ایران، مدیر خوب میخواهد
خدمات به مشتریان به صورت سریع، قابل‌اعتماد، کارآمد و مؤثر می‌تواند تفاوت بین شرکت برنده یا بازنده در بازار بسیار رقابتی امروز باشد. ارائه خدمات مشتری عالی نه‌تنها پایه مشتری راضی و وفادار را ایجاد می‌کند بلکه می‌تواند قدرتمندترین ابزار بازاریابی بر اساس معرفی دهان‌به‌دهان باشد.
ایران مدیر در این مقاله 14 مورد از بهترین راهنمایی‌های قدرتمند متخصصان خدمات به مشتریان را به اشتراک می‌گذارد.
1. از مدیران شروع کنید
مدیران سطح بالا باید یک نمونه را با برقراری ارتباط در مورد مسائل مربوط به خدمات مشتریان، روش‌ها و فن‌آوری‌ها به‌صورت منظم تنظیم کنند. تبدیل خدمات مشتری به یک اولویت، همه را متمرکز بر اهمیت خدمات به مشتری می‌کند و پیام را در سراسر شرکت می‌فرستد که مشتری و نیاز مشتری اولویت دارد.
2. انتظار دسترسی آنلاین برای خدمات به مشتریان
اگر شما یک برنامه کاملاً آنلاین و سیستم خدمات مشتری کاملاً کاربردی در زمان حال را ندارید، درجایی که باید باشید، نیستید. مشتریان این برنامه و همچنین چندین روش برای تماس با شما را در صورت نیاز انتظار دارند. مشتریان نمی‌خواهند با دیگران بیشتر صحبت کنند مگر اینکه آن‌ها را لازم داشته باشند.
3. انسان‌ها در دسترس هستند
فقط مسائل خاصی وجود دارد که برای ماشین‌های اداری بسیار پیچیده و یا احساساتی است. باید یک مسیر منطقی برای گفتگو با یک انسان در شرکت شما وجود داشته باشد درغیراین صورت می‌توانید انتظار داشته باشید که دیر یا زود بعضی از مشتریان شما ناراضی شوند. مشتریان ناراضی بقیه عمر خود را در رسانه‌های اجتماعی صرف ضربه زدن به شما می‌کنند.
4. از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید
رسانه های اجتماعی به یک روش محبوب برای برقراری ارتباط با شرکت‌ها تبدیل شده‌اند. گاهی اوقات این ارتباط، یک شکایت یا شایعه است و ممکن است کل دنیا آن را ببینند. این فرصتی است که به‌طور عمومی می‌توانید خدماتتان را نشان دهید. پس‌ازآن می‌توانید مکالمه آفلاین را برای حل‌وفصل انجام دهید؛ اما یک سیاست خوب این است که پس از حل‌وفصل موفقیت‌آمیز به اینترنت بازگردید و بپرسید که آیا مشتری راضی است یا نه.
5. کارکنان را در چرخه نگه‌دارید
کارکنان خدمات مشتری، فروش و هرکسی که با مشتریان تماس دارد باید از تغییرات در تحویل محصول، محصولات جدید یا هر مسائلی که می‌تواند بر مشتری تأثیر بگذارد آگاه باشد. هیچ‌چیز به نظر غیرحرفه‌ای‌تر از زمانی نیست که یک نماینده خدمات مشتری می‌گوید «من نمی‌دانم»، به‌جز زمانی که مشتری اطلاعات بیشتری از نماینده بخواهد.
6. کارکنان خود را آموزش دهید
این کار راحت هست، لذا آموزش هفتگی کارکنان ضروری است. باید یک دفترچه راهنمای خدمات به مشتریان که به‌صورت منظم به‌روز می‌شود وجود داشته باشد و کارمندان باید به‌صورت منظم در مورد محصولات و تکنیک‌های خدمات مشتریان در مسیر بهبود شرکت آموزش ببینند. اگر جنبه‌های خاصی از آموزش در داخل موجود نیست، منابع و شرکت‌های خارجی زیادی به شما کمک خواهند کرد.
7. مشتریان را تطبیق دهید
متأسفانه، مشتریان نیز مانند شرکت‌ها می‌توانند اشتباه کنند. گاهی اوقات یک مشتری در یک تماس دیر حاضر می‌شود و بعضی وقت‌ها یک مشتری تمامی اطلاعات مرتبطی که اعضای تیم خدماتی برای ارائه کمک نیاز دارند را در اختیار ندارند.
درحالی‌که عصبی شدن بسیار ممکن است راحت باشد، مهم این است که نیازهای مشتری را تطبیق دهید. به خاطر داشته باشید که هر مشتری یک سفیر برند احتمالی است، به این معنی که هر تعاملی می‌تواند یک نقطه فروش و یا مانع برای جذب کسب‌وکار بیشتر باشد.
8. اعتماد را بسازید
رابطه شرکت با مشتری نباید حتماً یک رابطه آرمانی مطلق باشد. فراتر رفتن و نشان دادن شور و اشتیاق و صرف وقت برای مشتری، وفاداری، اعتماد و رابطه طولانی‌مدت را خواهد ساخت.
9. ارزش‌های شرکت را زنده کنید
برای مطمئن شدن از یک تجربه بی‌نظیر خدمات به مشتریان، شرکت باید خدمات را بخش مهمی از فرهنگ و محیط ارزشی شرکت قرار دهد. هنگام ایجاد فرهنگ یک شرکت، تمرینات استاندارد و یا بیانیه مأموریت اهمیت خدمات به مشتریان را برجسته می‌کند. تبدیل خدمات به بخش جدانشدنی شرکت بدین معنی است که کارکنان به‌احتمال‌زیاد ارزش‌های شرکت را زنده کنند و دستاوردهای خدماتی بهتری ایجاد کنند.
10. با سرعت زیاد رشد نکنید
کیفیت را فدای رشد نکنید. در پایان روز، مشتریان راضی باعث جذب مراجعه‌کنندگان دهان‌به‌دهان می‌شوند و باعث پیشرفت کلی برند و شهرت نام برند خواهند شد. این رشد طبیعی و ثابت چیزی است که باعث به وجود آمدن یک شرکت سالم می‌شود.
11. خالصانه گوش دهید
مطمئن شوید که کارمندانتان به همان اندازه که صحبت می‌کنند گوش می‌دهند. خدمات عالی این نیست که استراتژی را اجبار کنید که برای مشتری کارساز نیست. سعی کنید تعادل را در متخصص بودن و گوش دادن به نگرانی‌های مشتریان و ارائه چیزی که آن‌ها فکر می‌کنند برای نیازهایشان متناسب است رعایت کنید.
12. زمان پاسخ را انعطاف‌پذیر کنید
اجرای اولویت‌های یکسان برای تمام درخواست‌های خدمات مشتری می‌تواند منجر به نارضایتی مشتری شود. سیستمی را تنظیم کنید که درخواست‌ها را بر اساس اهمیت اولویت‌بندی می‌کند. مشتریانی که دوربین خود را برای عکس گرفتن در روز بعد دریافت نکرده‌اند و یا بلیت‌های کنسرت خود را برای امشب دریافت نکرده‌اند باید نسبت به کسی که خواستار بازپرداخت هست یا آدرس خود را تغییر می‌دهد، اولویت بیشتری داشته باشد.
13. پاسخگو باشید
مشتریان خدمات می‌خواهند، آن‌هم به‌سرعت. حتی اگر پاسخ کاملی به‌سرعت قابل ارائه نیست، همیشه در همان روز ایمیل بزنید. مشتری را در چرخه نگه‌دارید و مطمئن شوید که متوجه هستند همگی حداکثر تلاش خود را برای پاسخ دادن کامل و سریع به آن‌ها انجام می‌دهند.
14. از نظرسنجی‌ها استفاده کنید
هر سازمان بزرگ خدمات به مشتریان، به‌طور مرتب مشتریان خود را بررسی می‌کند، رضایت مشتریان را برآورده می‌کند، کارکنان را تحت نظارت قرار می‌دهد و برای آن‌ها به‌منظور عملکرد عالی خدمات به مشتریان پاداش می‌دهد. این باید بخشی از عملیات روزمره شود.
برخی از راهنمایی‌هایی که در بالا ذکر شد، وقت‌گیر هستند، برای اجرا مشکل است و ممکن است بلافاصله منجر به افزایش فروش نشود. اگر تردید دارید که آیا زمان و انرژی برای بهبود خدمات خود را در اختیار دارید، فقط از خودتان بپرسید: «چقدر می‌خواهم شرکتم برنده شود؟»
لذا خدمات به مشتریان بخش جدانشدنی رشد هر شرکتی است. در نظر داشته باشید، یک تجربه خدمات عالی قدرت تبدیل مشتریان به طرفدار و سفیران برندتان را دارا است. شما نیز از خدمات مشتریان در کسب‌وکارتان استفاده می‌کنید؟ تجربه و نظر شما در این مورد چیست؟ در صورت تمایل آن را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
10 Essential Customer Service Tips To Make Your Business a Winner
