ایران، مدیر خوب می‌خواهد
نیاز مشتری چیست؟، تفاوت زیادی بین درک عمیق مشتری با پرسیدن اینکه آنها چه می‌خواهند و دقیقاً چه چیزی را انجام می‌دهند، وجود دارد. این واقعیت است که نباید همیشه دقیقاً آن چیزی را که مشتری می‌خواهد به او بدهید.
درک صحیح و کامل نیاز مشتری و مسائلی که در ارتباط با محصول شما برایش ایجاد می‌شود، کلید اصلی توسعه‌ی محصول است. درنهایت مشتری کسی است که تصمیم می‌گیرد محصول شما را بخرد یا نه. پس تمرکز بر آنها همیشه ایده خوبی است.
اما چگونه نیاز مشتری را کامل درک کنید بدون اینکه در فرضیات گیج و مبهوت شوید؟ این جایی است که مبحث «توسعه‌ی مشتری» پیش می‌آید.
توسعه‌ی مشتری چیست؟
ما آموزش ندیده‌ایم که با شیوه‌ای منظم به مشتریان بی اندیشیم. برای توسعه‌ی محصول، بهبود فروش و بازاریابی فرآیند خاصی داریم؛ اما وقتی نوبت به مشتریانمان می‌رسد، در حاله‌ای از ابهامات و سردرگمی‌ها گیج می‌مانیم که واقعاً نیاز مشتری چیست و چه چیزی می‌خواهند.
توسعه مشتری سعی می‌کند این مشکل را حل کند. پس کسب‌وکارها را مجبور می‌کند مشتری‌ها را، به‌اندازه‌ی بازار کاری که در آن هستند و تکنولوژی‌هایی که از آن استفاده می‌کنند بشناسند. ایده این است که شما باید محصول و یا سرویس خود را برای افرادی که واقعاً در مورد آن شور و اشتیاق دارند، بسازید. برای انجام موفقیت‌آمیز این هدف باید از دفتر خود خارج شوید تمام تئوری‌ها درباره محصول خود در مقابل واقعیت را بررسی کنید. همه‌چیز در مورد تمرکز بر روی مشتریان است.
روش کار بسیار ساده است. مشتری را انتخاب کنید که واقعاً در مورد محصولتان شور و اشتیاق داشته باشد، آن محصول را بسازید و سپس برای بهبود آن، کار را تکرار کنید.
زوم کردن بر روی گروه‌های مختلف افراد
این حرف متناقض به نظر می‌رسد، اما باید از کم شروع به رشد کرد. با ایجاد مقدار زیادی از ارزش برای یک گروه هدفمند کوچک و محدود، قادر خواهید بود آنها را وادار به شور و انگیزه‌ی واقعی در مورد محصول خود کنید. سپس می‌توانید مشتری‌هایی واقعاً مشتاق داشته باشید و بعد از مدتی با استفاده از ویژگی‌ها و رفتارهایشان، بازار خود را بسازید.
هدف این است که هر یک از مشتریانتان، دست‌خوش دگرگونی‌هایی در طی مسیر «کشف ارزش‌ها» (معیارهای قابل‌اجرا، در طول سفر مشتری، از زمان آشنایی با شما تا زمان تبدیل به مشتری پرشور) می‌شوند. هنگامی‌که بیشتر تولیدکنندگان برای فروش بیشتر، بر پله‌ی اول این مسیر (سمت راست شکل) تمرکز کرده‌اند، شما باید بر طرف دیگر این جریان تمرکز کنید، جایی که مردم، مشتاق آنچه شما انجام می‌دهید هستند.
این کار به شما کمک می‌کند همیشه ارزش محصول خود را برای افرادی که از آن استفاده می‌کنند، در ذهن داشته باشید و اگر در جستجوی بازار بزرگ هستید، این چیزی نیست که شما بتوانید انجام دهید.
بله شرکت‌های بزرگ با ایجاد ارزش برای تعداد زیادی از مشتریان، بزرگ شدند اما کار را از کجا شروع کردند. آنها هنگامی موفق شدند که فهمیدند می‌توانند ارزش جدیدی را برای گروهی از مشتریان هدف ایجاد کنند، گروهی از مشتریانی که شور و اشتیاق یا درد مشترکی را به اشتراک گذاشتند. این همان چیزی است که شما نیز باید انجام دهید.
تمرکز بر روی افراد، نه بر پرسونا
برانت کوپر و پاتریک ولاسکوویچ، نویسندگان کتاب کارآفرین ضعیف – Lean Entrepreneur – این مطلب را بیان می‌کنند: شناختن مشتریان، درست مثل ماهیگیری است. هر ماهیگیر غیرحرفه‌ای و تازه‌کاری می‌تواند یک‌بار، با کمی خوش‌شانسی ماهی بگیرد؛ اما ماهیگیران حرفه‌ای که باید روزانه ماهیگیری کنند، نیاز به شناخت درست ماهی‌هایی که در تلاش برای گرفتنشان هستند دارند، ازجمله اینکه در کجا زندگی می‌کنند تا چه عمقی پایین می‌روند و چه طعمه‌ای دوست دارند.
همین امر برای مشتریان هم صادق است. می‌توانید فقط پرسونای کلی را بشناسید و در ابهام بمانید. آنها و چیزهایی که احتمالاً با آنها برخورد می‌کنند را تقریباً بشناسید. اگر خوش‌شانس باشید، چند مشتری هم به دست آورید؛ اما قادر نخواهید بود ارتباط با مشتریان را در ابعاد بزرگ و وسیع برقرار کنید اگر دقیقاً ندانید چه کسانی در مقابلتان هستند.
بنابراین هدف ایجاد پرسونا نیست، بلکه باید روی افراد واقعی که در مورد محصول شما پرشور هستند تمرکز کنید. بهتر است آنها را درک کنید، شما باید محصولی بسازید که نه‌تنها نیاز آنها را برآورده کند، بلکه باید باعث ایجاد شور و هیجان شود.
نحوه اجرای توسعه مشتری
ایران مدیر در این بخش از مقاله سه مرحله برای اجرای توسعه مشتری در کسب و کارتان ارائه می‌دهد.
1) با درک درستی از نیاز مشتری شروع کنید
2) تمرکز مشتری را ایجاد کنید
3) توسعه محصول و توسعه مشتری را ادغام کنید.
1. با درک درستی از نیاز مشتری شروع کنید
اولین قدم این است که با مشتریانتان صحبت کنید. برنامه‌ریزی کنید و با آنها تماس بگیرید یا برای قهوه دعوت کنید و آنها را بهتر از رقبا بشناسید. در نظر داشته باشید، هرچند ممکن است مشتریان به شما نگویند که چه می‌خواهند، این به این دلیل نیست که نمی‌خواهند، بلکه به این دلیل است که نمی‌دانند.
بنابراین، هدف تأیید راه‌حلی که ارائه کردید نیست، بلکه برای پیدا کردن و توضیح مسائل و مشکلاتی است که مشتری با آنها روبه‌رو می‌شود. از آنها در مورد تجربیات و چالش‌هایشان، آنچه روزانه با آنها برخورد می‌کنند، بپرسید و اینکه چه چیزی می‌تواند بهتر شود. در اینجا چند نمونه از سؤالاتی که می‌توانید بپرسید آمده است:
• مشکلی که درصدد حل آن هستید چیست؟ چه چیزی برایتان چالش‌برانگیز شده است؟
• درباره‌ی راه‌حل فعلی، چه چیزی قانع‌کننده نیست؟
مزیت صحبت کردن با مشتریان این است که شما می‌توانید مشتری را در حال استفاده از محصولی که ساخته‌اید مجسم کنید به‌جای تجسم محصولی بی‌نقص و عالی که مشتریان در حال استفاده از آن هستند. (شما می‌دانید دقیقاً هر دکمه‌ای چه‌کاری را انجام می‌دهد و بدون نیاز به راهنمایی می‌توانید تنظیمات پنهان را پیدا کنید. باید ببینید مشتری‌ها نظرشان چیست.) این کمک می‌کند محصولی ساده‌تر (در استفاده) و قابل‌فهم‌تر برای افراد خارج از گروه سازنده‌ها تولید کنید.
بعد از مصاحبه و به دست آوردن دید واقعی از کارکرد مردم با محصولتان، می‌توانید از طریق بررسی گسترده‌ی مشتری‌ها یا با استفاده از تجزیه‌وتحلیل نیاز مشتری، متوجه شوید که مشتری‌ها چه طور از درون قیف شما – مسیر آگاهی یافتن از برند تا تبدیل به مشتری وفادار همیشگی و سودآور – عبور می‌کنند.
2. تمرکز مشتری را ایجاد کنید
زمانی که یک ایده از اینکه مشتریان مختلف چه کسانی هستند داشته باشید، باید ابتدا تمرکز خود را بر روی کسانی که بیشتر در مورد محصول شما هیجان‌زده و مشتاق هستند معطوف کنید. لیستی از صفات، رفتارها و خصوصیات شخصیتی آنها تهیه کنید.
هنگامی‌که یک مشتری خاص را در ذهن دارید، می‌توانید سؤالات زیر را از خود بپرسید:
• محصول ما چه‌کار خاصی را انجام می‌دهد که بتواند مشتری را راضی کند؟
• چگونه می‌توانیم به مشتریانمان، دقیقاً همان چیزی را که می‌خواهند و حتی بیشتر بدهیم؟
• محصول ما چه‌کار خاصی را انجام می‌دهد که مشتری را پرشور و انگیزه می‌کند؟
پس‌ازآن، باید قادر به کشف و دیدن فرصت‌های جدید در محصول باشید که پیش‌ازاین نمی‌دانستید و نمی‌دیدید. حال، وقت آن رسیده است تا به مرحله‌ی بعدی برسید و نتیجه‌ای مفید از تحقیقات خود به دست آورید و در مورد پیامدهای احتمالی برای شرکت فکر کنید.
3. توسعه محصول و توسعه مشتری را ادغام کنید
آخرین مرحله در توسعه مشتری، اتصال آن با توسعه محصولتان است. به شرکت خود به‌عنوان یک سازمان متمرکز بر محصول یا سازمان متمرکز بر مشتری فکر نکنید. هردوی آنها باشید!
شما نمی‌خواهید که مشتری نقشه‌ی راه را برای شما دیکته کند؛ اما با جمع‌آوری افکار ارزشمند درونی آنها، می‌توانید نوآوری خود و محصولتان را شکل دهید. از آنها الهام بگیرید و ببینید که نیاز مشتری چیست و به چه چیزی علاقه دارند.
شما چگونه درک صحیحی از نیاز مشتری در کسب و کارتان دارید؟ راه حل‌های پیشنهادی خود را لطفا در بخش دیدگاه با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
