ایران، مدیر خوب میخواهد
بازاریابی خدمات به موازات گسترش ارائه انواع خدمات در جهان حرف داغ این روزهای متخصصان بازاریابی شده است. مدت‌هاست که در محافل کسب‌وکار گفته می‌شود که وفاداری مشتریان به برند شدیداً به وفاداری که شما با کیفیت محصولتان نشان می‌دهید بستگی دارد. درحالی‌که اکثر ما موافقیم که این جمله درست است، اما در مورد کسانی که هیچ محصولی برای فروش ندارند، این مسئله چگونه صدق می‌کند؟
برای کسب‌وکارهایی که خدمات تجاری (نه کالا) ارائه می‌دهند چه نوع وفاداری استفاده می‌شود؟ حقیقت این است که اگر شما یک محصول داشته باشید، محصول شما برند شما است و می‌تواند شما را حفظ کند؛ اما اگر شما کاملاً خدمات ارائه می‌دهید، خود به یک برند تبدیل می‌شوید و سپس لازم است که یاد بگیرید چطور خودتان را برای موفقیت برندتان آماده کنید. حفظ یکپارچگی یک محصول کمی ساده‌تر از حفظ یکپارچگی کارکنان و افرادی است که کسب‌وکار را تشکیل می‌دهند.
ایران مدیر در ادامه ترفندهایی ارائه می‌کند تا بتوانید خدمات خود را با موفقیت برند کنید و یک مبنای پایدار برای رسیدن به آرزوهای بزرگترتان بسازید.
1. برای بازخوردهای مثبت و منفی یک سیستم بازخورد ایجاد کنید
ارتباط با مشتریان تا زمانی که بازخوردی از آن‌ها دریافت نشود کامل نیست. هنگامی‌که کسب‌وکار شما صرفاً خدماتی است مانند سالن مو، ارتباطات مخابراتی، کلینیک پزشکی، کارواش یا مدیریت املاک؛ شما بیش از هر کسب‌وکار دیگری به بازخورد نیاز دارید.
به‌عنوان‌مثال، یک بنگاه معاملات املاک خودم را در معرض آتش هر دو طرف صاحب ملک و مستأجر می‌بیند. درحالی‌که اکثر افراد این حوزه کاری در درجه اول فقط به صاحبان املاک گوش می‌دهند، گوش دادن به تمام طرفین درگیر الزامی است. دریافت بازخورد و درخواست منظم برای آن، حتی اگر منفی باشد – یک حرکت قوی در محافظت از خود است.
بسیاری از کسب‌وکارها با مشکلات حقوقی مواجه شده‌اند و حتی درنتیجه نادیده گرفتن چیزهای کوچک در طول زمان ورشکستگی را تجربه کرده‌اند. بازخورد به شما کمک می‌کند تا بدانید که چه‌کار می‌کنید و یا باید چه چیزی را ادامه دهید. شما می‌توانید از نمودارها یا جعبه‌های بازخورد استفاده کنید یا در صورت وجود امکانات، یک اتاق برای بازخورد در برنامه شرکت خود در نظر بگیرید. راه‌های ارائه بازخورد را در دسترس قرار دهید و فراتر از آن، مردم را به آن تشویق کنید و از آن‌ها بخواهید بازخورد ارائه دهند. این کار بیش از اینکه برای مشتریانتان حس ارزش داشتن ایجاد کند، از شما محافظت می‌کند.
2. در بازاریابی خدمات با داده مانند طلا رفتار کنید
ممکن است کالای فیزیکی نداشته باشید، اما اعتماد کالایی است که شما می‌فروشید: در بازاریابی خدمات شما دارید خودتان را می‌فروشید. اگر مشتریان شما در فرایند خرید باید داده‌های حساس و شخصی خود را ثبت کنند، ببینند که آیا برنامه‌های مناسبی برای ایمن‌سازی این اطلاعات دارید یا نه.
کارکنانی که به این اطلاعات دسترسی دارند را محدود کنید. کارکنانتان نباید مجاز باشند این اطلاعات را به خانه ببرند یا از یک سرور عمومی وارد پلتفرم شما شوند. لازم نیست اطلاعات حساس را بیشتر از مدتی که ضروری است نگه‌دارید تا احتمال از دست دادن آن‌ها افزایش نیابد. داده‌های الکترونیکی را قفل کنید؛ محتوای کلی هارد دیسک می‌تواند بر روی یک دیسک فلش به‌اندازه انگشتتان ذخیره شود. مهم‌تر از همه، اگر داده‌های مشتری شما توسط فروشندگان شخص ثالث مراقبت می‌شوند، اطمینان حاصل کنید که فروشندگان از رویه‌های محرمانگی سختگیرانه ای پیروی می‌کنند و اگر به آن‌ها پایبند نیستند، اصرار کنید که به‌روز شوند.
3. بر روی برندینگ شخصی بیشتر از برندینگ شرکتی تمرکز کنید
تحقیقات بارها نشان داده است که مشتریان بیشتر از کسب‌وکارها به افراد اعتماد دارند. درک این موضوع نحوه اداره کسب‌وکار شما را تغییر می‌دهد. درحالی‌که به بیلبوردها، لوگوها و تبلیغات معمولی نیاز دارید، برای حفظ کسب‌وکارتان در درازمدت، باید بیشتر بر روی برندینگ شخصی تمرکز کنید و بیاموزید که از برند خودتان برای موفقیت استفاده کنید.
اگر مردم باور کنند که با یک شخص واقعی در ارتباط هستند، احتمال اینکه شما را دنبال کنند، با شما صحبت کنند، به شما اعتماد کنند و با شما ارتباط بگیرند بسیار بیشتر است. این‌جایی است که مزایای حاصل از انعطاف‌پذیری برند شما ظاهر می‌شود. برندینگ شخصی به‌سادگی برندینگ را به کوچک‌ترین جزء یک کسب‌وکار می‌برد. این کار با شما به‌عنوان صاحب کسب‌وکار شروع می‌شود و سپس باید از طریق آموزش و مشاوره به کارکنانتان بازتاب یابد. در قدم اول بازاریابی خدمات از خود بپرسید که می‌خواهید کسب‌وکارتان برای چه چیزی شناخته شود؛ یعنی برای یک کسب‌وکار مبتنی بر خدمات، می‌خواهید برای چه چیزی شناخته شوید؟
4. برای بازاریابی خدمات سه قانون جذب و حفظ مشتری را بیاموزید
به‌طورکلی سه قاعده کلی برای جذب و نگهداری مشتریان وجود دارد:
اول، شما باید ابزار مناسب برای کسب بینش را اعمال کنید. این کار می‌تواند به هر شکلی که مناسب شما باشد درآید؛ مثل تبلیغات معمولی، تبلیغات رسانه های اجتماعی و یا «تبلیغات تأثیر اجتماعی». تبلیغات تأثیر اجتماعی زمانی است که شما تلاش‌هایی را انجام می‌دهید که تأثیر مثبتی بر جامعه دارند. این قبیل تبلیغات اغلب برای کسب‌وکارهایی که در موقعیت جغرافیایی نزدیک به خود ارائه می‌شوند، بهترین عملکرد را دارد. بااین‌حال، با ظهور رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی محتوا، می‌تواند هر تعداد از مشتریان را از هرجایی جذب و حفظ کنید.
دوم اینکه باید ثبات داشته باشید. اگر یک برند شخصی قوی ایجاد کرده باشید، باید از طریق ثبات، تعاملات مشتری برای حفظ این برند را بیشتر کنید.
درنهایت، باید وفاداری کسب کنید. ثبات این کار را می‌کند، اما خدمات بیشتری که ارائه می‌کنید چیزی است که می‌تواند باعث شود بسیاری از مشتریان در آینده برگردند. نبرد بین Uber و Lyft تا حد زیادی در این قلمرو رخ داده است.
درواقع، هدف به نمایش گذاشتن یک هویت، یا شخصیت است که برای مشتریان یا مخاطبان شما قابل‌مشاهده، سازگار و ارزشمند باشد.
5. چطور گفتن آن بسیار مهم‌تر از این است که شما چه می‌گویید
برای کسب‌وکارهای مبتنی بر محصول، بیشتر تمرکز مشتری بر روی آن چیزی است که برای ارائه دارید، اما در مورد کسب‌وکارهای مبتنی بر خدمات، چطور می‌توانید این مسائل را ارائه دهید. اگر نیاز به نوشتن پروپوزال‌هایی برای مشتریان یا سرمایه‌گذاران بالقوه داشته باشید، باید توجه بیشتری به لحن و محتوای خود داشته باشید.
احتمال اینکه در یک دفتر معاملات ملک، یک صاحب ملک بیشتر به خاطر رویکرد مدیریت دفتر، ملکش را در لیست او قرار دهد بیشتر از این است که به خاطر تخصص او این کار را کند. واقعیت این است که مهارت در همه‌جا یکسان است. برای اینکه مشتریان شما را بپذیرند باید مستقیم به قلب آن‌ها بروید. یک محصول خوب معمولاً تأثیر خدمات بد را تحت تأثیر قرار می‌دهد، اما زمانی که همه آن چیزی که دارید تنها خدمات است، باید بازی خود را گام بندی کنید.
شما در راه بازاریابی خدمات خود از چه شیوه‌هایی استفاده می‌کنید؟ آیا شما هم معتقدید که برندسازی برای خدمات مشکل‌تر از کالاهاست؟ لطفاً نظرات و تجربیات خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
