صفحه اصلی / بازاریابی / اهمیت خدمات مشتریان : چرا مشاغلی مانند خدمات و پشتیبانی مشتری ، مهم هستند؟
اهمیت خدمات مشتریان

اهمیت خدمات مشتریان : چرا مشاغلی مانند خدمات و پشتیبانی مشتری ، مهم هستند؟

اهمیت خدمات مشتریان در بازاریابی برکسی پوشیده نیست. کارمندان خدمات و پشتیبانی مشتری به نمایندگان و مدیران فروش اطلاق می‌شود که همواره برای تجربه مثبت مشتریان شرکت شما زحمت می‌کشند.

این زحمت آن‌ها با پرسیدن سوال، حل مشکل و بررسی نگرانی‌های مشتریان صورت می‌گیرد تا در نهایت مشتریان شما، به کسب و کار با شما ادامه دهند. دراین مقاله ایران مدیر کمی در خصوص تفاوت‌های بین مدیران و نمایندگان خدمات و پشتیبانی از مشتری صحبت کنیم.

اهمیت خدمات مشتریان و نمایندگان فروش

اهمیت خدمات مشتریان و نمایندگان فروش

در اغلب شرکت‌ها به افرادی که با مشتری و امور مشتریان یا موکل به صورت مستقیم در خصوص پرسش‌ها، شکایت‌ها و نظرات صحبت می‌کنند، عبارت خدمات مشتری و نمایندگان پشتیبانی از مشتری می‌گویند.

از طرف دیگر، مدیران خدمات و پشتیبانی مشتری، افرادی هستند که سرپرستی این نمایندگان را به عهده دارند. مدیران خدمات و پشتیبانی مشتری فقط هنگامی با مشتری یا موکل صحبت خواهند کرد که مشکلی از سوی یکی از نمایندگان آن‌ها به وجود آمده باشد.

مدیران با درک اهمیت خدمات مشتریان ، این نمایندگان را رهبری و مدیریت کرده و به آن‌ها آموزش‌های لازم را می‌دهند. این مدیران به نمایندگان خود، اهداف و بازخوردها را منتقل می‌کنند تا خدمت و پشتیبانی مشتریان بهبود یابد.

این افراد می‌توانند هنگام نیاز و بروز مشکل در خصوص مشتریان، به نمایندگان کمک کنند. در پایان، مدیران هم با مقامات بالاتر خود به صورت همیشگی در ارتباط هستند تا تمام انتظارات مربوط به حوزه کاری‌شان برآورده شود.

باتوجه به اهمیت خدمات مشتریان و از آنجایی که مدیران خدمات و پشتیبانی از مشتری، نحوه ارتباط و کمک نمایندگان به مشتریان را به خوبی می‌دانند، بیایید بفهمیم چگونه باید مدیران با کیفیتی برای شرکت داشته باشیم و آن‌ها را به این منظور تعلیم دهیم.

در این راهنمایی در راستای اهمیت خدمات مشتریان ، ما مجموعه مهارت‌های لازم برای مدیران خدمات و پشتیبانی از مشتری را بررسی خواهیم کرد و همچنین به ساختار دپارتمان حمایت و پشتیبانی از مشتری و نحوه ایجاد این دپارتمان برای شما، خواهیم پرداخت.

اما در ابتدا یک سوال مهم را مطرح می‌کنیم: تفاوت بین پشتیبانی و حمایت از مشتری چیست؟

اهمیت خدمات مشتریان در مقابل پشتیبانی مشتری

مدیران خدمات مشتری به صورت پیش‌گستر فعالیت می‌کنند؛ این مدیران نمایندگان را راهنمایی می‌کنند تا مشکلات مشتریان را پیش از به وجود آمدن، حل نمایند. برای انجام این کار، مدیران می‌توانند نمایندگان خود را بر اساس عملکردشان به گروه‌های مختلف تقسیم کنند و نحوه دقیق کار آن‌ها را تعیین نمایند؛ مثلا ایمیل، تلفن یا چت را مشخص کنند،

با دیگر مدیران خدمات مشتری و مقامات بالاتر همکاری داشته باشند تا یک استراتژی خدمات مشتری کلی برای تمام مدیران و نمایندگان به دست آورند. مدیران با درک اهمیت خدمات مشتریان بر گروه‌های نمایندگان خدمات مشتری نظارت می‌کنند و معمولا در صورتی با مشتری صحبت خواهند کرد که مشکل خاصی در رفتار یا وضعیت یک نماینده و مشتری به وجود آمده باشد.

مدیران پشتیبانی مشتری به صورت واکنش‌پذیر عمل می‌کنند؛ آن‌ها نمایندگان را راهنمایی می‌کنند تا خواسته‌های مشتری را از طریق روش‌های مختلف ارتباطی مثل تلفن، ایمیل، چت و شبکه‌های اجتماعی برطرف نمایند. نمایندگان پشتیبانی معمولا در نقطه اول تماس با مشتری شما قرار دارند و او در بخش ابتدایی تیم خدمات مشتری فعالیت می‌کند.

مدیران پشتیبانی از مشتری، با توجه به اهمیت خدمات مشتریان تیم‌های نمایندگان پشتیبانی از مشتری را مدیریت می‌کند و همانند مدیران خدمات مشتری، فقط در صورتی با مشتری صحبت خواهند کرد که مشکل خاصی در رفتار یا وضعیت یک نماینده و مشتری به وجود آمده باشد.

اگرچه نحوه فعالیت خدمات مشتری و پشتیبانی از مشتری تفاوت‌های بسیار کمی با هم دارند، اما مهارت‌ها، ویژگی‌ها و کیفیت لازم در مدیران خدمات و پشتیبانی از مشتری، یکسان هستند و این مدیران مسئولیت‌های شغلی بسیار مشابهی دارند. به منظور ارائه این راهنما، ما به مدیران خدمات و پشتیبانی از مشتری به یک شکل نگاه می‌کنیم و بررسی خود را به صورت یکسان انجام می‌دهیم.

حالا بیایید برخی مهارت‌های لازم برای مدیران خدمات و پشتیبانی از مشتری را بررسی کنیم تا مطمئن شویم که این مدیران برای شرکت شما، به صورت موفقیت‌آمیز فعالیت خواهند کرد.

اهمیت خدمات مشتریان و مدیریت

مهارتهای مدیریت و اهمیت خدمات مشتریان

مدیران خدمات و پشتیبانی مشتریان، بر تیمهای نمایندگانی که به سوالات پاسخ میدهند و به هرگونه مشکل پیش آمده برای مشتری را برطرف میکنند، نظارت دارند.

آنها باید بتوانند تیم نمایندگان خود را هدایت و رهبری کنند؛ در تمامی زمینههای مواجهه با مشتری صبور بوده و از محصولات شرکت خود در داخل و خارج آگاه باشند.

در اینجا ده مهارت مدیریت خدمات و پشتیبانی مشتری وجود دارد که معتقدیم در توانایی شرکتها برای رسیدن به موفقیت بسیار حائز اهمیت است.

ارتباطات و اهمیت خدمات مشتریان

مدیران خدمات و پشتیبانی مشتریان باید بتوانند با نمایندگان خود ارتباط برقرار نمایند تا به این ترتیب اطمینان حاصل كنند كه همه مشتریان به روشی حرفهای که مطابق با استانداردهای شرکت شما است مراقبت میشوند. همچنین در صورت بروز یا تشدید یک مشکل، نمایندگان باید قادر باشند به منظور رفع آن مسئله به طور مستقیم و به خوبی با مشتری ارتباط برقرار نمایند.

 صبوری

مدیران در موقعیتهای مختلف به صبر و شکیبایی نیاز دارند. به عنوان مثال: آنها باید ضمن آموزش به نمایندگان خود، در مورد چگونگی رسیدن به راهحلهای مختلف در قبال مشتریان بسیار صبور باشند. قرار بر این نیست که همه نمایندگان تمامی مطالب تدریس شده در آن بازه زمانی را یاد بگیرند – برخی ممکن است به کمک بیشتری نیاز داشته باشند.

 اهمیت خدمات مشتریان و حل مسئله

تمامی کارمندان خدمات و پشتیبانی مشتری شما – مدیران حاضر – حلکننده مشکل هستند. آنها باید به منظور حل مسئله هر مشتری راهحلی بیابند و هر روز تا حد امکان به طرز کارآمدی به انواع سؤالات مختلف پاسخ دهند.

دیپلماسی

مدیران خدمات و پشتیبانی مشتریان باید در تعامل خود با نمایندگان و مشتریان شما دیپلماتیک باشند. به این معنی که هنگام تلاش برای دست یافتن به هر نوع راهحل یا توافق با نمایندگان و مشتریان خود، باید نسبت به سناریوها و موقعیتهای خاص حساس باشند.

 انگیزه

مدیران باید هر یک از نمایندگان خود را تحریک نمایند تا آنها بتوانند وظایف خود را به بهترین نحو انجام دهند. اگر نمایندگان از کار کردن و موفق شدن در شرکت شما احساس انگیزه کنند، احتمالاً تأثیر مثبتی بر مشتریان شما خواهند گذاشت – به این معنی که حرفه شما شانس بیشتری برای حفظ آن مشتریان خواهد داشت.

 اعتماد

یک مدیر عالی خدمات و پشتیبانی مشتری کسی است که نمایندگان را رهبری کرده و به آنها میآموزد که چگونه کار خود را انجام دهند و سپس به آنها اعتماد میکند که به تنهایی کار را به پایان برسانند. حفظ این سطح از اعتماد مانع از ایجاد چنین حسی در نمایندگان میشود که آنها دائما در حال کنترل شدن هستند.

همدلی و اهمیت خدمات مشتریان

همانند صبر، همدلی یکی دیگر از ویژگیهای مهم و حیاتی است که از جمله نقشهای مدیریتی و مشتری مداری باید واجد آن باشند. هنگامی که مدیران شما ضمن کار با نمایندگان و مشتریان همدلی نشان میدهند، آنها قادر به برقراری ارتباط متفکرانه و دست یافتن به راهحلی هستند که نیازهای همه را برآورده میسازد.

 چشمانداز

مدیران شما نیاز به داشتن یک چشمانداز دارند. یک رهبر مؤثر کسی است که با اهداف و آرمانهای تیم خود همسو باشد. بدون داشتن چشمانداز، مدیران خدمات و پشتیبانی شما نمایندگان خود را برای بهتر شدن یا دستیابی به چیزهای جدید به چالش نمیکشند.

کار تحت فشار

مدیران خدمات و پشتیبانی مشتریان باید قادر باشند به خوبی تحت فشار کار کنند.
به طور معمول، آنها چندین نماینده دارند که به طور همزمان با مشتریان در ارتباط هستند –این احتمال نیز وجود دارد که موقعیتهایی ایجاد شود که مدیران باید به بیش از یک نماینده یا مشتری کمکرسانی کنند.

شنونده برتر

یکی از مهمترین وظایف مدیر خدمات و پشتیبانی مشتری، گوش دادن است. از نظر نمایندگان، مدیران باید به آنها گوش فرا دهند تا شرح مساعدتی را که ممکن است در هنگام کار با مشتریان خود انجام دهند، به خوبی توصیف نمایند. همچنین مدیران به منظور توصیف بازخورد در مورد نقشهایشان باید به خوبی به نمایندگان خود گوش کنند.

از نظر مشتریها، مدیران نیز باید شنوندگان خوبی باشند – هنگامی که نمایندگان به یک مسئله دامن می-زنند، آنها باید مشکل را به خوبی شنیده و درک کنند تا بتوانند راهحلی را ارائه دهند که مشتری را راضی نماید.

از نظر طرز کار با مدیران و افراد رده بالاتر، مدیران باید شنوندگان برتر باشند تا بتوانند هوشمندانه در بحث و گفتگو راجع به پیشرفت و اهداف سازمان مشارکت نمایند.

اکنون مهارتهایی را که مدیران خدمات و پشتیبانی مشتری باید داشته باشند را پوشش دادهایم؛ بیایید نگاهی بیندازیم به روشهایی که از طریق آن میتوانید بخش خدمات و پشتیبانی خود را بسازید.

اهمیت خدمات مشتریان و بخش پشتیبانی

ساختار دپارتمان و اهمیت خدمات مشتریان

بسته به اندازه، صنعت و منابع کمپانی، ساختار دپارتمان خدمات و پشتیبانی مشتری شما ممکن است کمی متفاوت از سایرین به نظر برسد. این بخش به شما درک کلی از برخی روشها که میتوانید به کمک آن دپارتمان خود را احیا کنید و اینکه مدیران شما چگونه در ساختار آن جای میگیرند خواهد داد.

به طور معمول، یک دپارتمان خدمات و پشتیبانی مشتری شامل یک یا چند تیم تخصصی است که هر یک از آنها وظیفه خاصی دارند – همچون حساب و صورتحساب. هر یک از این تیمهای تخصصی ممکن است حدودا از ۲۰-۵ نماینده خدمات و پشتیبانی مشتری تشکیل شود.

هر یک از این تیمهای ۲۰-۵ نفری از نمایندگان توسط یک مدیر که در وظایف خاص خود تخصص دارد هدایت میشوند.

کلیه مدیران پشتیبانی و خدمات حرفهای بسته به عنوانشان توسط یک مدیر ارشد، سرپرست بالارتبه یا معاونت رهبری میشوند. ممکن است ۷-۱ نفر از این افراد بر تمام کارهای انجام شده توسط مدیران و نمایندگان، نظارت داشته باشند.

در آخر یک معاونت خدمات و پشتیبانی وجود دارد که سراسر دپارتمان را اداره کرده و مستقیما به مدیر عملیات و مدیر عامل شرکت گزارش میدهد.
در اینجا نمایش تصویری از دپارتمان خدمات و پشتیبانی مشتری برای کمک به شما در درک بهتر ساختار ارائه شده است.

توضیح تصویر: مدیر عامل اجرایی، مدیر ارشد عملیاتی، معاون خدمات و پشتیبانی از مشتری (صرف‌نظر از اندازه شرکت، معمولا فقط یک معاون در این قسمت وجود دارد)، معاون/ مدیر ارشد/ رئیس ارشد (اگر بیشتر از یک مدیر وجود داشته باشد، احتمالا بیش از یک معاون حاضر خواهد بود)، مدیر پشتیبانی و خدمات مشتری (معمولا بیش از یک مدیر وجود دارد که بسته به اندازه شرکت، تیمی از ۵ تا ۲۰ نماینده را هدایت می‌کند)

نماینده خدمات و پشتیبانی از مشتری (بسته به اندازه شرکت، معمولا ۵ تا ۲۰ نماینده خدمات و پشتیبانی مشتری وجود دارد).

حالا که در خصوص ساختار کلی دپارتمان خدمات و پشتیبانی مشتریان ، اطلاعاتی کسب کردید، چگونه باید دپارتمان مربوط به شرکت خود را ایجاد کنید؟ برای تکمیل این ساختار به چه چیزی نیاز خواهید داشت؟ ما این موضوع را بررسی خواهیم کرد.

چگونه می‌توان دپارتمان خدمات مشتری را ایجاد کرد؟

هنگام ساخت دپارتمان خدمات و پشتیبانی، باید به پنج مرحله ضروری توجه کنید. این موارد برای تمام کسب و کارهای موجود در سراسر جهان به یک شکل هستند و اندازه شرکت، صنعت یا منابع در آن تاثیری نمی‌گذارد و بر اهمیت خدمات مشتریان تاکید می‌کنند..

 وظیفه تیم خدمات و پشتیبانی‌تان را مشخص کنید

اگر یک شرکت کوچکتر با منابع کمتر دارید،باز هم اهمیت خدمات مشتریان کم نمیشود ممکن است یک تیم پشتیبانی کوچک با بخشهای خدمات و پشتیبانی کمتر تخصصیافته نیز داشته باشید.

اما تیمهای خدماتی و پشتیبانی شما باید همچنان یک هدف و عملکرد خاص را برای سازماندهی امور به کار گیرند؛ همانطور که پیش از این صحبت کردیم، حتی اگر این موضوع به سادگی وظایف تیم را بر اساس تفاوتهای بین خدمات مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری از یکدیگر جدا کند. به این ترتیب همانطور که شرکت شما رشد میکند، همچنان به ایجاد تیمهای تخصصیتر با عملکردهای ویژه ادامه خواهید داد.

درحالیکه شرکت شما رشد میکند و محصولات و بخشهای متعدد دارد، تیم خدمات و پشتیبانی مشتری شما باید با کارکردهای خاص به گروههای تخصصی نیز تقسیم شود. این میتواند چیزی شبیه حساب و صورتحساب باشد. انجام این کار مدیران و نمایندگان تیم شما را تضمین میکند که پاسخها و دانش لازم جهت کمک و پشتیبانی مناسب از مشتریان را داشته باشند.

 به سبب اهمیت خدمات مشتریان افراد عالی را استخدام کنید

اهمیت خدمات مشتریان و استخدام نیرو

مدیران خدمات و پشتیبانی مشتریان نیاز به یک مجموعه مهارت خاص برای رسیدن به موفقیت دارند. به همین دلیل است که پیدا کردن افراد عالی و با استعداد یعنی کسانی که بیانکننده کیفیت و مشخصات آنچه که میخواهید شرکت شما با آن شناخته شود، بسیار حائز اهمیت است.

از این گذشته، اینها افرادی هستند که نمایندگی برند شما را بر عهده دارند، نمایندگان فروش شما را هدایت کرده و هر روزه با مشتریان شما در ارتباط هستند.

 برنامه‌های پشتیبانی را به صورت موردی تنظیم کنید

هر فرد متفاوت است – بنابراین مدیران خدمات و پشتیبانی مشتریان باید اطمینان حاصل کنند که نمایندگانشان برای تعامل با هر مشتری به صورت منحصر به فردی رفتار میکنند. اگرچه گاهی ممکن است چندین نفر دلایل مشابهی برای تماس با بخش خدمات و پشتیبانی شما داشته باشند؛ این بدان معنا نیست که تمامی افراد برای دریافت پاسخ، نیازها و شایستگیهای یکسان دارند.

برای مقابله با این موضوع اطمینان حاصل کنید که مدیران اهمیت خدمات مشتریان را می دانند و برنامه‌های ویژهای را برای موضوعات مختلف ایجاد می-کنند که ممکن است بخش خدمات شما در مقابل آن قرار گیرد.

در ادامه چند مثال از برنامه‌های خدمات و پشتیبانی را به صورت موردی ذکر میکنیم:

برای نمایندگان، برنامه‌های حل مشکل مشتریان در نخستین تماس را اجرا نمایید تا در هنگام برخورد با متداولترین مشکلات، شکایات و سوالات مشتریان از آن استفاده کنند. این برنامهها این امکان را به نمایندگان میدهد تا مشکل را در طول نخستین مکالمه خود برطرف کنند. بنابراین آنها احتمالاً با تبدیل وضعیت منفی خود به یک تجربه مثبت، آن مشتری را حفظ میکنند.

از شخصیت خریدار کمپانی خود استفاده نمایید؛ به منظور در نظر گرفتن دلایل نادر کسی که ممکن است با بخش خدمات و پشتیبانی شما تماس بگیرد تا اطمینان حاصل کند که آیا مدیران نمایندگان خود را برای تعدادی از موقعیتها و مشکلات احتمالی که ممکن است برای مشتری به وجود آید آماده کرده‌اند یا خیر. از این طریق آنها دقیقاً میدانند که چگونه با چنین موقعیتی مقابله کرده و در زمانی مناسب راه حلی برای آن مشتری پیدا میکنند.

دستورالعملهایی را برای آنچه که نمایندگان باید در یک موقعیت خاص انجام دهند قرار دهید؛ جایی که قبلا برنامه مشخصی در آن وجود نداشته است. این باید شامل جزئیات مربوط به چگونگی تشدید مسئله در صورت لزوم باشد.

مام ابزارها و نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری که تیم شما نیاز دارد را داشته باشید

تیم‌های خدمات و پشتیبانی مشتری شما بدون ابزار و نرم‌افزارهای مناسب، موفق نخواهند شد. این منابع به مدیران و نمایندگان شما اجازه می‌دهد تا به راه‌حل‌های مناسب برای مشتریان شما برسند. مثال‌های ابزارها و نرم‌افزارهای پشتیبانی مشتری که تیم شما نیاز دارد، شامل این موارد می‌شود:

  •  سیستم جمع‌آوری الزامات پشتیبانی مشتری که درخواست‌های مشتری شما را پیگیری می‌کند.
  • سیستم بازخورد مشتری که به شما اجازه می‌دهد تا نیازها و علائق آن‌ها را بشناسید.
  • پایگاه اطلاعات که جستجوی مشتری را آسان می‌کند.
  •  چت زنده و صندوق ورودی جهانی که به شما اجازه می‌دهد تا با بازدیدکنندگان آنلاین به صورت واقعی ارتباط برقرار کنید.
  •  نرم‌افزار زمان‌بندی کارکنان که به شما اجازه می‌دهد تا ساعت‌های کاری کارمندان خود را مدیریت و تنظیم کنید.

با صحبت ساده با مدیران خدمات و پشتیبانی و تفکر در خصوص نیازهای مشتریان و افراد مربوطه، می‌توانید با توجه به اهمیت خدمات مشتریان نرم‌افزار و ابزارهای پشتیبانی لازم برای نیازهای تیم خود را شناسایی کنید.

موفقیت دپارتمانتان را به صورت منظم اندازه گیری کنید

اهمیت خدمات مشتریان و سنجش خدمات

با ارزیابی مداوم موفقیت دپارتمان خود، می‌توانید متوجه شوید که آیا مدیران شما از نمایندگان فروش به نحو صحیحی استفاده می‌کنند یا نه و آیا می‌توانید با مدیریت آن‌ها به نیازهای خود و شرکت برسید یا خیر. همچنین می‌توانید مشخص کنید که آیا نمایندگان شما، مشتریان را به گونه‌ای مطابق با استانداردهای شرکت، مدیریت می‌کنند یا خیر.

تمام تعامل‌های بین یک نماینده فروش یا خدمات با مشتری باید برای تحلیل‌ها و منابع آتی از سوی مدیران ثبت شود. به علاوه، مدیران خدمات و پشتیبانی باید با نمایندگان خود مشورت کنند تا کار آن‌ها را بررسی نموده و تمام بهبودهای لازم را مورد بحث قرار دهند.

برای ارزیابی موفقیت کل تیم پشتیبانی و خدمات، شما و مدیرانتان باید ارزیابی‌های بازخورد مشتری را با کمک نرم‌افزار Hotjar، انجام دهید. همچنین می‌توانید از شاخص خالص ترفیع‌گران (NPS) که یک روش موثر برای درک نگاه مشتریان به شرکت شما می‌باشد، استفاده کنید.

حالا که می‌دانید چگونه باید دپارتمان خدمات و پشتیبانی خود را ایجاد کنید، شاید بهتر باشد بدانید که مدیران شما چگونه کارهای روزمره خود را انجام خواهند داد.

  • مسئولیت‌های مدیر خدمات و پشتیبانی در راستای اهمیت خدمات مشتریان
  • به شکایات مشتریان و کارکنان رسیدگی کنید.
  • تردیدهای مشتریان و کارکنان را بر طرف کنید.
  •  اختلافات وثیقه‌ای و مالی را مدیریت کنید.
  •  نمایندگی‌های خدمات مشتری را به صورت اثربخشی مدیریت کنید.
  •  محصولات شرکت را در داخل و خارج بشناسید.
  •  مهارت‌های قوی ارتباطی را حفظ کنید.
  •  اهداف روشنی برای دپارتمان تعیین کنید.

چند مورد معمول‌تر در وظایف مدیر خدمات و پشتیبانی از مشتری وجود دارد اما باید در ذهن داشته باشید که وظایف مدیر شما به نوع شرکت، اندازه، صنعت، مشتریان و منابع آن بستگی خواهد داشت.

شکایت‌های مشتری و کارمندان را مدیریت کند

با توجه به اهمیت خدمات مشتریان وظیفه مدیران شما این است که تمام نمایندگان به صورت شکیبا و اثربخش با مشکلات، شکایات و درخواست‌های مشتریان مواجه شوند. مدیران شما باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان شرکت، حس شنیده‌شدن، آرامش و رفتار عادلانه هنگام کار با نمایندگان را به دست می‌آورند و مشتاق ارائه خدمت به مشتریان هستند.

درخواست‌های مشتری را حل کند

اهمیت خدمات مشتریان و حل مشکلات

مدیران باید به نمایندگان نحوه حل درخواست‌های مختلف مشتری، مثلا سوال در خصوص محصولات شما را آموزش دهند. مدیران شما باید رهبری و آموزش لازم نسبت به نمایندگان را انجام دهند تا این افراد توانایی مدیریت انواع مختلف شرایط و مشتریان را داشته باشند. مدیران باید بتوانند تمام درخواست‌های مشتری را حل و برطرف کنند.

اختلافات مالی را مدیریت کند

مدیریت اختلافات مالی مثل بازپرداخت‌ها و تعویض‌ها، می‌تواند جزو وظایف نظارتی مدیران شما باشد. معمولا این نوع اختلافات به سادگی حل می‌شوند و نیازی به حضور مدیر در آن‌ها نخواهد بود.

نمایندگان خدمات فروش را به خوبی راهنمایی کند

مدیران شما، نمایندگان پشتیبانی و خدمات را هر روز هدایت می‌کنند. تیم رهبری موثر نمایندگان به معنای این است که مدیر به نمایندگان آموزش‌های لازم برای رسیدن به اهداف تیمی، حل مشکلات مشتریان و تاثیر مثبت بر زندگی مشتریان مرتبط با دپارتمان را ارائه کند. با مدیریت نمایندگان به این شکل، مدیران می‌توانند روابط طولانی‌مدتی بین شرکت و مشتریان برقرار کنند.

ظاهر و باطن محصولات شرکت خود را بشناسید

مدیران پشتیبانی و خدمات مشتری (و نمایندگان این قسمت) باید ظاهر و باطن محصولات شرکت خود را بشناسند. این تنها روشی است که می‌توانند به سوالات، نگرانی‌ها و نظرات احتمالی مشتریان، پاسخ مطلوبی دهند.

مهارت‌های ارتباطی خود را به شکل قوی حفظ کنید

مدیران خدمات و پشتیبانی باید مهارت‌های ارتباطی فوق‌العاده‌ای داشته باشند تا از تجهیزشدن مناسب نمایندگان و آموزش‌های کافی آن‌ها برای کمک به تمامی مشکلات مشتریان، اطمینان حاصل کنند. مهارت‌های ارتباطی قوی به مدیران شما کمک می‌کند تا ساخت تیم و مشارکت تیمی بین نمایندگان را به نحو بهتری صورت دهند.

اهداف واضح برای دپارتمان تعریف کنید

مدیران باید اهداف دست‌یافتنی برای دپارتمان و نمایندگان خود تعریف کنند تا همه بتوانند به سمت یک هدف مشترک حرکت نمایند. یک روش فوق‌العاده برای این کار، تنظیم اهداف اسمارت (مشخص، قابل اندازه‌گیری، دست یافتنی، مرتبط، در محدوده زمانی مناسب) از سوی مدیران است؛ این اهداف مستحکم، قابل‌سنجش و واقع‌گرایانه هستند.

سخن آخر

با توجه به اهمیت خدمات مشتریان مدیران خدمات و پشتیبانی از مشتری، به نقشی حیاتی در تمام شرکت‌ها ایفا می‌کنند. این مدیران تمام مشکلات و ایرادات پیش‌روی مشتری شما را رفع می‌کنند و تجربه منفی مشتریان یا کارمندان را به مواردی مثبت تبدیل می‌نمایند.

بنابراین، اندازه و ساختار دپارتمان خدمات و پشتیبانی مشتری مورد نیاز شرکت خود را بشناسید و جستجو برای مدیر یا مدیران بی‌نقص در رهبری نمایندگان را شروع کنید. نظر شما در این زمینه چیست؟ لطفاً ایده‌های خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

Blog.hubspot

درباره‌ی ایران مدیر

Avatar

همچنین ببینید

تولید کننده محتوا

۹ عادت کاربردی برای تبدیل شدن به یک تولید کننده محتوا

تولید کننده محتوا به چه کسانی گفته می‌شود؟ چگونه به موفقیت‌های شغلی خود دست می‌یابند؟ …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *