ایران، مدیر خوب می‌خواهد
نگهداری مشتریان ، شاهرگ موفقیت در تجارت هستند. درواقع آن‌ها هسته‌ی اصلی رونق کسب‌وکار، ادامه‌ی دهنده حیات برند و سودآوری شرکت شما هستند. درحالی‌که متقاعد کردن مشتری‌ها برای آزمایش محصول شما بسیار کار دشواری است، هیچ‌چیز لذت‌بخش‌تر از این نیست که یک مشتری جدید را به یک مشتری دائمی، سپس به یک طرفدار پروپاقرص تبدیل کنید.
پیش از آنکه مشتریان ایده شما یا یک شرکت دیگر را بخرند، باید به آن‌ها نشان دهید که چرا محصول یا خدماتتان متفاوت و یا بهتر است. اگر بتوانید نشان دهید که منحصربه‌فرد هستید، مشتریان صحیحی را جذب خواهید کرد که برای کسب‌وکار شما عالی هستند، آن‌ها مشتریانی هستند که بارها و بارها از شما خرید می‌کنند و در ادامه شما را به دوستانشان پیشنهاد خواهند داد. این نقطه تفاوت میان شما و رقیبانتان (USP: unique selling point) نامیده می‌شود که مخفف «پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد» است.
اگر شما یک رستوران‌دار هستید، به‌طور مثال، فقط اینکه غذاهای بسیار عالی پخت کنید کافی نیست. این می‌تواند به شما مشتریان مقطعی بدهد؛ اما برای اطمینان از اینکه آن‌ها باز هم به رستوران شما می‌آیند، به ارائه یک انگیزه برای بازگشت نیاز دارند.
درحالی‌که متقاعد کردن مشتریان برای اینکه محصول شما را اولین بار امتحان کنند کار بسیار دشواری است، هیچ‌چیز بهتر از این نیست که مشتری جذب شده برایتان ماندگار شود و به برند شما وفادار بماند. مثلاً اگر صاحب رستوران هستید، فقط کافی نیست که غذای عالی و خوشمزه آماده کنید. این به‌خودی‌خود می‌تواند تعدادی بازدیدکننده و مشتریان را برای شما به ارمغان بیاورد؛ اما برای اینکه این مشتریان دوباره به رستوران شما بازگردند، ممکن است مجبور شوید انگیزه‌ای برای بازگشت به آن‌ها بدهید، همچنین هماهنگی‌هایی را در آشپزخانه خود داشته باشید و حتی مشتریان را برای پیوستن به یک لیست پستی متقاعد کنید.
مشتریان عمدتاً در مورد دو چیز نگران‌اند: کیفیت محصول و ارتباط خوب با شما. شما برای ایفای نقش در این بازی چه کاری باید انجام دهید؟ ایران مدیر 5 استراتژی مورد استفاده‌ی کسب‌وکارهای هوشمند برای نگهداری مشتریان ارائه می‌دهد.
1. راحتی فروش
استفاده یا دسترسی محصولات و خدمات خود را برای مشتریان راحت‌تر کنید و مزایای زیادی را به خود اختصاص دهید. به‌عنوان یک جامعه عادت داریم که همه‌چیز را نه الان بلکه دقیقاً همین الان به دست بیاوریم. مشتری‌ها راحتی و دسترس‌پذیری را دوست دارند. پس برند شما باید به‌طور مداوم راهکارهای خلاقانه‌ای برای دسترس‌پذیر کردن محصولاتش برای مشتریان در حال رفت‌وآمد، ابداع کند. این استراتژی ارزش خرج کردن کمی پول اضافی برای وفاداری و نگهداری مشتریان را دارد.
2. با دورنمای خود جلب‌توجه کنید
مهم نیست که چقدر روی بازاریابی آنلاین خود متمرکز هستید، یا چگونه وب‌سایت خود را برای جذب مشتری خوب تنظیم کرده‌اید. دورنما و ظاهر شرکت‌ها، امروزه به‌ندرت می‌توانند پس از اولین اثرگذاری‌ها، سفارش بگیرند. سروصدا خیلی بزرگ است، خیلی چیزهای دیگر در حال وقوع است؛ مدت‌زمان اولین بازدید و اولین تأثیرگذاری‌ها، برای ایجاد اعتماد بسیار کم است.
به گفته آدام جانکوویچ، مدیرعامل شركت Lead berry، «اگر شما در بخش B2B هستید و به دنبال مشتری می‌باشید، به‌طور متوسط تنها 1.5 درصد از بازدیدكنندگان جدید وب‌سایت شما، تبدیل به بازدیدکنندگان همیشگی خواهند شد؛ درنتیجه 98.5 درصد از بازاریابی آنلاین شما می‌تواند از بین بردن پول باشد. تعامل با بازدیدکنندگان ناشناس B2B به‌عنوان مشتریان بالقوه و رسیدن به آن‌ها از طریق رسانه‌های اجتماعی روندی رو به رشد در بخش B2B است.»
3. شخصی‌سازی کنید
مشتریان خود را در سطح شخصی بشناسید. علامت تجاری خود را انعطاف‌پذیر کنید، اجازه دهید مشتریان با آن مانند یک شخص واقعی ارتباط برقرار کنند. بدانید چه چیزی برای آن‌ها اهمیت دارد. پیام‌هایی را در تاریخ‌های مهم مانند روزهای تولد برای نگهداری مشتریان خود ارسال کنید.
به آن‌ها ایمیل و خبرنامه ارسال کنید و نامه‌ها را با نام برند خود شروع کنید. برای مشتریان درازمدت، وسایل شخصی که مختص برند است ارسال کنید تا نام تجاری شما را مدام در فضای شخصی خود قرار دهند تا بدین شکل در ذهن آن‌ها نقش ببندید. این همچنین می‌تواند باعث شود برند شما را مانند دوستان و خانواده خود بدانند.
4. نگهداری مشتریان با قیمت بهتر
زمانی که اطمینان 100% به مهارت‌های خود ندارید، نیاز دارید که قیمتی پایین‌تر نسبت به رقیبان باتجربه پیشنهاد دهید. سپس کیفیت خود را افزایش می‌دهید و مدت زیادی در آن جایگاه نخواهید ماند. این ارزان‌فروشی در رقابت به شما کمک خواهد کرد که مشتریان اولیه خود را به دست آورید و سپس با انجام کارهای شبکه‌ای، آن‌ها دوستان خود را نیز به همراه می‌آورند. همه می‌دانند که USP آن‌ها «قیمت پایین همیشگی» است. دوباره می‌خواهم تأکید کنم که کیفیت کار شما همیشه باید در سطح بالایی قرار داشته باشد. این موضوعی کلیدی است؛ درحالی‌که اکثر مردم انتظار دارند که قیمت پایین با کیفیت پایین همراه باشد، انتظارات آن‌ها را تغییر دهید و مطمئناً توجه، تشخیص و جریان مداوم کسب‌وکار جدید را جلب می‌کنید.
5. پیگیری بازخورد مشتری
به همان اندازه که مدیریت کسب‌وکار باید با جدیت اجرا شود، بازخورد نیز باید به‌طورجدی موردتوجه قرار گیرد. هنگامی‌که بازخورد پیگیری شد، با مشتری ارتباط برقرار کنید تا بدانند که به آن‌ها گوش داده‌اید، ویژگی جدید پیشنهاد دهید یا قدیمی‌ترها را حذف کنید.
ژان سباستین پلهند، مدیر شرکت کابل ایلند درباره چگونگی پیاده‌سازی بازخورد مشتری به‌منظور اطمینان از رضایت مشتری، می‌گوید: «بازخوردی که از مشتریان دریافت می‌کنیم مانند پاداشی بر کیفیت و خدمات است – چیزی که ما هرگز در مورد آن اختلاف‌نظر نداریم. بدیهی است، مشتریان احساس می‌کنند که بهترین معامله را داشتند؛ و ارائه یک محصول خوب با قیمت عالی با پشتیبانی فنی خوب، روش کار ماست».
کسب‌وکارها باید به ویژگی بازخورد مشتری توجه زیادی داشته باشند. پشتیبانی کسب‌وکار باید کاملاً به خدمات مشتری اختصاص داده شود و کار را برای مشتریان زمانی که مشکل یا سؤالی دارند، آسان‌تر کند. کارکنان پشتیبانی شرکت نیز باید سریع پاسخ دهند.
درنتیجه، مشتریان شما عمدتاً در مورد دو چیز نگران‌اند: کیفیت محصول و ارتباط خوب شما. اگر برند شما می‌تواند یک محصول پرطرفدار ارائه دهد درحالی‌که تعاملات را در رسانه‌های اجتماعی در سطح خوبی نگه می‌دارد و همچنین تأثیر اجتماعی خوبی دارد، شما مشکل وفاداری و نگهداری مشتریان را نخواهید داشت.
این تغییرات به‌ظاهر کوچک، در ذهن مشتری بزرگ جلوه می‌کند و همچنین درگذر زمان واقعاً تأثیرگذار هستند. به‌علاوه پیاده‌سازی آن‌ها رایگان است و واقعاً دلیلی وجود ندارد که آن‌ها را انجام ندهید. این یک میوه در دسترس است اگر می‌خواهید ایستادگی کنید.
اگر راهبردهایی برای کمک به کارآفرینان دارید تا موجب نگهداری مشتریان شوند، با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
