صفحه اصلی / بازاریابی / بازاریابی شخصی و آنچه خریداران واقعاً از کسب و کارها می‌خواهند
بازاریابی شخصی

بازاریابی شخصی و آنچه خریداران واقعاً از کسب و کارها می‌خواهند

بازاریابی شخصی یکی از مهمترین روش‌های بازاریابی است که موجب می‌شود تا اعتماد مشتری به فروشگاه ما به‌صورت کامل جلب شود. در روش‌های بازاریابی اهدافی که مشتریان دنبال می‌کنند تفاوت عمده‌ای دارد با چیزی که فروشندگان به دنبال آن هستند. در این مقاله ایران مدیر به بررسی بازاریابی شخصی می‌پردازد که مشتریان به دنبال آن می‌باشند.

امروزه هر شخصی که در فضای مجازی کاری را به‌صورت ناخواسته انجام بدهد یا عملی نامربوط را به نمایش بگذارد، به دلیل داشتن بازخورد در این فضا احساس ناخوشایندی به فرد دست خواهد داد.

این نکته موضوع مهمی را نشان می‌دهد که آن شخصی سازی پیشنهاد‌های مشتریان در بستر اینترنت می‌باشد. بنابراین امروزه شرکت‌ها به دنبال بازاریابی شخصی و پیشنهاد‌های ارائه‌شده به مشتریان خود می‌باشند. درصورتی‌که این سیاست به‌خوبی به‌پیش برود می‌تواند سود بالایی را برای خرده‌فروشان و مصرف‌کنندگان به ارمغان آورد. در این شیوه ارتباطات هدفمند و درست روش‌های بازاریابی شخصی می‌تواند اعتماد مشتریان را به این بخش از بازار فروش به‌راحتی جذب کند و میزان سود کسب‌وکارهای مختلف را بین ۱۰ تا ۳۰ درصد افزایش بدهد.

بازاریابی شخصی در عصر جدید

یکی از موضوعات مهم در بازاریابی شخصی این است که پیشنهادهای ارائه‌شده نباید از خطوط و حریم مشخص‌شده خریداران عبور کند، همچنین مضمونی قابل‌فهم و مرتبط با نیاز مشتری باید داشته باشد. اما چطور این نکات را در تیم فروش خود رعایت کنیم؟

برای مشخص شدن این موضوع و پی بردن به این سؤال آزمایشی طراحی شد تا به پاسخ آن دست پیدا کنیم. برای درک بهتر این موضوع در این تست از ۶۰ خریدار درخواست شد تا در طی دو هفته مجموعه‌ یادداشت‌های خود در مورد برندهای خریداری شده را در یک دفتر یادداشت ثبت کنند. در نهایت با بیش از ۲۰۰۰ مورد ثبت شده در دفترهای یادداشت می‌توانستیم که ارتباطات مشتریان با شرکت‌ها و برندهای مختلف را تحلیل و بررسی کنیم و این نیاز را بسنجیم که چه شیوه‌ای از بازاریابی شخصی برای هر مشتری می‌تواند پاسخگو باشد.

در ادامه متن تعدادی از موضوعات پیش‌آمده برای مشتریان که هنگام ارتباطات شخصی آن‌ها از ارزش بالایی برخوردار بوده را به‌تفصیل بررسی می‌کنیم.

۱٫ پیشنهاد‌هایی را به مشتری ارائه کنید که از قبل به آن‌ها فکر نکرده باشد

یکی از محبوب‌ترین روش‌های بازاریابی شخصی یادآوری پیشنهاد‌هایی به مشتری است که قبلاً آن‌ها را در اینترنت چک کرده ولی آن‌ها را نخریده است. به مجموعه‌ای از این تکنیک‌ها در زمینه یادآوری محصولات «retargeting» می‌گویند. برای مثال برای پیش بردن این شیوه می‌توانید آگهی و تبلیغات این محصولات را در سایت‌های پربازدید دیگر به نمایش بگذارید، یا این پیشنهاد‌های جذاب را از طریق ایمیل به فرد اطلاع‌رسانی کنید. اگرچه این یکی از تکنیک‌های اصلی و بنیادین در بازاریابی اینترنتی بوده، اما درصورتی‌که با روشی اشتباه صورت بگیرد می‌تواند مانند یک تبلیغ آزاردهنده و تکراری برای مشتریان به نظر آمده و تبلیغ منفی برای محصولات شما به‌حساب بیاید.

مشتریان شما همیشه و به‌صورت دائم دوست ندارند که تبلیغات مختلف محصولاتی را که خریده‌اند یا قبلاً سرچ کرده‌اند برای آن‌ها نمایش داده شود. درصورتی‌که این آگهی‌ها به‌صورت مکرر و در بازه‌های زمانی بلند پخش شود تأثیر منفی بیشتری بر روی مشتری خواهد گذاشت.

در ادامه یکی از مثال‌های تبلیغ منفی در بازاریابی را اشاره می‌کنیم. یکی از مشتریان یک فروشگاه اینترنتی بعد از خرید یک ژاکت زمستانی به‌صورت مکرر ایمیل‌های تبلیغاتی از طرف فروشگاه دریافت می‌کرد. عمده این آگهی‌های تبلیغاتی در مورد سایر مدل‌های ژاکت موجود در فروشگاه بود. وقتی این مشتری این آگهی‌ها را با خود مرور می‌کرد این سؤال در او ایجاد شد که وقتی من از این کالا یک‌بار خریداری کرده‌ام پس دیگر چه نیازی به تبلیغ دوباره آن است؟

این نمونه یکی از روش‌های اشتباه در بازاریابی شخصی برای افراد محسوب می‌شود. شرکت‌های فعال در حوزه بازاریابی شخصی برای افزایش فروش و رشد حاشیه سود خود می‌بایست از الگوریتم‌های پیشرفته‌تر در حوزه تحلیل نیاز و رفتار خریداران بهره بگیرند تا نتایج بهتری در این زمینه کسب کنند. یکی از مثال‌های کاربردی در این زمینه، پیشنهاد‌های مکمل و خدمات مربوط به محصول می‌باشد. برای مثال وقتی یک فرد اقدام به سفارش و خرید یک کفش پاشنه‌بلند می‌کند سایت می‌تواند پیشنهاد‌های مکملی در زمینه لباس‌های مجلسی و سایر محصولات مرتبط با این مدل کفش را به خریدار پیشنهاد دهد.

یکی دیگر از تکنیک‌های بازاریابی در این روش این است که هنگامی‌که یک فرد از فروشگاه اینترنتی شما بازدید کرد تبلیغ محصولات خود را در سایر وب‌سایت‌های پربازدید مانند فیس‌بوک قرار دهید، از این طریق با یادآوری دوباره محصولات به خریدار مورد نظر می‌توان اشتیاق فرد را برای خرید افزایش داد و نرخ بازگشت افراد به سایت خود را افزایش داد.

بازاریابی شخصی و پیشنهاد خرید

۲٫ در بازاریابی شخصی هنگامی‌که مشتریان نیاز به خرید دارند با آن‌ها ارتباط بگیرید

یکی از نکات مهم در بازاریابی اهمیت دادن به زمان تبلیغ می‌باشد. زمان ارسال آگهی به مشتری‌ها به‌اندازه محتوای آن مهم می‌باشد. نحوه پی بردن به این موضوع نیاز دقیقی به تحلیل رفتار مشتریان، الگوی خرید و عادت‌های معمول آن‌ها برای خرید یک محصول می‌باشد.

یکی از مثال‌های این تحلیل رفتار مشتری توسط یک خرده‌فروشی لباس صورت گرفت. این خرده‌فروشی لباس با تحلیل مشتری‌های مراجعه‌کننده به فروشگاه‌های فیزیکی و وب‌سایت‌های اینترنتی مربوط به خود متوجه یک نکته خاص شد، آن‌ها با ارسال پیام‌های تبلیغاتی در روز بعد از خرید تا یک هفته پس‌ازآن متوجه اشتیاق بیشتر خریداران به خرید دوباره از فروشگاه شدند. آن‌ها دریافتند که در مدت کوتاهی پس از هر خرید بیشتر مشتری‌ها تمایل به خرید دوباره لباس از فروشگاه پیدا می‌کنند و این بازه زمانی بهترین وقت برای ارسال آگهی مطابق با نیازهای شخصی‌سازی شده به خریداران می‌باشد.

همچنین بعضی از الگوهای پیشرفته در حوزه تحلیل رفتار مشتری‌ها می‌توانند که موعدهای خاص خریداران را شناسایی کنند و مطابق با روز خرید آن‌ها پیشنهاد‌هایی مربوط برای خرید هدیه تولد یا کادوی سالگرد ازدواج را به آن‌ها ارائه دهند.

اشتباه کردن در زمان بازاریابی علاوه بر اینکه خریدار را آزرده می‌سازد، احتمال خرید را نیز به‌شدت کاهش می‌دهد. برای مثال یکی از شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت متوجه شد که یکی از مشتری‌های خود به خانه جدیدی نقل‌مکان کرده است، به طبع مشتری باید یک سرویس اینترنتی جدید را رزرو کند. در این میان شرکت ارائه‌دهنده خدمات با تعلل زیاد بیش از یک ماه برای تبلیغات خود به مشتری صبر کرد. در این مدت نیز مشتری سابق شرکت با توجه نیاز خود به سرویس اینترنت به سراغ یک شرکت جدید رفت و فرصت شرکت سابق برای جذب این فرد به‌راحتی از دست رفت.

 

بازاریابی شخصی و ارتباط با مشتری

۳٫ پیشنهاد‌های جذاب را به مشتری ارائه بدهید بااینکه ممکن است پیگیری هم نشود

یکی از راه‌های موفق در بازاریابی و جذب مشتری به فروشگاه‌های اینترنتی ارائه پیشنهاد‌های فصلی و آفرهای جذاب می‌باشد. با پیشنهاد محصولات و مدل‌های جدید لباس در هر فصل، تخفیف‌های جذاب آخر فصل و فروش ویژه قبل از رویدادهای مهم می‌توانید نقش بازاریابی شخصی‌ را در فروش خود پررنگ نمایید. این تکنیک‌ها بااینکه ممکن است درنهایت به خرید بیانجامد ولی چون معمولاً عناوین جذابی دارد خریداران را به بازدید از این صفحات ترغیب می‌کند.

فروشندگان باید توجه ویژه‌ای داشته باشند که تبلیغات خود را به‌صورت فردی شخصی‌سازی کنند. رعایت این نکته اهمیت بسیاری دارد، برای مثال یکی از خرده‌فروشی‌های لباس در اینستاگرام تبلیغ یکی از محصولات خود مانند جوراب را برای مشتریان فرستاده بود. یکی از مشتری‌های سابق که قبلاً این محصول را خریداری کرده بود می‌دانست این آگهی فقط برای جذب بیشتر مشتری بوده و برای وی اهمیت چندانی نخواهد داشت. نتیجه این مسئله این است که این شرکت باید روش خود در بازاریابی را تغییر داده و با توجه به رفتارهای هر شخص در خرید و سوابق قبلی وی به ارسال آگهی‌های مرتبط بپردازد.

۴٫ با مشتریان خود فارغ از هر منطقه جغرافیایی ارتباط دوستانه بگیرید

مشتریان از خرده‌فروش‌های اینترنتی انتظار دارند تا پیام‌های تبلیغاتی متناسب با الگوهای خرید آن‌ها در دنیای واقعی باشد. برای بیشتر شرکت‌ها این حد از شخصی‌سازی برای هر مشتری تا حدود زیادی چالش‌برانگیز می‌باشد زیرا به همکاری‌های مختلف بین قسمت‌های مختلف یک شرکت، ارتباط بخش روابط عمومی با بخش‌های دیگر، الگوریتم‌های پیچیده برای تحلیل و تجزیه رفتار مشتری‌ها و بازاریابی دیجیتال مبتنی بر سامانه‌های هوشمند نیاز خواهد داشت. اگر همه این فرایندها به‌خوبی صورت بگیرد درنهایت مجموعه‌ای از داده‌های ارزشمند در رابطه با هر مشتری به دست می‌آید که با استفاده از این اطلاعات می‌توان شخصی‌سازی‌های بسیاری برای بازاریابی دیجیتال در نظر گرفت. خریداران نیز با پی بردن به موضوع توجه شرکت به نیاز آن‌ها، اعتماد بیشتری به بخش فروش داشته و خریدهای خود را با اطمینان بیشتری انجام خواهند داد.

شرکت‌ها باید به‌صورت پیوسته داده‌های خود را در رابطه با مشتریان به‌روز نگه‌دارند، با انجام این کار اطلاعات و پیشنهادهای ارائه شده به مشتریان می‌تواند تأثیرگذار واقع شود و خریدار این اطلاعات را برای خود ارزشمند تلقی کند. برای مثال شرکت معروف استارباکس با ارائه یک اپلیکیشن هوشمند برای تلفن‌های موبایل سیستم بازاریابی جدیدی را در پیش گرفته است، این شرکت برای هر فرد نزدیک‌ترین فروشگاه را برای سفارش پیشنهاد می‌دهد به‌طوری‌که کمترین فاصله در حدود کمتر از یک ساعت را برای رسیدن داشته باشند. استارباکس با بهره بردن از اطلاعات مکانی مشتریان می‌تواند خدمات خود را با سرعت بیشتری در اختیار مردم قرار دهد.

 

بازاریابی شخصی و فروش

۵٫ ارزش‌های کسب‌وکار خود را به صورتی قابل‌فهم به مشتریان ارائه کنید

بازاریابی‌ شخصی‌ و ثبت خریدهای مشتریان می‌تواند اطلاعات مهمی را به شرکت‌ها ارائه کند، با تحلیل این داده‌ها می‌توان به اطلاعات ارزشمندی از رفتار خریداران هنگام خرید پی برد. برای مثال می‌توان فهمید که چه دسته‌بندی‌های کالایی را مشتری خرید می‌کند، هر کالا را چند مرتبه خریداری می‌کند، هنگام خرید مشتری چه دسته‌بندی‌هایی را کلاً انتخاب نمی‌کند و چه کالاهایی را تابه‌حال نخریده است.

سخن آخر

با توضیح بازاریابی شخصی‌ قطعاً به مزایای پرشمار آن پی برده‌اید، ولی بااین‌حال بسیاری از شرکت‌ها هنوز استفاده کامل و سود زیادی از این شیوه نگرفته‌اند. این مشکل به این خاطر است که کسب‌وکارها پیشنهاد و تخفیف‌های خود را هنوز به رویه سابق و برای عموم افراد به یک صورت به اشتراک می‌گذارند درنتیجه بازخورد دلخواه خود را از خریداران دریافت نخواهند کرد.

برای این‌که اعتماد مشتری به فروشگاه ما به‌صورت کامل جلب شود باید ما با دیدی باز به مبحث بازاریابی نگاه داشته باشیم و برای هر شخص با توجه به رفتارهای ثبت‌شده فرد برنامه‌ریزی مجزایی داشته باشیم و نیازهای وی را برآورده سازیم. شاید فکر کنید که انجام این فرایندها بسیار هزینه‌بر و مشکل خواهد بود درحالی‌که با پیشرفت سامانه‌های هوشمند، یادگیری ماشینی و الگوریتم‌های پیچیده‌ای در این حوزه برنامه‌نویسی شده می‌توان به‌سادگی این داده‌های اطلاعاتی را جمع‌آوری کنید، سپس با توجه به این داده‌ها پیشنهاد‌های بصری موردتوجه مشتریان را از طریق تبلیغات محیطی در بستر وب یا ایمیل منتشر نمایید.

شما برای بازاریابی کسب و کار خودتان از این شیوه بازاریابی شخصی استفاده کرده‌اید؟ در صورت منفی بودن جواب و مطالعه این مقاله تمایل به استفاده از بازاریابی شخصی را دارید؟ لطفاً نظرات خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

mckinsey.com

درباره‌ی نویسنده: نوشین علی‌اشرفی

همچنین ببینید

تولید کننده محتوا

۹ عادت کاربردی برای تبدیل شدن به یک تولید کننده محتوا

تولید کننده محتوا به چه کسانی گفته می‌شود؟ چگونه به موفقیت‌های شغلی خود دست می‌یابند؟ …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *