صفحه اصلی / استراتژی / مدیریت بحران کسب و کار با در نظر گرفتن حفظ اعتماد مشتریان
مدیریت بحران کسب و کار

مدیریت بحران کسب و کار با در نظر گرفتن حفظ اعتماد مشتریان

مدیریت بحران کسب و کار آسان نیست، عناصر کلیدی وجود دارند که هر صاحب کسب‌ و کار باید در هنگام تشکیل و برقراری ارتباط درک کند. اگر بخواهیم یک تعریف کلی از بحران داشته باشیم می‌توانیم آن‌ را این‌گونه تعریف کنیم: یک رویداد داخلی یا خارجی و یا مجموعه‌ای از وقایع است که تأثیرات منفی بر روی شرکت و اعضای آن می‌گذارد.

انواع بحران ‌هایی که می‌توانند بر روی تداوم کسب ‌وکار ها تأثیر داشته باشند، بحران‌هایی مانند تغییرات اجتماعی و اقتصادی، جنایت‌هایی علیه شرکت، مشارکت‌های دولتی یا قانونی، چالش‌های پرسنلی و کاری، مسائل امنیتی محصول، حملات سایبری و همچنین عوامل بسیار زیاد دیگری هستند که می‌توانند تأثیرات مخربی بر روی شرکت به وجود بیاورند.

ازآنجاکه بحران‌ ها در کسب‌ و کار های مختلف، متفاوت هستند، یک رویکرد واحد برای مدیریت بحران کسب و کار در تمام حالت‌ها وجود ندارد. ایران مدیر برخی از استراتژی‌های بلندمدت و کوتاه‌مدت را برای مدیریت بحران کسب و کار ارائه می‌دهد.

۱٫ بهترین زمانی که باید با بحران مقابله کرد، قبل از اتفاق افتادن آن است

مدیریت بحران کسب و کار 1

این دقیقاً همانند زمانی است که حضرت نوح قبل از شروع باران، ساخت کشتی را شروع کرد. صاحبان کسب‌ و کار ها قبل از اینکه دچار اشتباه و یا بحران شوند، باید چاره‌اندیشی‌هایی در شرکت خود در دست داشته باشند.

۲٫ بهترین شرکت‌ها برای بحران ‌هایی که هنوز اتفاق نیفتاده است برنامه‌ریزی می‌کنند

این گفته بسیار واضح به نظر می‌رسد، اما این برنامه‌ریزی‌ها، سناریویی پیچیده‌تر از برنامه‌های عادی سازمان دارند. رهبرانی که این کارها را بهتر انجام می‌دهند، برای هر اتفاق بد و غیرمنتظره‌ای آمادگی دارند.

۳٫ بحران ‌ها اجتناب‌ناپذیر هستند

شما باید درک کنید که بحران ‌ها برای شرکت شما هم اتفاق خواهد افتاد، فقط زمان و چگونگی اتفاق افتادن آن‌ها متفاوت خواهد بود، درهرصورت شما باید آماده باشید و به بهترین نحو به مدیریت بحران کسب و کار بپردازید.

۴٫ هرچقدر که برنامه‌ریزی کرده باشید بهتر از این است که هیچ کاری انجام نداده باشید

شما نمی‌توانید برای هر بحران و مسئله‌ای برنامه‌ریزی کنید. بااین‌حال، من به شما توصیه می‌کنم که تا هر حدی که در توانتان هست برنامه‌ریزی کنید و در مقابل این بحران‌ها ایستادگی کنید و سعی کنید که روابط خود را بهبود ببخشید.

۵٫ یک چیز بد می‌تواند شروع‌کننده اتفاقات بد بعدی باشد

مدیریت بحران کسب و کار 2

توجه داشته باشید که یک بحران می‌تواند موجب به وجود آمدن بحران‌ های دیگر باشد. بسیاری از رهبران صنعت‌ها به بحران ‌هایی که به‌صورت دومینو و زنجیروار به هم متصل هستند، توجهی ندارند.

۶٫ برای مدیریت بحران کسب و کار همه باید درگیر باشند

از دیدگاه ارتباطی، داشتن جلسات منظم در کل سازمان‌ برای کمک به شناسایی سیگنال‌های هشدار و حوادث و بحران‌های ناگهانی حیاتی است.

۷٫ قبل از هر چیزی، موارد آسیب‌پذیر خود را باید بررسی کرد

کسب ‌و کار خود را به‌گونه‌ای سازمان‌دهی کنید که قسمت‌های آسیب‌پذیر آن را شناسایی کرده تا با این کار در مقابل خطرات احتمالی مقاومت کنید. باید در نظر داشته باشید که بدون توجه به میزان مخرب بودن و سخت بودن بحران پیش روی شما، باید در مقابل آن ایستادگی کنید، چراکه در طول وقوع بحران، حتی رسانه‌ها هم می‌توانند فشار زیادی را به شما وارد کنند.

۸٫ زمان حال، زمانی برای خوش‌بینی نیست

اطمینان حاصل کنید که طرح مدیریت مسائل در بدترین زمان‌ها به وقوع می‌پیوندد، به‌عبارت‌دیگر شما باید انتظار این را داشته باشید که بحران در آخر هفته‌ها و یا در تعطیلات هم ممکن است اتفاق بیافتد.

۹٫ باید برنامه‌ای برای توضیح دادن هر آنچه می‌خواهیم انجام دهیم، بسازیم

صرف‌نظر از بحران یا موضوع موردنظر، شما باید تمام اطلاعات ذینفعان خود را دریافت کنید. در طول مدیریت بحران کسب و کار با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و در هنگامی‌که بحران شما در حال حل‌وفصل شدن است، از همه آن‌ها بخواهید که ایده‌ها و بهترین شیوه‌های موردنظر خود را با شما در میان بگذارند.

۱۰٫ تا جایی که می‌توان باید پیش رفت و ناامید نشد

بدون اینکه وعده‌های خود را زیر پا بگزارید، به همان اندازه که می‌توانید داستان کسب ‌و کار خود را برای مخاطبانتان بازگو کنید. شما همچنین در کسب ‌و کار خود باید یک توازن ایجاد کنید که باعث وحشت بازدیدکنندگان خود نشوید.

با عجله‌ای که رسانه‌های اجتماعی دارند و توانایی مصرف‌کنندگان، کارکنان و طرفداران شما برای بارگذاری و پخش اطلاعات با کلیک روی صفحه‌نمایش باید فوراً پاسخ دهید. به محض این که متوجه شدید چیزی اشتباه است تا جایی که امکان دارد فعال باشید. این برای شما و کسب ‌و کارتان بهتر است که خبر بد را اطلاع بدهید تا اینکه فرد دیگری آن را در رسانه‌های اجتماعی عنوان کند و سپس توسط رسانه‌های بزرگ‌تر پخش شود.

هر کانالی که نام تجاری یا کسب ‌و کار شما روی آن می‌باشد، کانالی است که مشتریان و عموم می‌توانند برای قضاوت و شکایت یا تحریم فعالیت یا ناتوانی شما استفاده کنند. در هر توئیتی که شما در آن قبل، در حال حاضر یا بعد از بحران اشاره‌ شده‌اید، همراه با هر ضربه‌ای که زده می‌شود و با هر دستور زبانی که پست می‌شود، به‌دقت بررسی می‌شود. البته همه این‌ها، در زمان واقعی خود زنده‌اند و مورد بررسی قرار می‌گیرند.

این یک تیغ دو لبه است، از یک ‌طرف، هر اشتباهی که انجام می‌دهید، یک اشتباه بزرگ است. از سوی دیگر، هر کاری را که خوب انجام می‌دهید فرصتی برای تبدیل آن به در بر گرفتن عموم است. وقتی شما به پاسخ فوری فکر می‌کنید، به یاد داشته باشید که واقعیت‌ها فوق‌العاده مهم هستند.

در طول بحران، این فقط یک جامعه نیست که تحت تأثیر قرارگرفته، کارمندان شما نیز هستند. پاسخ شما باید نشان دهد که تا حد ممکن تجربیاتتان را انسانی کرده‌اید- به این معنی که شما بیشتر از حد مرسوم و موردنیاز به آن و چگونگی تأثیر بر آن اهمیت می‌دهید.

گام اول: مسئولیت خود را بپذیرید

مسئولیت خود را قبول کنید و از همه افراد درگیر عذرخواهی کنید. در ابتدا مهم‌ترین حقایق را بیان کنید.

گام دوم: به نیازها پاسخ دهید

هرگونه سؤال فوری یا چیزی که در ذهن مردم است را حل کنید.

گام سوم: همدردی و همدردی

ارتباط و همدردی واقعی را برقرار کنید- نشان دهید که می‌دانید چه چیزی در خطر است.

گام چهارم: گزارش راه‌حل

چیزی را که شما به‌عنوان تلاش مستمر برای درست کردن اشتباه یا برطرف کردن مشکل انجام می‌دهید را بیان کنید.

گام پنجم: دوباره عذرخواهی

دوباره از همه‌کسانی که درگیر بحران شدند عذرخواهی کنید.

همان‌طور که یک بحران شروع می‌شود و در حال به پایان رسیدن است، ادامه به‌روزرسانی و نظارت به تمام کانال‌های ارتباطی به‌عنوان یک امر کلیدی می‌باشد. حتی اگر هیچ‌چیز جدیدی برای گزارش وجود ندارد، بازهم به‌طور مستمر به‌روزرسانی کنید. آخرین چیزی که شما می‌خواهید این است که اطلاعات پوشیده شده را درحالی‌که کارکنان دنبال پاسخ سریع هستند، داشته باشید.

پیدا کردن اطلاعات مربوط را برای مردم آسان کنید. آن را در پستی در بالای رسانه‌های اجتماعی خود قرار دهید تا مردم در پایین صفحات دنبال اطلاعات نگردند. یک پاپ-آپ را در وب‌سایت خود ایجاد کنید که جزئیات مهم و روند عملیات را برجسته می‌کند. یک عنوان روی وب‌سایت خود قرار دهید تا مردم گوش‌به‌زنگ باشند و بدانند برای رفع نیازشان چه‌کار می‌توانند انجام دهند. زمان پاسخگویی و انتظار پاسخگویی را تا می‌توانید کوتاه کنید.

حقایق را به‌روز کنید. چیزی که می‌دانید. چیزی که انجام می‌دهید. همیشه از مخاطبین خود عذرخواهی کنید و به آن معنا بدهید. نه‌تنها با گفتن «از این اتفاق متأسفم». بلکه از راهی که مشتریان بدانند که شما واقعاً وضعیت و ناامیدی که آن‌ها تجربه می‌کنند را درک کرده‌اید.

به یاد داشته باشید ارتباط بیش از کلمات است. ارائه این کلمات نیز مهم است. وقتی‌که بحران می‌آید این تنها چیزی نیست که شما می‌گویید و اینکه شما چگونه می‌گویید و اقداماتی که پس‌ازآن رخ می‌دهد، مشخص می‌کند که تصویر این کسب ‌و کار چگونه به خاطر می‌آید و به شما باز می‌گردد.

حال این سؤال مطرح می‌شود که چطور در هنگام مدیریت بحران کسب و کار ، اعتماد مشتریان خود را حفظ می‌کنید؟

در پاسخ باید گفت که بهترین رویکرد، جلوگیری از بحران است؛ اما در دنیای واقعی این همیشه امکان‌پذیر نیست.

جاناتان برنشتاین، مؤسس شرکت مدیریت بحران کسب و کار ، در کالیفرنیا در ۱۷ سال پیش می‌گوید: «اگر یک بحران به سراغ شرکت شما آمد، به شیوه‌ای مدیریت ‌شده، وضعیت خود را به عموم اطلاع‌رسانی کنید. او در مورد چیزی که فقط شما باید بدانید صحبت نمی‌کند. با ارائه پاسخ‌هایی قبل از این‌که منتقدان شروع به پرسیدن سؤال از شما کنند، در مورد مشکلات خود صادق باشید.»

برنشتاین می‌گوید: «در غیاب ارتباطات، شایعه و بدنامی و عدم اطمینان این شکاف را پر می‌کند، یا خودتان ارتباط برقرار کنید یا افراد دیگر از طرف شما این کار را انجام دهند.»

برنشتاین می‌گوید: «معمولاً کسب‌وکارهای کوچک و متوسطی که از حداقل امکانات برای مدیریت بحران کسب و کار برخوردارند، احتمال بیشتری برای روبرویی با آن را دارند. شرکت بزرگ می‌تواند با گروه مشاوران روابط عمومی خود، طوفان افکار عمومی به پا کند؛ اما این امکان برای ساندویچ‌فروشی‌ که باطل شدن کد سلامت آن به‌تازگی در صفحه اول نشریات محلی قرار گرفته است، وجود ندارد».

به همین دلیل است که برنشتاین معتقد است حتی کسب‌وکارهای کوچک هم باید پول لازم برای مدیریت بحران کسب و کار را خرج کنند. او می‌گوید: «این کار یک هزینه نیست، یک سرمایه‌گذاری است.»

برنشتاین همچنین اصرار دارد که کارآفرینان برای بحران‌های آنلاین، راهکارهای کوتاه‌مدت و بلندمدتی آماده کنند.

کوتاه‌مدت: اگر منتقدان علیه شما یا محصولتان یک کمپین آنلاین راه‌اندازی کردند، برای مشتریانی که در مورد شایعه‌ها و بدنامی‌تان می‌پرسند پاسخ قدرتمندی آماده کنید. برنشتاین می‌گوید: «از قبل در مورد این موضوع با آن‌ها صحبت کنید، به آن‌ها بگویید که اطلاعات منفی و نادرست هستند و حقیقت را به آن‌ها بگویید.»

طولانی‌مدت: تا جایی که می‌توانید «نقاط حضور» آنلاین ایجاد کنید – از طریق وب‌سایت‌ها، بلاگ‌ها، لینکدین، فیس‌بوک، توییتر و هر جای دیگر. این به شما کمک می‌کند تا صدای خود را بالا ببرید و درعین‌حال تأثیرات منتقدان را در هر بحث آنلاین کمرنگ و رقیق کنید. بر اساس گفته برنشتاین، همه‌چیز تماماً به بهینه‌سازی موتورهای جستجو مربوط می‌شود.

به‌عنوان‌مثال او می‌گوید: «سه عامل در تعیین وب‌سایت‌هایی که در صفحه اول جستجوی گوگل قرار می‌گیرند، نقش تعیین‌کننده‌ای دارند، محتوای مرتبط با عبارت مورد جستجو که می‌خواهید با آن ارتباط برقرار کنید، محتوایی که به‌طور منظم تجدید می‌شود و تعداد لینک‌های مرتبط از سایت‌های دیگر مرتبط با سایت شما.»

درنهایت، برای اجرای استراتژی آنلاین خود در یک مسیر بلندمدت آماده باشید. برنشتاین می‌گوید: «ایجاد یک تغییر واقعی می‌تواند تا شش ماه زمان ببرد که به همین دلیل شما به رویکردهای کوتاه‌مدت هم نیاز دارید.»

به‌عنوان یک صاحب کسب‌وکار، شما اصلاً نباید این‌گونه فکر کنید که شرکت شما به موارد ضروری مانند بیمه، پول و مسئولیت‌پذیری احتیاج ندارد. درحالی‌که این موارد دارایی‌های ارزشمندی هستند، لذا برنامه‌ریزی درست برای موارد بحرانی، باارزش‌ترین دارایی شرکت شما محسوب می‌شود.

ایران مدیر به شما پیشنهاد می‌دهد که قبل از وقوع بحران برنامه‌ریزی‌هایی را برای مدیریت آن در نظر بگیرید و در صورت تمایل می‌توانید نظرات خود را در  مورد مدیریت بحران کسب و کار به اشتراک بگذارید.

منبع:

entrepreneur

entrepreneur

entrepreneur

درباره‌ی نویسنده: نوشین علی‌اشرفی

نویسنده: نوشین علی‌اشرفی
من نوشین علی‌اشرفی هستم. به موضوعاتی که در زمینه بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ است، علاقه زیادی دارم و برای دنبال کردن علایقم یک‌سال است که در ایران مدیر فعالیت می‌کنم.

همچنین ببینید

استراتژی چیست

استراتژی چیست ؟ مفهوم و اجزای پر رمز و راز استراتژی از گذشته تا کنون

مقدمه استراتژی چیست ؟ سؤالی که ممکن است بسیاری از ما با آن مواجه شده …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *