صفحه اصلی / بازاریابی / ارائه خدمت و ۶ مدل ذهنی برای دستیابی به فرهنگ ماندگار خدمت به مشتریان
ارائه خدمت

ارائه خدمت و ۶ مدل ذهنی برای دستیابی به فرهنگ ماندگار خدمت به مشتریان

ارائه خدمت از اهداف اساسی سازمان‌هاست. ما به لطف فناوری، بیش از گذشته باهم ارتباط داریم، اما با چه هزینه‌ای این ارتباط بیش‌ازحد سریع به وجود می‌آید؟

گاهی کارمندان  بدون داشتن مکالمه حضوری، محصولات و ارائه خدمت خدمات را در برنامه بازاریابی خود دارند.

به گونه‌ای که سؤالات یا موضوعات را در فیدهای چت زنده در وب‌سایت‌ها، فیس بوک مسنجر و دیگر فضاهای آنلاین تایپ می‌کنند.

این درواقع میل و نیاز ما به‌سرعت و راحتی است که نیازهای اساسی و عمده مشتریان ما را به‌عنوان یک انسان موردتوجه قرار می‌دهد و جزو استراتژی های حفط مشتری است: مراقبت، مهربانی و توجه یک‌به‌یک. ایران مدیر در این مقاله ارائه خدمت و ۶ مدل ذهنی در این زمینه را بررسی می‌کند.

ارائه خدمت را احساسی کنید

جدا از سرعت، کارآیی و سازگاری،  احساس اقدامی است که  کمتر  هنگام ارائه خدمت به مشتری، درمورد آن صحبت و از آن انتقاد می‌کنیم.  این احساساتی  است که در لحظه ارائه خدمت با یک کارمند تجربه می‌کنیم.

  •  یک کارمند باعث می‌شود مشتری احساس اهمیت کند یا نکند.
  •  یک کارمند باعث ایجاد احساس تعامل شخصی می‌شود یا نمی‌شود.
  •  یک کارمند ۱۰۰٪ به مشتری توجه خواهد کرد یا نخواهد کرد.
  • یک کارمند به خرید مشتری معنی خواهد داد یا نخواهد داد.
  •  یک کارمند در بازاریابی خود به مشتری اجازه می‌دهد تا با برند شما احساس ارتباط داشته باشد یا نداشته باشد.

اینکه مشتری هنگام تعامل بانام تجاری شما چه احساسی دارد، متکی به احساس کارمند شما هنگام ارائه خدمت است.

بله مشتریان می‌توانند با تماشای یک فیلم عالی درون فروشگاهی یا در وب‌سایت شما، ارتباطی را با برند شما احساس کنند یا برند شما را هنگام استفاده از محصولات شما تجربه کنند. بااین‌حال، این مهم است که چگونه با آن‌ها رفتار می‌شود که مدت‌ها پس‌ازآن منتظر بمانند.

انسان‌ها برخلاف هر روبات یا راه‌حل خودکار، قابلیت منحصربه‌فردی برای ارائه خدمت و ایجاد تعاملات بین شخصی دارند که می‌توانند پیوند اجتماعی ایجاد کنند که همه ما هنگام جست‌وجوی ارتباط به دنبال آن هستیم.

بنابراین، چالش واقعی، پذیرش فناوری و اتوماسیون، بدون به خطر انداختن احساسات و روابط مشتری است.

ضمن ارائه خدمت قلب و ذهن‌ها را تسخیر کنید

ارائه خدمت و تسخیر قلب مشتری

وقتی نوبت به جلب قلب و ذهن مشتریانتان می‌رسد، رفتارهای کارمندان خط مقدم شما است که بر عملکرد و نتایج کل سازمان تأثیر می‌گذارد.
اینکه مشتریان هنگام تعامل با کارمندان شما چه احساسی دارند، احساسشان راجع به شرکت شما را تعیین می‌کند. این همان چیزی است که تعیین می‌کند آن‌ها یک کلیک شگفت‌انگیز داشته یا یک مشتری برای یک عمر باشند.

رویه‌ها و مراحل خدمات ممکن است برای روبات‌ها و اندروید عالی باشد، اما این روش‌هایی است که کارمندان خدمات شما می‌توانند با آن کار کنند و ایجاد روابط احساسی آن‌ها با مشتریان، موفقیت نهایی شما را تعیین می‌کند.

به‌جای اینکه به استراتژی خدمات پیچیده به مشتری و روش‌های در گیرکردن کارکنان خود نگاه کنید، باید به قدرتمندترین و تأثیرگذارترین افراد در کسب‌وکار خود یعنی شما و کارمندان خط مقدم را ببینید.

اتخاذ یک ذهنیت خدماتی

بنابراین، اگر حتی همه افراد در کسب‌وکار شما هم‌اکنون در انجام وظایف بسیار عالی هستند، تیز بودن نسبت به رفتارها در هنگام کار به یک ذهنیت خدماتی کمک می‌کند که به شما و سازمان شما یک مزیت اضافه ‌خواهد کرد.

هنگامی‌که خیلی عمیق با افراد مقابلمان ارتباط برقرار کرده‌ایم، شروع می‌کنیم تا به سؤالات متفاوتی بپردازیم، قبل از صحبت کردن مکث می‌کنیم و حتی سعی می‌کنیم تا چیزها را از منظر اشخاص مقابلمان ببینیم.

صاحبان مشاغل کوچک و رهبران که با یک ذهنیت خدمات ارائه می‌دهند، به ایجاد فرهنگ خدمات کمک می‌کنند؛ فرهنگی با عملکرد بالا که وفاداری مشتری به‌طور مداوم در حال افزایش است.

درواقع، اگر می‌خواهیم کلمه «مشتری» را با «انسان» جایگزین کنیم، می‌توانیم بگوییم که هدف ما در کسب‌وکار ایجاد وفاداری بیشتر با انسان‌های دیگر است.

۶  ایجاد ذهنیت خدماتی در کارمندان

بهترین، ساده‌ترین و راحت‌ترین راه برای توسعه فرهنگ خدمت موفق، کار کردن بر ذهنیت خدماتی‌تان است. این یک رفتار مداوم است که بر عملکرد کارکنان شما تأثیر می‌گذارد که به‌نوبه خود بر تعامل و وفاداری مشتری شما تأثیر می‌گذارد و یک دایره مقدس ایجاد می‌کند که کل کسب‌وکار شما را تقویت می‌کند. ۶ ذهنیت موردنیاز شما عبارت‌اند از

۱٫ همدلی: برای ایجاد تیمی از کارمندان که احساس ارائه خدمت را درک کنند، همدلی را تمرین کنید. در صورت داشتن تیم‌هایی که به‌طور مداوم در حال مربیگری، معلمی، تدریس و مراقبت از دیگران هستند، اعتمادسازی در این راه ضروری است.

۲٫ سؤالات: به‌عنوان انسان علاقه‌ای صمیمانه به کارمندان خود نشان دهید تا به آن‌ها کمک کنید که در نقش خود پیشرفت کنند. با مدیریت بهتر خود  سؤالات صحیح بپرسید و شروع به تشویق کارکنان خود کنید تا فکر کنند و تأثیر تصمیمات خود را ب در ارائه خدمت ببینند…

۳٫ انرژی: تمرکز و انرژی را برپایه پشتیبانی از کلیه کارمندان تغییر دهید تا خدمات عالی ارائه شود. آنچه به آن توجه کنید، پیشرفت می‌کند.

ارائه خدمت و افزایش انرژی کارمندان

۴٫ دل و جرئت: به کارکنان خود اعتماد کنید و از آن‌ها قدردانی کنید تا آن‌ها تمایل بیشتری برای ارائه خدمت داشته باشند که به‌طور خودکار تلاش اختیاری آن‌ها را افزایش می‌دهید. این یک مزیت تجمعی برای یک کسب‌وکار ایجاد می‌کند.

۵٫ هدف:  هدف سبب می‌شود کارکنان احساس ارزش کنند و این باعث ایجاد انگیزه بیشتر در ارائه خدمت می‌شود. نیروی کار درگیر با مشتریان شما ارتباط مثبت‌تری برقرار می‌کند و این باعث ایجاد وفاداری مشتری می‌شود.

۶٫ تمرین: به جست‌وجوی اطلاعات بپردازید، افراد خود را توسعه داده و به آن‌ها در رشد نقش‌های کاری کمک کنید. دانستن اینکه شما نسبت به آخرین عملکرد خود بسیار خوب هستید، برای پیشرفت و ماندگاری و تداوم کسب‌وکار مهم است.

سخن آخر

باید بدانید که در کسب و کار مهم‌ترین موضوع  سرمایه‌گذاری در سازمان و نام تجاری شماست که باید بسیار به آن اهمیت دهید. وقتی کارمندان  شما احساس بهتری داشته‌باشند بی‌شک خدمات مناسب‌تری نیز ارائه خواهند کرد. این موضوع بهبود کسب و کار شما را در پی خواهد‌داشت و مشتریان ثابتی را برای شما به ارمغان می‌آورد.

وقتی این‌ کار را انجام می‌دهید، وقتی این ذهنیت خدماتی را ایجاد می‌کنید (به‌جای اتوماتیک‌بودن)، تنها پس‌ازآن، شروع به تغییر قابل‌توجه در کارهای خود می‌کنید و سود خود را افزایش می‌دهید. آیا شما این نکات را برای ارائه خدمت بهتر در نظر می‌گیرید؟ لطفاً دیدگاه‌ها و تجربه‌های خود را با کاربران ما به اشتراک بگذارید.

منبع:
leaderonomics

درباره‌ی نویسنده: حبیب مقیمی

Avatar

همچنین ببینید

جذب فالوور اینستاگرام

جذب فالوور اینستاگرام را با این ۱۵ روش شگفت انگیز امتحان کنید

جذب فالوور اینستاگرام و هم‌زمان با آن فرصت‌های شغلی در اینستاگرام به‌سرعت در حال رشد …

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *