صفحه اصلی / بازاریابی / نیاز مشتریان : ۱۶ نوع از نیاز های مشتری و چگونگی رفع آنها را بشناسیم
نیاز مشتریان

نیاز مشتریان : ۱۶ نوع از نیاز های مشتری و چگونگی رفع آنها را بشناسیم

نیاز مشتریان چیست؟ شرکتها می‌خواهند سودآور و خلاق باقی بمانند و اغلب برای الهام گرفتن از سایر شرکتهای موفق، برندهای صنعتی بهروز و مشهور یا محصولات نوین خیرکننده را مشاهده و بررسی می‌کنند.

هرچند مؤلفه حیاتی و اساسی بازاریابی برای رشد و ترقی کسبوکارها مشتریان آنهاست که کاملاً در اختیارشان هستند.

بله، مشتریان کسانی هستند که توانایی تعیین دوام و پیشرفت کسب‌وکار شما را دارند.

استیو جابز بطور قابل ملاحظه‌ای اظهار داشت: «باید با تجربهو نیاز مشتریان شروع کرده و بعد بالعکس به سمت تکنولوژی حرکت کنید. نمی‌توانید با تکنولوژی شروع کرده و سپس سعی کنید بفهمید کجا قصد فروش آن را دارید.»

در این مقاله ایران مدیر خواهیم دید که اگرچه اهمیت شرکت مشتری محور بودن و نیاز مشتریان مفهوم جدیدی نیست، اما گامهای صحیح برای دستیابی به تمرکز بر خدمات به مشتری هنوز نامشخص است.

کد مشتری: ایجاد شرکتی دوستدار مشتریان از Hubspot

چگونه از نیاز مشتریان مطلع می‌شوید؟ شرکت شما چه چیزی را می‌تواند تغییر دهد؟ آیا سازمانهای دیگر نیاز به ایجاد تغییر در اهداف خود دارند؟
اگر پیشتر به مشتریان توجه دقیقی نکرده باشید، حرکت در این عرصه می‌تواند مشکل و منحنی یادگیری باشیب بسیار تندی همراه باشد.

بنابراین در اینجا راهنمایی ابتدایی وجود دارد که برای هدایت شما در مسیر صحیح، نیاز مشتریان را تعریف کرده است، موانع متداولی که شرکت‌ها را از برآوردن نیاز مشتریان باز می‌دارد مشخص می‌کند و راهکارهایی را برای بهبود خدمات به مشتری آشکار می‌کند.

نیاز مشتریان چیست؟

نیاز مشتریان چیست؟

نیاز مشتریان انگیزه‌ای است که مشتری را ترغیب به خرید محصول یا خدمات می‌کند. در نهایت نیاز، محور تصمیم خرید مشتری است. اکثر شرکت‌ها نیاز مشتریان را فرصتی برای رفع و یا شرکت دادن ارزش مازاد در بازگرداندن انگیزه اصلی می‌بینند.

مثالی از نیاز مشتریان هر روز حدود ساعت ۱۲ ظهر اتفاق می‌افتد. یعنی زمانیکه مردم گرسنگی (نیاز) را تجربه کرده و تصمیم به خرید ناهار می‌گیرند. نوع غذا، محل رستوران و میزان زمانی که خدمات شما طول می‌کشد همه عواملی هستند که چگونگی تصمیم افراد را برای برآورده کردن نیاز خود نشان می‌دهد.

در زیر رایج‌ترین نیاز مشتریان آورده شده و بیشتر آنها برای رسیدن به تصمیم خرید مکمل یکدیگرند.

۱۶ نوع از رایج‌ترین نیاز مشتریان

۱٫نیازهای محصول

 عملکرد

مشتریان برای حل مشکل یا خواسته خود به محصول یا خدمات شما نیاز دارند تا بتوانند روش مورد نیاز خود را عملی کنند.

 قیمت

مشتریان بودجه‌های منحصر به فردی دارند که با استفاده از آنها قادر به خرید محصول یا خدمات هستند.

 سهولت

محصول شما باید راهکاری مناسب برای عملکردی باشد که مشتریان شما سعی در برآورده کردن آن دارند.

 تجربه

تجربه استفاده از محصول و یا خدمات شما باید آسان و یا حداقل واضح باشد در نتیجه منجر به کارایی بیشتری برای مشتریان شما نمی‌شود.

 طراحی

در امتداد مسیر تجربه، محصول و یا خدمات مستلزم طراحی ساده‌ای هستند تا استفاده از آن نسبتاً آسان و شهودی باشد.

قابلیت اطمینان

نیاز مشتریان و اطمینان

محصول یا خدمات هر زمان که مشتری می‌خواهد از آن استفاده کند مستلزم عملکرد قابل اطمینان مطابق با تبلیع آن است.

عملکرد

لازم است محصول یا خدمت بطور درست و صحیح عمل کند در نتیجه مشتری قادر است به اهداف خود دست یابد.

 کارایی

محصول یا خدمات باید با ساده و موثر کردن فرایندی وقتگیر برای مشتری کارایی داشته باشد.

 سازگاری

محصول یا خدمت باید با سایر محصولاتی که مشتری شما پیشازاین استفاده کرده سازگار باشد.

نیازهای خدمات

 همدلی

نیاز مشتریان و همدلی

زمانیکه مشتریان با واحد مربوط به خدمات مشتری ارتباط برقرار می‌کنند، از افرادیکه به آنها کمک می‌کنند همدلی و درک می‌خواهند.

انصاف

از قیمت گذاری تا شرایط خدمات و طول مدت قرارداد، مشتریان انتظار انصاف را از شرکت دارند.

 شفافیت

مشتریان از شرکتی که با آن تجارت می‌کنند انتظار شفافیت دارند. قطع شدن خدمات، تغییرات قیمت و گسیختگی، چیزهایی است که اتفاق می‌افتد و مشتریان سزاوار شفافسازی از جانب کسبوکارهایی هستند که به آنها پول می‌دهند.

کنترل

مشتریان باید احساس کنند که تعامل تجاری از ابتدا تا انتها و پس از آن را تحت کنترل دارند. قدرت بخشیدن به مشتری نباید با فروش محصول یا خدمت پایان یابد. بازگشت محصولات، تغییر اشتراک، تنظیم شرایط و غیره را برای آنها آسان کنید.

حق انتخاب

مشتریان هنگام آماده شدن برای خرید از شرکت باید حق انتخاب‌هایی داشته باشند. محصولات متنوع، اشتراک، حق انتخاب در پرداخت را برای میسر ساختن آزادی انتخاب ارائه دهید.

 اطلاعات

مشتریان از لحظه‌ای که تعامل با محصول تجاری شما را شروع می‌کنند تا روزها و ماههای پس از خرید نیاز به اطلاعات دارند. کسبوکار باید بر محتوای وبلاگ آموزشی، محتوای دانش بنیان و ارتباط منظم سرمایه‌گذاری کار کند در نتیجه مشتریان اطلاعات لازم برای کاربرد موفقیتآمیز محصول یا خدمت را دارند.

در دسترس بودن

مشتریان باید بتوانند به گروه‌های خدمات و پشتیبانی دسترسی داشته باشند. این امر به معنای فراهم کردن چندین کانال برای ارائه خدمات به مشتریان است. بعداً کمی بیشتر در مورد این گزینه‌ها صحبت خواهیم کرد.

در این مقاله قصد داریم چگونگی جذب و حفظ  و نگهداری مشتریان را براساس برآورده کردن نیازهای ذاتی آنها و اعمال ارزش مورد بررسی قرار دهیم. زمان انتظار کوتاه برای سرو ناهار و یا ایمیل تشکر بعد از خوردن ناهار می‌تواند تبلیغی خاص برای ناهار باشد.

اگر شرکتها بتوانند قبل از برآورده کردن نیاز مشتریانان خود تغییراتی ایجاد کنند این امر می‌تواند در نهایت منجر به رشد، نوآوری و نگهداری شود.

تجزیه و تحلیل نیاز مشتریان چیست؟

نیاز مشتریان و نیاز مشتری

از تجزیه و تحلیل نیاز مشتریان برای توسعه و برندینگ محصول استفاده می‌شود. این کار به منظور ارائه تجزیه و تحلیلی جامع از مشتری انجام می‌شود؛ تا اطمینان حاصل کند که محصول یا پیام مزایا، ویژگی‌ها و خصوصیات مورد نیاز برای عرضه ارزش به مشتری را ارائه می‌دهد.

به منظور انجام تجزیه و تحلیل موفقیت‌آمیز نیاز مشتریان باید کارهای زیر را انجام دهید:

۱٫ بررسی تجزیه و تحلیل نیاز مشتریان

به طور معمول تجزیه و تحلیل نیاز مشتریان با بررسی‌های مداوم انجام می‌شود و به شرکت‌ها کمک می‌کند تا جایگاه خود را در بازارهای رقابتی مربوطه و چگونگی مقایسه آن‌ها بر حسب برآورده کردن نیاز مشتریانان هدف را بفهمند.

در این بررسی ابتدا باید پرسش‌هایی در مورد برند و رقیبان شما و همچنین به‌طور کلی در مورد آگاهی از محصول مشتری و نگرش‌های مشتریان به برند پرسیده شود.

سوال ها می‌تواند شامل موارد زیر باشند:

  •  سوالاتی در مورد کلمه مثبت و منفی مربوط به برند شما.
  •  سوالاتی که ازمشتریان می‌خواهد برند شما را در برندهای مشابه و یا رقابتی طبقه‌بندی کنند.
  •  سوالاتی در مورد مقایسه و مرتب‌سازی برندها طبق اولویت‌های کاربرد آن‌ها.

می‌توانید اطلاعات بیشتری در مورد اینکه چه سوالاتی باید در این بررسی بپرسید در راهنمای ما و راهنمای مجازی کسب کنید.

۲٫ تجزیه و تحلیل وسیله-هدف

زمانی‌که بررسی تجزیه و تحلیل نیاز مشتریان را انجام داده‌اید، می‌توانید از پاسخ‌ها استفاده کنید تا به تصویری کامل‌تر دست یابید از دلایلی که چرا مشتریان از شما خرید می‌کنند و چه چیزی محصول یا خدمت شما را از سایر رقبا متمایز می‌کند.

تجزیه و تحلیل وسیله-هدف پاسخ‌ها را تحلیل می‌کند تا دلایل اصلی که چرا مشتری محصول شما را می‌خرد تعیین کند. آن دلایل خریدار را می‌توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد.

۱٫ خصوصیات: مشتری، محصول یا خدمات را به دلیل خصوصیات موجود در محصول خریداری می‌کند. برای مثال اگر مشتری در حال خریدن کامپیوتر باشد چون شاید نسبت به دیگر کامپیوترهای موجود کوچک‌تر و سبک‌ وزن‌تر است آن را خریداری می‌کند.

۲٫ مزایا: مشتری، محصول یا خدمات را به دلیل مزیت واقعی یا درک شده‌ی آن محصول که معتقدند محصول ارائه می‌دهد، خریداری می‌کند. همچنین ممکن است مشتری کامپیوتر را به این دلیل خریداری کند که به آسانی با دیگر دستگاه‌ها به‌طور بی‌سیم همگام‌سازی می‌شود.

۳٫ ارزش‌ها: مشتری، محصول یا خدمات را برای ارزش‌های خاص و منحصر به فرد واقعی یا ادراک شده آن محصول که معتقدند برای انجام کار به آن‌ها کمک خواهد کرد خریداری می‌کند. ممکن است مشتری فکر کند کامپیوتر به آن‌ها کمک خواهد کرد تا خلاق‌تر و هنرمندتر باشند و دیگر فرصت‌های هنری شخصی یا حرفه‌ای را ایجاد کند.

همانطور که تصور می‌کنید، از مشتری به مشتری دیگر این دلایل برای خرید چیزی متغییر است؛ در نتیجه انجام بررسی‌های مشتری، جمع آوری اطلاعات و گروه‌بندی آن‌ها در سه دسته اهمیت دارد. از آنجا می‌توانید تشخیص دهید کدامیک از این عوامل انگیزشی را برای حل مسئله استفاده می‌کنید و کدامیک را بهبود می‌بخشید تا محصول یا خدمات شما حتی در بازار رقابتی‌تر باشد.

انواع خدمات به مشتری

کانال ارتباطی را که گروه شما برای پاسخ به نیاز مشتریان به کار می‌برد نقش مهمی در توانایی آن‌ها برای حل مشکلات بازی می‌کند. برخی از نیاز مشتریان دارای حساسیت زمانی هستند و مستلزم تعاملی فوری از طریق تلفن یا پیام دادن از طریق اینترنت است(چت).

دیگر نیازها کم اهمیت تر هستند و می‌توان آن‌ها را با سرعت معمولی‌تر رفع کرد. بیایید انواع نیاز مشتریان و چگونگی بهینه سازی توانایی تیم شما در برآوردن نیاز مشتریان را تفکیک کنیم.

نیاز مشتریان و شبکه های اجتماعی

ایمیل

ایمیل یکی از اساسی‌ترین اَشکال خدمات به مشتری می‌باشد. اجازه می‌دهد تا بطور کامل مشکلات آن‌ها را توصیف کنید و گفت‌وگو را به صورت خودکار در رشته‌ای از دلایل مبتکرانه ثبت می‌کند. مشتریان تنها باید یکبار مسئله‌ی خود را توضیح دهند، درحالی‌که نمایندگان می‌توانند جزئیات مسئله مهم را بدون نیاز به درخواست اطلاعات اضافی ارجاع دهند.

بهترین کاربرد ایمیل برای آن دسته از نیاز مشتریان است که نیاز به حل فوری ندارد. مشتریان می‌توانند سوال خود را مطرح کرده و به کار خود بازگردند و زمانی‌که نماینده خدمات، پاسخ را پیدا کرد مشتری‌ها به موضوع برگردند. برخلاف تماس‌های تلفنی و یا چت، مشتریان مجبور نیستند درحالی‌که نماینده در جستجوی یافتن پاسخی است بیکارمنتظر بمانند.

یکی از محدودیت‌های ایمیل عبارتست از عامل بالقوه نبود وضوح و شفافیت. برخی مشتریان در توصیف مسئله خود مشکل دارند و برخی نمایندگی‌های خدمات تلاش می‌کنند راه‌حل‌‌ها را توضیح دهند. این امر زمانی‌که مسئله بسیار پیچیده است منجر به ایجاد موانعی زمان‌بر می‌شود. برای اطمینان، از ایمیل برای مشکلات ساده‌ای استفاده کنید که مستلزم توضیح یا راه حلی مختصر هستند.

تلفن

تلفن‌ها زمانی‌که مشتریان مشکلاتی دارند که باید فوراً پاسخ داده شود، بهترین وسیله برای این کار هستند. تلفن‌ها به‌طور مستقیم مشتریان را به نمایندگی متصل و تعاملی انسانی میان مشتری و تجارت ایجاد می‌کند. هر دو طرف صدای یکدیگر را می‌شنوند و سختی موقعیت را می‌توانند بسنجند. این عنصر انسانی، عامل اصلی در ایجاد تجربیات دلپذیر مشتری است.

زمانی‌که مشتریان ناامید و عصبانی هستند، تلفن‌ها بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرند. این مشتریان به احتمال زیاد رویگردان می‌شوند و تیم شما را ملزم به ارائه راه‌حل شخصی می‌کنند. تیم شما می‌تواند از مهارت‌های ارتباطی نرم برای جلب رضایت مشتری و جلوگیری از افزایش هزینه‌ها استفاده کند.

این پاسخ‌ها در تماس‌های تلفنی واقعی‌تر به نظر می‌رسند، زیرا نمایندگان برای تهیه پاسخ زمان کمتری دارند. متداول‌ترین عیب در مورد پشتیبانی تلفنی، زمان انتظار آ‌نهاست. مشتریان از منتظر ماندن پشت خط تلفن متنفر هستند و این امر عاملی تعیین‌کننده برای رویگردانی و ریزش مشتری است.

در واقع اگر تماس تلفنی زمانی که یک سوم مشتریانتان پشت خط منتظرند، قطع شود؛ دیگر آن مشتریان به تجارت شما باز نخواهند گشت. به همین دلیل کانال تلفنی شما باید برای مشکلاتی که مستلزم پشتیبانی فوری و عملی است محفوظ بماند.

چت

یکی از انعطاف‌پذیرترین کانال‌های خدمت به مشتری، چت است. چت می‌تواند میزان زیادی از مشکلات ساده را حل کرده و یا برای مشکلات پیچیده پشتیبانی همراه با جزئیات فراهم کند.

کسب‌وکارها به دلیل تطبیق‌پذیری چت و همچنین بهبود کارآیی در ارائه خدمات به مشتری به‌طور مداوم از آن استفاده می‌کنند.

وقتی موضوع حل نیاز مشتریان است، چت را می‌توان تقریباً در حل هر مشکلی به کار برد. سوالات ساده و رایج متداول را می‌توان با چت روبات پاسخ داد که فرایند خدمات به مشتری را خودکار می‌کند. در مورد موانع پیشرفته، نمایندگان می‌توانند ابزارهای خدمات به مشتری را در نرم‌افزار چت خود

بگنجانند تا به آن‌ها درتشخیص و حل مسائل کمک کنند.

محدودیت‌های چت مشابه محدودیت‌های ایمیل است. هرچند، زمانی‌که تعامل زنده است هرگونه عدم وضوح و شفافیت میان دو طرف می‌تواند به شدت بر عیب‌یابی اثر بگذارد. حتی اگر مسئله را کرده باشیم، این سوء ارتباطات اثری منفی بر تجربه‌ی مشتری می‌گذارد.

رسانه‌های اجتماعی

رسانه‌های اجتماعی کانال نسبتا جدیدی در خدمات‌رسانی به مشتری است. در حالی‌که حدوداً بیش از یک دهه گذشته است، اکنون کسب‌وکارها از آن به‌عنوان گزینه‌ی خدماتی ثابت در حال استفاده هستند. به این دلیل که رسانه‌های اجتماعی به مشتریان اجازه می‌دهند تا بلافاصله مسئله را گزارش کنند. و از آنجایی که گزارش عمومی می‌باشد، تیم‌های خدمات به مشتری برای حل مشکل مشتری انگیزه‌ی بیشتری دارند.

رسانه‌های اجتماعی کانال بسیار خوبی برای ارتباط جمعی هستند که به ویژه در جریان بحران تجاری مفید واقع می‌شوند. زمانی‌که بحرانی رخ می‌دهد نیازهای محصول و خدمات مشتریان شما به نگرانی اصلی سازمان شما تبدیل می‌شود.

رسانه‌های اجتماعی ابزاری مفید برای برقراری ارتباط عمده با مشتریان هستند. تیم شما می‌تواند با برنامه مدیریت بحران در رسانه‌های اجتماعی، به برآورده کردن نیاز مشتریان در شرایط بحرانی ادامه دهد.پ

چون رسانه‌های اجتماعی بیشترین قدرت اختیار را به مشتری می‌دهند با سایر خدمات به مشتری متفاوتند. مشتریان تمایل به نیازهای فوری‌تری داشته و انتظار پاسخ فوری از حساب‌های شما دارند. درحالی‌که این نوع از خدمات فرصت بزرگی ارائه می‌دهد، همچنین برای برآورده کردن تقاضای مشتری، فشار زیادی بر نمایندگان وارد می‌کند. قبل از ارائه پشتیبانی روزمره، اطمینان حاصل کنید گروه شما با ابزارهای مناسب مدیریت رسانه‌های اجتماعی مجهز شده است.

به‌صورت حضوری

احتمالاً با کارکردن به صورت حضوری با مشتریان، قدیمی‌ترین شکل خدمات به آن‌ها، آشنا هستید. برندهایی که شامل فروشگاه‌های هستند که به‌صورت سنتی و بدون استفاده از اینترنت اداره می‌شوند، برای مشتریانی که در نزدیکی محل کار آنها زندگی می‌کنند؛ به صورت حضوری خدمات ارائه می‌دهند. این امر نیازی مفید را ارائه می‌دهد، همانطور که مشتریان می‌توانند بدون نیاز به ارسال کالا به شرکت از طریق خدمات آنلاین محصولی را خریداری و یا برگردانند.

ارائه خدمات به مشتری به صورت حضوری برای کسب‌وکار و تجارت با خدمات قوی پرسنل بسیار خوب است. بدون کارمندان اختصاصی، تیم خدمات به مشتری قادر به ارائه نیازهای محصول وخدمات مشتریان نخواهد بود.

تیم‌های موفق دارای نمایندگانی هستند که تصمیم به ارائه خدمات فراتر از انتظار مشتری دارند. هیچ نوع بهترین خدمات به مشتری وجود ندارد. زمانی‌که با همدیگر استفاده می‌شوند، هر واسطه دیگری را تعریف کرده و عملکرد کلی شما را بهینه می‌سازد. این امر تجربه تمام کانال‌های خدمات به مشتری را برای مشتریان شما ایجاد می‌کند که موجب می‌شود آنها برای دریافت تجربه و اطلاعات بیشتر بازگردند.

اکنون که با انواع خدمات به مشتری آشنا هستید، بیایید در مورد چیزی صحبت کنیم که تیم شما برای برآورده کردن نیازهای متفاوت مشتری باید انجام دهد.

چگونه می‌توان نیاز مشتریان را برآورده کرد؟

چه چیزی موجب می‌شود خدمات یا محصولات شما نیاز مشتریانان را برآورده نکند؟ اولین گام در حل مسئله این است که خود را جای مشتری بگذارید: اگر شما مشتری بودید زمانی‌که ما کالاهای شما را خریداری می‌کنیم، از تکنولوژی شما استفاده می‌کنیم و یا برای خدمات شما ثبت نام می‌کنیم چه چیز شما را از دستیابی به ارزش نهایی باز می‌دارد؟

  •  پیام‌رسانی گسترده و مداوم شرکت را پیشنهاد دهید.
  •  دستورالعمل‌هایی برای پذیرش آسان ارائه دهید.
  •  از مشتریان بازخورد بخواهید.
  • روابط مشتری را پرورش دهید.
  •  نیازهای بجای مشتری را حل کنید.

این لیست شامل سختی‌ها و دشواری‌های رایج برای مشتری و گام‌های پویشگرایانه برای توسعه ارزش‌های مشتری مداری است.

۱٫ پیام‌رسانی گسترده مداوم شرکت را پیشنهاد دهید

اغلب اوقات مشتریان درگیر بازی این خانم گفت، این آقا گفت می‌شوند و به آنها گفته شده محصولی قادر است کاری از فروش و دیگری از پشتیبانی و محصول را انجام دهد. در نهایت مشتریان دچار سردرگمی می‌شوند و با این تصور که شرکت بی‌نظم و بدون سازماندهی است آن را رها می‌کنند.

ارتباطات داخلی مداوم در تمام سازمان‌ها یکی از بهترین گام‌ها به سمت طرز فکر مشتری‌ مداری است. اگر کل شرکت اهداف، ارزش‌ها، محصول و قابلیت‌های خدمات آن را درک کنند پس از آن پیام‌ها به آسانی برای برآورده کردن نیاز مشتریان تفسیر می‌شود.

دستیابی به اتفاق نظر در همه‌ی افراد، تشکیل جلسات فروش و خدمات به مشتری، ارسال ایمیل‌هایی در مورد محصولات جدید، ارائه راهنمایی و آموزش قوی کارمند جدید مستلزم آموزش‌ها و سمینارها و یا وبینارهایی با میزبانی کارمندان هر سه ماه یکبار است تا پروژه‌های مهم را به اشتراک بگذارند.

۲٫ دستورالعمل‌هایی برای پذیرش آسان ارائه دهید

مشتریان محصولی را خریداری می‌کنند چون معتقدند آن محصول نیاز آن‌ها را برآورده و مشکل آنها را نیز حل می‌کند. هرچند اتخاذ مراحل تنظیم همیشه روشن نسیت. . اگر بهترین شیوه‌ها در ابتدا مشخص نشده و ارزش آن بلافاصله مشاهده نشود، بازگرداندن اعتماد مشتریان و از بین بردن عادات بد مبارزه‌ای بسیار دشوار است.

استراتژی بعد از خرید عاقلانه، محصولات و خدمات شما را قابل استفاده و مفید خواهد ساخت.

یکی از راه‌هایی که شرکت‌ها می‌توانند توجه مشتری را جلب کنند، عبارتست از ارائه اطلاعات مربوط به محصول و ایمیل توضیح گام به گام و دستورالعمل‌ها به محض دریافت تاییدیه‌ی پرداخت مشتری. این امر سردرگمی، سوالات فنی و پرت شدن حواس را از رضایت فوری بعد از خرید محدود می‌کند.

راهنمای آموزش مشتری و یا پایگاه دانش برای اجرای مناسب پذیرش مشتری و اجتناب از تاثیر اشتباه زمان سردرگمی مشتریان ضروری است. شرکتهای دیگر خدمات آشناسازی مشتریان جدید با محصولات، میزبانی نمونه نمایشی به طور زنده و وبینارها را ارائه می‌دهند و رویدادها و تبلیغات را در امضاهای ایمیل قرارمی‌دهند.

۳٫ از مشتریان بازخورد بخواهید

به شکایات و پیشنهادات مشتری تکیه کنید و این امر نحوه عملکرد کسب‌وکار شما را تغییر خواهد داد. اغلب اوقات انتقاد معانی منفی در بردارد هرچند اگر مشکلات را به فرصت تبدیل کنید؛ می‌توانید به آسانی کسب‌وکار خود را متناسب با نیاز مشتریان بهبود دهید.

پیشنهادات مشتری را جدی بگیرید و بر روی آن توصیه‌ها کارکنید تا طراحی، محصول و اشکال کوچک در برنامه را در سیستم خود بهبود بخشید. اغلب معیارهای موفقیت پشتیبانی مشتری اهمیت دادن به تجربه مشتری است و این طرز فکر باید در هر جنبه از سازمان وارد شود.

برای پیگری این بازخورد بسیاری از شرکت‌ها بازخورد خود را از طریق نمرات رضایت مشتری، نظرسنجی‌ها از مشتری، کاوش در مصاحبه‌های مشتری، نظرسنجی در رسانه‎‌های اجتماعی و یا به سادگی ایمیلی شخصی پیگیری و به دست می‌آورند و می‌توانند بازخوردی سودمند و منصفانه از مشتری دریافت کنند.

۴٫ روابط مشتری را پرورش دهید

نیاز مشتریان و روابط مشتری

زمانی‌که مشتری محصول یا خدمات شما را خریداری می‌کند، می‌خواهند بلافاصله از آن استفاده کرده و نیازهای فوری خود را برآورده کنند. خواه مشتریان در اولین ساعت، هفته و یا ماه خرسند باشند، دائماً اندیشیدن در مورد نیازهای آتی آنها بسیار اهمیت دارد.

ساخت روابط پویشگرانه از اینکه هیجان بعد از خرید مشتری از دست برود و در نهایت رویگردانی و ریزش مشتری جلوگیری می‌کند. اگر مشتریان خبری از شما نشنوند و شما هم خبری از مشتری نداشته باشید، این امر می‌تواند نشانه‌ی بدی باشد که طول عمر این مشتری در معرض خطر است.

شرکت‌ها با ترکیبی از ساختار خدمات به مشتری و استراتژی‌های ارتباطی، روابط مشتری و نیز نیاز طولانی مدت مشتری را حل می‌کنند و تیم خدمات به مشتری ایجاد تشکیل می‌دهند که به ورود و حفظ مشتری اختصاص یابد، از مشتریان وفادار با پاداش و هدیه قدردانی می‌کنند، میزبان رویدادهای محلی می‌شوند، کارمندانی که فراتر از حد انتظار عمل می‌کنند را نمایان می‌سازند و به‌روزرسانی و خصوصیات جدید محصول را انتقال می‌دهند.

۵٫نیازهای بجای مشتری را حل کنید

مستثنی کردن مشتریان از گروه کسب‌وکار و تجارت خود برای رفع نیاز‌های مشتری به نظر برخلاف روال معمول است. هر چند درک این امر که کدام نیازها را می‌توانید و کدامیک را نمی‌توانید برآورده کنید گامی مهم در جهت حل درست مشکلات است. نمی‌توان با تمام نیاز مشتریانان به طور یکسان برخورد کرد و شرکت باید تشخیص دهد کدام مشکلات را قادر است حل کند و کدامیک با تصورو دید آنها مطابقت ندارد.

برای یافتن اولویت‌های صحیح مشتری، پرسونای خریدار را ایجاد کرده، روندهای مصرف کننده را کشف کنید، الگوهای حفظ طولانی مدت مشتری را بررسی کرده، چشم‌اندازی روشن از شرکت ایجاد کنید، خدمات برتر به مشتری را برای مشتریان ارزشمند فراهم کنید و با مشتری ایده‌آل خود در فضای رسانه‌های اجتماعی برگزیده ارتباط برقرار کرده تا سوالات، نظرات و پیشنهادات را ضبط کنید.

سخن آخر

شرکت‌های نوپای موفق، فروشگاه‌هایی که به صورت سنتی و بدون استفاده از اینترنت کار می‌کنند و شرکت‌های موجود در فورچیون ۵۰۰ همه به صورت یکسان، نیاز مشتریان را حل و اولویت‌بندی می‌کنند تا پیشرو بمانند و روندهای صنعتی را بسازند. نظر شما در این باره چیست؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

Blog.hubspot

درباره‌ی ایران مدیر

Avatar

همچنین ببینید

تولید کننده محتوا

۹ عادت کاربردی برای تبدیل شدن به یک تولید کننده محتوا

تولید کننده محتوا به چه کسانی گفته می‌شود؟ چگونه به موفقیت‌های شغلی خود دست می‌یابند؟ …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *