ایران، مدیر خوب میخواهد
حفظ مشتری مسئلهای است که تمرکز عمدهای را در میان بازاریابان بزرگترین برندها مطرح میشود. کافی است از تیلور سویفت «متخصص حفظ مشتری» در این مورد بپرسید.
درواقع، بازاریابان امروزی، بهعنوان بخشی از نقش خود برای ایجاد درآمد از طریق مشتریان موجود و جدید، زمان بیشتری را صرف سرمایهگذاری و بازاریابی میکنند. استدلال آنها: حفظ مشتری شرط لازم برای داشتن یک شرکت سالم و پایدار است.
تحقیقات از آن پشتیبانی میکند. به گفته شرکت Bain، تنها افزایش ۵ درصدی تلاش برای حفظ مشتری باعث افزایش سود از 25 تا 95 درصد میشود.
بنابراین، تاکتیکهای حفظ مشتری که امروزه بازاریابان خبره از برندهای پیشرو، در حال افزودن آنها به ابزار بازاریابی خود هستند، کدام موارد هستند؟ و کدام شرکتها از آنها استفاده میکنند؟ در این مقاله ایران مدیر به هفت نمونه اشاره میکند.
1. ایجاد اعتماد
اعتماد باید به دست آید، خصوصاً وقتیکه مسئله برقراری ارتباط با مشتریان شما در میان باشد. در دنیای امروزی، جایی که هر مشتری توسط اطلاعات بمباران میشود، قرار دادن محصول و تبلیغات برای محصولات گوناگون و برندها، برای جلب اعتماد مهمتر از همیشه است. اگر یکبار اعتماد از دست برود، به دست آوردن اعتماد مجدد دشوار است.
بنابراین، ارائه «اثبات اجتماعی» به مشتریان از محصولات و کیفیت خدمات- در قالب مشاهدات آنلاین – نهتنها یک راه عالی برای برنده شدن مشتریان جدید، بلکه راهی مناسب برای جلب اطمینان از مشتریان فعلی در یک شرکت خوب است.
راه دیگری برای ایجاد (و حفظ) اعتماد، روراست بودن با مشتریان است. رفتار محترمانه با مشتریان و احترام و اطلاعرسانی به آنها در هنگام وقوع بحران، مشتریان را وامیدارد تا به صداقت شما احترام بگذارند و زمانی که بعداً هم خرید میکنند، برند شما را به یاد داشته باشند.
2. ارزش واقعی به کارتان اضافه کنید
بیایید بگوییم شما یک محصول یا خدمات عالی برای ارائه دارید؛ اما آیا شما ارزش کافی برای حفظ مشتریان خود ایجاد میکنید؟ اضافه کردن ارزش فراتر از ویژگیها و مزایایی است که کمک میکند تا مشتریان را از رفتن به سمت رقبا که محصولات مشابهی را ارائه میدهند، بازدارد.
نگاهی به اپل: در بازار شلوغ کامپیوتر، اپل محصولی را ساخته است که ماندگار شد و به شرکت کامپیوتری شناختهشدهای در جهان تبدیل شد. اپل چگونه این کار را انجام داد؟ بهجای تمرکز بر ویژگیهای محصول، اپل با ایجاد سهولت استفاده از محصولاتش برای مشتریان ارزش قائل شد. در حقیقت، این کار آسان است که اغلب مشتریان هنگام نصب دستگاههای خود حتی کتابچه راهنمای آن را نمیخوانند.
بنابراین، برای متمایز کردن و بهمنظور جلوگیری از رفتن مشتریانتان به سمت محصولات مشابه، محصولاتتان را ارزشگذاری کنید. ما نمیتوانیم به همه بگوییم همانند اپل باشید، اما بهعنوان بازاریابان، وظیفه ما این است که بدانیم چرا محصولات ما منحصربهفرد است و به مشتریانمان کمک کنیم که دریابند چرا این محصولات ارزش واقعی را به زندگی آنها اضافه میکنند.
3. نگران نباشید که شخصیت خود را نشان دهید
هنگامیکه مشتریانتان شما را توصیف میکنند، آیا آنها شما را بهعنوان یک شخص یا شرکتی غیرقانونی معرفی میکنند؟ به همین دلیل است که نشان دادن شخصیت برندتان از طریق پیام و ارتباطتان نقش کلیدی دارد.
4. با دقت گوش کنید
گوش دادن به مشتریان خود یکی از بهترین راههای نگهداری مشتریان و جلوگیری از ترک شما است! گوش دادن به بازخوردهای خوب و بد از طرف مشتریان، به شما ایده بهتری میدهد تا مشتریانتان واقعاً از برند شما چه میخواهند و چه نیازی دارند – و به شما ایدههایی در مورد نحوه ارائه آنها میدهد.
پسازآن، بازاریابان باید در مورد بررسی و بازخورد مشتریان خود مطلع شوند، خواه این بازخوردها از طریق مرکز تماس، توییت (سایر کانالهای رسانه های اجتماعی)، ایمیلها و غیره باشند. نکته مهم این است که به آنها گوش داده و با دقت توجه کنید، بنابراین بازخوردها میتوانند بیانگر نگرانیهای مشتریان باشند. این تاکتیک برای مدت طولانی در ذهن مشتریان باقی خواهد ماند.
5. مشتریان خود را سورپرایز کنید و لذت ببرید
راز هر رابطه خوب این است که طرف مقابل را وادار به حدس زدن کنید – و گاهی اوقات تعجب میکنید که آیا این در روابط تجاری هم صدق میکند!
بنابراین، در تلاش برای سورپرایز کردن و لذت بردن مشتریان، از آنها بخواهید که در آزمایش محصول شرکت کنند. به مناسبهای مختلف موارد تبلیغاتی خاصی را برایشان ارسال نمایید. (مثلاً به مناسبت تولد یا چیزی شبیه سالگرد ازدواج زمانی که آنها مشتری شما شدند). مشتریان در اطلاعات منحصربهفرد «پشتصحنه» تجاری شما سهیم باشند. فقط مطمئن شوید که حرکات شما باعث میشود تا مشتریان خود را درگیر و موردعلاقه به کارتان کنید، نه اینکه صرفاً برای فروش بیشتر تبلیغ کنید.
6. برای حفظ مشتری وفاداری ایجاد کنید
مشتریان وفادار اساس حفظ تجارت هستند و راههای متعددی برای ایجاد یک گروه از مشتریان وفادار وجود دارد. بااینحال، پیش از هر چیز، شما باید مشتریانتان را به دلیل وفاداریشان حفظ کنید.
شرکتها متوجه شدهاند که برنامههای وفاداری قوی، باعث افزایش وفاداری مشتریان میشود.
7. نسبت به خدمات مشتری نگران نباشید
مهم نیست که محصول شما چقدر عالی است، اگر خدمات مشتریان شما به حد کافی نباشد، شما هرگز قادر به حفظ مشتری نخواهید بود. با توجه به نظرات کیست متریک، 71 درصد از مشتریانی که مورد بررسی قرار گرفتند، گفتند که به دلیل خدمات ضعیف مشتریان، به رابطه خود با شرکت خاتمه دادهاند. خدمات مشتری خوب به معنی سرعت عمل (هم واکنشپذیر و هم فعالانه) و توأم با برقراری ارتباط با مشتریان در پلتفرمهایی است که مشتریان ترجیح میدهند.
مثلاً، اگر یک مشتری در توییتر با شما تماس بگیرد، مطمئن شوید که اولین ارتباط شما نیز از طریق توییتر یا پیام مستقیم صورت میگیرد. خدمات به مشتریان، جایی است که نام تجاری شما واقعاً میتواند بدرخشد، زمانی که شما انتظارات مشتری را تعیین و برآورده میکنید.
در بازار پر سروصدای امروزی، موفقیت بازاریابان مبتنی بر اطلاعاتی است که بیانگر چگونگی حفظ مشتریانشان است. بازاریابی منوط به حفظ مشتری ، ارزانترین روش برای تأثیر بر خط پایه کسب و کار است. با تمرکز بر ارزشافزوده، شخصیسازی تجارب مشتریان و گوش فرا دادن به نیازهای مشتریان، بازاریابان خبره، مشتریان بیشتری را که تا حال بهسختی جذب کردهاند، حفظ میکنند.
شما در کسب و کار خودتان از کدام روش برای حفظ مشتریانتان استفاده میکنید؟ کدام رو مؤثرتر است؟ لطفاً نظرات خود را با ما در میان بگذارید.
منبع:
