات مشتریان را در عصر دیجیتال ارائه می‌کند.

کلید خدمات مشتری

صرف‌نظر از این‌که نوع خدمات، ارتباط سنتی چهره به چهره یا ارتباط در عصر دیجیتال باشد، اصول استانداردی وجود دارد که هر سازمان باید از آن‌ها پیروی کند.

مشتریان تفاوت بین تاکتیک‌های مبهم و غیر شفاف را با ارتباطات صادقانه درک می‌کنند. به‌عنوان یک سازمان، باید تلاش کنید که در هر شرایطی صادق و شفاف باشید. حتی اگر این چیزی نباشد که مشتری خواهان شنیدن آن باشد، شما در آینده به دنبال اعتبار و باورپذیری خواهید بود.

خدمات مشتری تماماً به حل مشکلات و ارائه اطلاعات بستگی دارد. اگر نمی‌توانید کاری انجام دهید، حداقل مفید باشید. به‌عنوان شرکتی شناخته شوید که به سؤالات و نگرانی‌ها پاسخ‌های صریح ارائه می‌دهد.

خدمات مشتریان شما بدون اعتبار هیچ معنایی ندارد. اگر می‌خواهید آنچه را که می‌گویید را مشتریان صادقانه بپذیرند، باید بر پایه‌ حقیقت باشد. هرکسی که به‌طور مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار کند، باید درک کاملی از شرکت و خدمات آن داشته باشد.

فرایند خدمات مشتری شما چقدر آسان است؟ برای اینکه مشتریان بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند خدمات باید ساده و بدون دردسر باشد. هر چه راحت‌تر آن را انجام دهید، این خطوط ارتباطی بهتر برقرار خواهد شد. از سوی دیگر، هر چه سخت‌تر آن‌ها را انجام دهید، اعتماد مشتریان به شما کمتر خواهد شد.

در ارائه‌ خدمات مشتریان، برتر باشید. اصل قدیمی وعده‌های کمتر و خدمات بیشتر همیشه ارزش خود را حفظ خواهد کرد. هر زمان که امکان دارد، به مردم بگویید که فقط می‌توانید کارهای کوچکی را انجام دهید؛ اما خود را برای اهداف بزرگ‌تر آماده کنید. این تضمین می‌کند که سازمان شما همیشه در بالاترین سطح ظاهر ‌شود.

مشکلات خدمات مشتری در عصر دیجیتال

درحالی‌که پیشرفت‌های تکنولوژی قطعاً ارتباطات را در بسیاری از موارد آسان‌تر کرده است، اما همچنان برخی از مشکلات منحصربه‌فرد را به ارمغان آورده‌اند. به‌عنوان‌مثال، هرچند که اینترنت یک ابزار عالی برای جذب مشتریان در مکالمه می‌باشد اما یک دردسر اضافی محسوب می‌شود. در حقیقت، اینترنت مسئولیت را بر عهده‌ شرکت‌ها قرار داده و آن‌ها را وادار کرده به ده‌ها کانال و رسانه‌های مختلف توجه کنند.

به‌جای محدود کردن خطوط تلفن و پاسخ دادن به ایمیل‌ها، سازمان‌ها باید به پست‌های رسانه‌های اجتماعی پاسخ دهند، به دنبال نظرات مشتریان باشند و به‌طور منظم مطالب تازه تولید کنند.

نکاتی برای داشتن کسب‌وکاری پاسخگو

کسب‌وکار شما باید با تمرکز بر پاسخگویی شروع شود. چگونه می‌توانید سازمان خود را به‌گونه‌ای تنظیم کنید که به‌دقت، با صداقت، مفید و سریع به درخواست‌های مشتری پاسخ دهد؟ در اینجا تعدادی راهکار برای شروع یک بازاریابی پاسخ‌گو ذکرشده است:

۱٫ انتشار اطلاعات

از ذخیره اطلاعات دست بکشید! اگر می‌خواهید پاسخ فعالانه‌ای به مشتریان داده شود، باید اطلاعات خود را منتشر کنید و هر زمانی که به آن نیاز باشد، آن را در دسترس قرار دهید. چند راه برای انجام این کار وجود دارد، اما ساده‌ترین راه این است که از راهنمایی‌ها برای کمک به آن‌ها در وب‌سایت خود استفاده کنید. همچنین می‌توانید ایمیل‌های پاسخ خودکار را تنظیم کنید که به مردم کمک می‌کند مشکلات خود را حل کنند.

۲٫ به مشتریان بفهمانید که چه اتفاقی می‌افتد

لحظه‌ای که مشتریان را از حلقه خارج می‌کنید لحظه‌ای است که اعتماد آن‌ها را از دست می‌دهید و آن‌ها را به سمت رقیب خود سوق می‌دهید. خدمات مشتریان خوب شامل مطلع کردن مشتریان از توسعه و تغییرات جدید از طریق وب‌سایت و رسانه‌های مختلف اجتماعی می‌باشد.

۳٫ همیشه گوش دهید

ارتباط نوعی تقابل است و برای پاسخ دادن باید گوش دهید. دیو کرپن، مدیرعامل شرکت Likeable Local می‌گوید: به هر سایت آنلاینی که ممکن است در آن مردم در مورد شما صحبت کنند توجه کنید، این‌گونه می‌توانید هر شکایتی را پیدا کنید و مطمئن شوید که هیچ‌یک از آن‌ها نادیده نگرفته شده است.

۴٫ تمرکز بر همکاری داخلی

میزان پاسخ شما به‌طور مستقیم با سلامت داخلی سازمان شما در ارتباط است. آیا ارتباطات درون شرکت شما به‌اندازه کافی خوب است؟ بسیار مهم است که همه با هم توافق داشته باشند. اگر ساختار ارتباطی شما از داخل به خطر بیافتد، هنگام تلاش در ارتباط با مشتریان و پاسخ دادن به آنان، خود را نشان می¬دهد و مشکل‌ساز خواهد بود.

مدیریت خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی

وقتی شرکت‌ها درباره مدیریت خدمات مشتری در عصر بازاریابی اینترنتی سؤال می‌کنند، بیشتر سؤالات در حیطه‌ رسانه‌های اجتماعی متمرکز می‌شود. به همین دلیل است که رسانه‌های اجتماعی تنها ابزاری است که می‌تواند بالقوه تا حد زیادی موجب افزایش تعاملات مشتری و یا خراب شدن آن‌ها به‌طور کامل شود. در اینجا چند نکته برای به حداکثر رساندن تعاملات شما با مشتریان از طریق رسانه‌های اجتماعی ذکرشده است:

۱- هوشیار باشید

شما نمی‌توانید به مواردی که نمی‌بینید پاسخ دهید، بنابراین اطمینان حاصل کنید که دائماً در جستجوی مکالمات مربوط به نام تجاری یا شرکتتان باشید. برای کلمات کلیدی صنعت هشدارهای گوگل را تنظیم کنید، به‌طور مرتب وب‌سایت‌های نقد را بررسی کنید و زبانه‌ها را در تمام حساب‌های رسانه‌های اجتماعی خود حفظ کنید. اطلاعات باید برای تجزیه‌وتحلیل آینده ثبت‌شده و ردیابی شوند.

۲- بدانید چه زمانی باید پاسخ دهید

در دنیای رسانه‌های اجتماعی، هر نظر، انتقاد یا سؤال سزاوار پاسخ نیست. وقتی چیزی را در مورد نام تجاری خود مشاهده می‌کنید، با ارزیابی آن شروع کنید و تعیین کنید که آیا شما نیاز به پاسخ دادن به آن دارید یا خیر. اگر فکر می‌کنید که پاسخ به یک انتقاد در وبلاگ یا وب‌سایت کوچک توجه را به سمت آن جلب خواهد کرد از پاسخ دادن به آن صرف‌نظر کنید.

هنگامی‌که یک سؤال در مورد پاسخ دادن یا عدم پاسخ وجود دارد، در نظر بگیرید که چه چیزی دست شما می‌رسد. اگر هیچ‌ نکته مثبتی در آن نیست، به‌سادگی آن را نادیده بگیرید.

۳- علامت تجاری خود را انعطاف‌پذیر کنید

هنگامی‌که تصمیم می‌گیرید پاسخ دهید، پاسختان سرد و عادی نباشد. ارزش رسانه‌های اجتماعی برای مشتریان این است که ارتباط مستقیم را مهیا می‌کند. برند خود را با صحبت کردن در شرایطی که مردم می‌فهمند و باور دارند انعطاف‌پذیر کنید. شما سعی دارید که پاسخگو باشید، نه این‌که خودتان را به فروش برسانید.

۴- هرگز مبارزه نکنید

قانون شماره یک ارتباط با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی جلوگیری از نزاع است. هیچ‌چیز خوبی از درگیری حاصل نمی‌شود و شما همیشه به‌عنوان شخص مقصر شناخته خواهید شد.

درنهایت، موفقیت در برخورد با خدمات مشتری در عصر دیجیتال، نیازمند بی‌ادعایی و پاسخگویی شماست. درحالی‌که نمی‌توانید به‌طور مستقیم به هر انتقاد یا سؤالی پاسخ دهید، می‌توانید با حصول اطمینان از آمادگی درونی و برونی خود، افراد مهم را مورد خطاب قرار دهید.

شما در عصر دیجیتال مارکتینگ چگونه به مشتریان خود خدمت‌رسانی می‌کنید؟ آیا ابزارهای فناورانه و دیجیتال توانسته‌اند فرایند خدمات مشتریان را ساده‌تر و سریع‌تر کنند؟ لطفاً نظرات خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:
Entrepreneur

درباره‌ی نویسنده: مهدی فرزین

نویسنده: مهدی فرزین
من مهدی فرزین هستم. دکتری تخصصی مدیریت بازرگانی و کارشناسی ارشد مدیریت MBA دارم. بیش از ده سال است که در زمینه آموزش، پژوهش و مشاوره بازاریابی مشغول به کار هستم و یک‌سال است که به عنوان نویسنده با ایران مدیر همکاری می‌کنم.

همچنین ببینید

ارائه خدمت

ارائه خدمت و ۶ مدل ذهنی برای دستیابی به فرهنگ ماندگار خدمت به مشتریان

ارائه خدمت از اهداف اساسی سازمان‌هاست. ما به لطف فناوری، بیش از گذشته باهم ارتباط …

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *