صفحه اصلی / بازاریابی / مذاکره برد برد چیست؟ مراحل و عوامل تشکیل دهنده و بازدارنده آن کدامند؟
مذاکره برد برد

مذاکره برد برد چیست؟ مراحل و عوامل تشکیل دهنده و بازدارنده آن کدامند؟

مذاکره برد برد یکی از انواع مذاکراتی است که نتیجه آن‌ها الزاما به برنده و بازنده منتهی نمی شود؛ بلکه همه طرفین درگیر در این مذاکره ها می توانند برنده باشند. در زبان انگلیسی برای این نوع مذاکره ها از واژه های مذاکره برد برد (win-win negotiation) یا مذاکره مبتنی بر همکاری (integrative negotiation) استفاده می شود.

تعریف مذاکره برد برد

در مذاکره رقابتی معمولاً دو طرف، اهداف متضادی را دنبال می‌کنند. ساختار مذاکره رقابتی بر این فرض قرارگرفته است که منابع محدودی وجود دارد که هر دو طرف مذاکره، به حداکثر کردن سهم خود از این منابع تمایل دارند. معمولاً در ادبیات کلاسیک علم مذاکره، مذاکره رقابتی به‌عنوان «مذاکره بر سر سهم خواهی از یک کیک با حجم ثابت» تعبیر می‌شود.

در مذاکره برد برد، دست‌یابی یکی از طرفین به اهداف خود، به این معنی نیست که دیگری باید از دست‌یابی به اهداف خود صرف‌نظر کند. به‌عبارت‌دیگر، سود یکی به قیمت زیان دیگری حاصل نمی‌شود.

بنابراین مذاکره برنده برنده، مذاکره‌ای است که ساختار آن اجازه می‌دهد طرفین مذاکره بدون این‌که مانعی در مسیر طرف مقابل باشد، به اهداف خود دست یابند. همیشه تشخیص شرایط مذاکره برد برد ساده نیست. بسیاری از مذاکره‌ها در ابتدا برنده بازنده به نظر می‌رسند، اما با تعامل بیشتر بین طرفین و به بحث گذاردن موضوعات مطرح‌شده در مذاکره، می‌تواند راه‌حل‌های جدیدی را پیش رویشان قرار دهد.

البته باید پذیرفت که تجربیات ناخوشایند گذشته، داشتن پیش‌فرض‌های منفی، برداشت‌های متفاوت از یک وضعیت یکسان و ثابت بودن حجم کیک در عمل، می‌تواند مانع شکل‌گیری یک مذاکره برد برد شود.

کسانی که تمایل دارند در مذاکره‌ها به نتایج مورد رضایت طرفین دست یابند، باید این نکته را مدنظر قرار دهند که حصول به این هدف نیازمند توسعه مهارت‌ها و ویژگی‌های شخصیتی مختلف، مدیریت مناسب فرایند مذاکره و نیز تعامل سازنده با طرف مقابل است. در این راستا ایران‌مدیر به بررسی مسائل زیر می‌پردازد:

۱- تعریف مذاکره برد برد

۲- ویژگی‌های ضروری برای شکل‌گیری مذاکره برد برد

۳- ویژگی‌های ضروری برای یک مذاکره‌کننده در مذاکره برد برد

۴- مراحل مذاکره برد برد

۵- عوامل کلیدی تسهیل‌کننده مذاکره برد برد

۶- اگر مذاکره برد برد با شکست مواجه شد؛ چه کنیم؟

۷- چرا مذاکره برد برد در عمل شکل نمی‌گیرند؟

ویژگی‌های ضروری برای شکل‌گیری مذاکره برد برد

برای این‌که یک مذاکره برد برد شکل بگیرد مذاکره‌کنندگان باید:

• بیشتر بر روی نقاط و دیدگاه‌های مشترک تمرکز کنند.در بسیاری از مذاکره‌ها، خصوصاً اگر مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای و باتجربه نباشند، ممکن است با تأکید بیش‌ازحد بر روی زمینه‌هایی که در آن‌ها اتفاق‌نظر وجود ندارد، روند مذاکره از مسیر مناسب خود منحرف شود. برای کسب مهارت در این زمینه، بیش از هر چیز تسلط بر چارچوب‌های فکری و به‌کارگیری مناسب آن‌ها اهمیت دارد.

• تلاش کنند به‌جای موضع‌گیری، مذاکره را در راستای تأمین منافع به‌پیش برند. مطالعات تائید کرده که در مذاکره برد برد اگر طرف مقابل خواسته‌ها و اولویت‌های شمارا بداند، دست‌یابی به نتایج بهتر (به سود هر دو طرف)، ساده‌تر امکان‌پذیر خواهد شد.

• صرفاً در پی دست‌یابی به خواسته‌های خود نبوده و تلاش کنند طرف مقابل نیز به خواسته‌های خود دست یابد. مذاکره‌کننده‌ای که در پی ایجاد یک مذاکره برد برد است به همان اندازه که برای یافتن راه‌حل و کسب منابع خود مسئولیت دارد، مسئول خلق راه‌حل و ایجاد منافع برای طرف مقابل نیز هست. تصوراتی مانند «شکست دادن طرف مقابل» و «جلوگیری از این‌که طرف مقابل به خواسته‌های خود دست یابد» جایی در مذاکره برنده برنده ندارد.

• نظرات و اطلاعات خود را در اختیار طرف مقابل قرار دهند. در مذاکره برد برد، اطلاع هریک از طرفین از سایر گزینه‌های پیش روی طرف مقابل می‌تواند به پیشرفت روند مذاکره کمک به سزایی نماید. مطالعات نشان داده در شرایطی که طرفین مذاکره از گزینه‌های پیش روی طرف مقابل مطلع باشند، موضع‌گیری‌های منطقی‌تری داشته و نقطه ترک مذاکره را بسیار عاقلانه‌تر انتخاب می‌کنند.

• بتوانند گزینه‌هایی را برای تأمین خواسته‌های هر دو طرف کشف و خلق کنند. موفقیت یک مذاکره برد برد تا حد زیادی به این امر بستگی دارد که طرفین بتوانند راه‌حل‌هایی بیابند که خواسته‌ها و نیازهای طرف مقابل را هم تأمین کند. این کار مستلزم آن است که مذاکره‌کنندگان ضمن قاطعیت برای دستیابی به خواسته‌های خود، از انعطاف‌پذیری بالا برای تأمین خواسته‌های طرف مقابل نیز برخورد باشند.

• تلاش کنند در صحبت‌های خود به‌جای معیارها و برداشت‌های ذهنی در مورد معیارها و پارامترهای عینی صحبت کنند.

ویژگی‌های ضروری برای یک مذاکره‌کننده در مذاکره برد برد

مذاکره‌کننده‌ای که تصمیم دارد یک مذاکره را به‌صورت برنده برنده به‌پیش برد، باید از ویژگی‌های شخصیتی و توانایی‌های متعددی برخوردار باشد. برخی از این ویژگی‌ها عبارتنداز:

صداقت و روراستی

شرط ضروری برای شکل‌گیری یک مذاکره مبتنی بر تعامل، وجود حداقلی از اعتماد بین طرفین است. صداقت و راستی از ملزومات ایجاد اعتماد متقابل است.

اعتقاد به فراوانی منابع

کسانی که از این دیدگاه برخوردارند احساس نمی‌کنند که کیک مذاکره در حال کوچک‌تر شدن است. بلکه معتقدند که اگر تبادل امتیازات آگاهانه و درست صورت گیرد، حجم کل کیک افزایش‌یافته و به هریک از طرفین سهم بیشتری خواهد رسید. آن‌ها می‌دانند که دادن هر امتیازی، می‌تواند به ایجاد و تقویت روابط محکم بلندمدت منجر می‌شود.

بلوغ رفتاری

بلوغ رفتاری عبارت است از توانایی و انگیزه برای این‌که ضمن ایستادگی برای به دست آوردن خواسته‌های خود، ارزش‌ها و خواسته‌های طرف مقابل را نیز تشخیص داده و محترم بشماریم.

دیدگاه سیستمی

کسانی که از تفکر سیستمی برخوردارند، همواره می‌کوشند به‌نوعی منافع تمام سیستم را بهینه کنند. حال آن‌که انسان‌های معمولی، تمام تلاش خود را صرف بهینه کردن منافع بخشی از سیستم می‌کنند.

یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های تفکر سیستمی در مقابل تفکر علّی-معلولی ساده، در این امر است که انسانی که دارای تفکر سیستمی است می‌داند مسیر تصمیم‌گیری، صرفاً به تصمیم‌گیری بر اساس شرایط موجود و اقدام بر اساس تصمیم‌گیری‌های انجام‌شده محدود نمی‌شود.

واقعیت این است که اقدام‌های ما شرایط را تغییر می‌دهند و ما خود مجدداً از این شرایط تأثیر می‌پذیریم. به‌عنوان‌مثال، تخفیفی که به‌زحمت در یک قرارداد تحمیل می‌شود، گاه در بلندمدت بخش قابل‌توجهی از منافع بالقوه سازمان را در معرض تهدید قرار می‌دهد.

مهارت‌های گوش دادن

شنیدن و گوش دادن دو پدیده کاملاً متفاوت هستند. شنیدن یک پدیده اجباری و خارج از کنترل است؛ درحالی‌که گوش دادن یک پدیده انتخابی است که در آن شنونده با تمرکز بر روی شنیده‌ها، آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل نموده و به ذهن می‌سپارد و از آن‌ها در تفسیر و تبیین پیام‌های ارتباطی آتی استفاده می‌کند.

گوش دادن صرفاً به شنیدن و به خاطر سپردن کلمات طرف مقابل محدود نمی‌شود، بلکه سایر پیام‌های ارتباطی مکمل را نیز دربرمی گیرد. علائم رفتاری، ژست‌ها، چهره، سرعت بیان کلمات، حالت نگاه و غیره همگی بخشی از پیام‌های طرف مقابل هستند که بر اساس برخی مطالعات تا نود درصد، پیام از طریق آن‌ها (و نه خود کلمات) منتقل می‌شود.

مراحل مذاکره برد برد

مذاکره برد برد 4

فرایند مذاکره برد برد به‌کلی با روند مذاکره رقابتی متفاوت است. در شرایط رقابتی فرایند مذاکره با موضع‌گیری و دریافت اطلاعات (تا حد امکان بدون آشکار کردن اطلاعات خود) آغازشده و بعد با تبادل امتیازات ادامه می‌یابد. در انتها و پس از ردوبدل شدن آخرین امتیازها عملاً مذاکره به نتیجه رسیده و جمع‌بندی انجام می‌شود.

اما فرایند مذاکره برد برد بیشتر از جنس حل مسئله مشترک بوده و تکنیک‌های مورداستفاده در آن نیز عمدتاً از این نوع است. مراحل مذاکره برنده برنده به شرح زیرند:

مرحله اول: درک کامل مسئله – تشخیص خواسته‌ها و منافع

مذاکره‌کننده خوب باید بتواند مواضع و منافع را به‌خوبی از هم تفکیک کند. موضع یعنی پاسخ نهایی و واقعی به این پرسش که من از مذاکره چه می‌خواهم؟ در مقابل، منافع دلیل خواستن خواسته‌هاست.

اگر آب می‌خواهیم، خواستن آب موضع ماست اما منفعت آب برای ما رفع تشنگی است. ممکن است در مذاکره‌ای مجبور به موضع‌گیری شوید؛ اما در این صورت حتماً با خودتان منافعی را که مبنای موضع‌گیری‌تان بوده مرور کنید.فراموش کردن منافع و تمرکز روی مواضع ازجمله مهم‌ترین آسیب‌های محتمل برای یک مذاکره است. به یاد داشته باشید که هدف اصلی، کسب منافع است نه دستیابی به مواضع. تشنگی را با نوشیدنی‌های دیگری نیز می‌توان سیراب کرد.

گرچه معمولاً طرفین با مواضعی متفاوت و ظاهراً غیرقابل‌جمع به مذاکره وارد می‌شوند؛ اما ممکن است توجه به منافع آن‌ها نشان دهد که دست‌یابی به یک توافق برد برد برای آن‌ها امکان‌پذیر است.

در هر مذاکره برد برد شکل‌های مختلفی از منافع وجود دارد که برخی از آن‌ها به دلیل ارزش ذاتی و برخی به دلیل ارزش ابزاری موردتوجه قرار می‌گیرند. انواع منافع عبارتنداز:

۱- منافع حیاتی

این گروه از منافع دلیل اصلی ما برای مذاکره هستند. مباحث مالی و اقتصادی (نظیر قیمت، نرخ سود، نحوه تقسیم منابع و…) معمولاً در این گروه منافع قرار می‌گیرند.

۲- منافع فرایندی

این منافع به روش انجام مذاکره (یا رفع هرگونه تعارض) بازمی‌گردند. ممکن است یکی از طرفین درگیر، صرفاً به دلیل تمایلی که به رقابت و بردوباخت و بحث و مشاجره دارد، جو غالب بر مذاکره را به سمت یک مذاکره رقابتی بکشاند.

فردی را در نظر بگیرید که درگذشته هیچ‌گاه در سازمان طرف مشورت قرار نگرفته است. چنین فردی در طول مذاکره بیش از آن‌که خودِ مذاکره و نتایج آن برایش مهم باشد، در پی فرصت‌هایی برای سخن گفتن و ابراز عقیده خواهد بود.

۳- منافع مربوط به رابطه با طرف مقابل

در بسیاری از مذاکره‌ها یکی از طرفین یا هر دو طرف درگیر، علاقه‌مند به حفظ رابطه با طرف مقابل هستند و تمایلی به انجام اعمالی که این رابطه را در معرض خطر قرار می‌دهد، ندارند.

۴- منافع مربوط به اصول و ارزش‌ها

برخی از اصول و ارزش‌ها نظیر این‌که چه چیزی منصفانه است، چه چیزی درست است، چه چیزهایی قابل‌قبول‌اند، چه‌کاری اخلاقی است، چه‌کارهایی درگذشته انجام‌شده یا چه‌کارهایی باید در آینده انجام شود؛ معمولاً در عمق ذهن مذاکره‌کنندگان نفوذ کرده و راهنمای عمل آن‌ها قرار می‌گیرد. بسیاری از اوقات مطرح کردن این اصول و ارزش‌ها می‌تواند راه را برای خلق راه‌حل‌های موردتوافق طرفین هموار کند.

چند نکته در مورد منافع در مذاکره برد برد

۱- در بیشتر موارد انواع مختلفی از منافع در یک مذاکره وجود دارند. طرفین لزوماً یک نوع منفعت ندارند. مطرح کردن منافع طرفین و دیدگاه‌های آن‌ها نسبت به مذاکره می‌تواند زمینه را برای خلق راه‌حل‌های مورد رضایت طرفین فراهم کند.

۲- منافع معمولاً در خواست‌ها و ارزش‌های عمیق انسانی ریشه‌دارند. با بررسی نیازهای انسان‌ها بهتر می‌توان خواسته‌ها و منافع انسان‌ها را تحلیل کرد. شاید یکی از مدل‌های کلاسیک در این زمینه مدل مازلو باشد. مازلو مدلی تحت عنوان سلسله‌مراتب نیازها در انسان‌ها مطرح کرده و این نیازها را به چندلایه تقسیم می‌کند:

• نیازهای فیزیولوژیک مانند نفس کشیدن، رفع تشنگی و گرسنگی، خواب و غیره

• نیازهای مربوط به امنیت فیزیکی (بدن)، امنیت شغلی، امنیت دارایی‌ها و غیره

• نیازهای مربوط به عشق و دل‌بستگی مانند دل‌بستگی به دوستان، خانواده و غیره

• نیاز به احترام که می‌تواند توسط دریافت احترام از دیگران، رسیدن به موفقیت، اعتمادبه‌نفس و غیره تأمین شود.

• نیاز به خودشکوفایی که در این لایه خلاقیت و رشد توانایی‌ها و حل مشکلات خود و دیگران قرار می‌گیرد.

مازلو معتقد است تا زمانی که نیازهای یک‌لایه ارضا نشوند، نیازهای لایه‌های بالاتر در انسان بیدار نخواهد شد. مذاکره‌کننده‌ای که هنوز امنیت شغلی ندارد و نتیجه نامناسب در مذاکره می‌تواند به از دست رفتن موقعیت او در شرکت منجر شود، به‌سختی می‌تواند به خودشکوفایی و حل مسئله مشترک با همراهی طرف مقابل فکر کند.

بنابراین در ارزیابی منافع و خواسته‌های طرف مقابل سعی کنید تشخیص دهید او در کدام‌یک از لایه‌های هرم نیازهای مازلو قرار دارد. در زیر شکل هرم نیازهای مازلو را مشاهده می‌کنید:

مذاکره برد برد

۳- منافع ثابت نیستند و ممکن است تغیر کنند. ممکن است چیزی که هفته پیش (یا حتی بیست دقیقه پیش) برای یکی از طرفین مهم بوده هم‌اکنون برایش حائز اهمیت نباشد. تعامل و تبادل تدریجی اطلاعات بین طرفین ممکن است از اهمیت برخی منافع کاسته و برخی منافع دیگر را در مرکز توجه قرار دهد.

۴- هیچ‌گاه نگذارید منافع در لایه‌های زیرین مذاکره باقی بمانند. معمولاً توجه به منافع می‌تواند به حل بهتر و سریع‌تر مذاکره منجر شود. ما در بسیاری از موارد نسبت به منافع خود و آنچه واقعاً در پی آن هستیم اطمینان نداریم. باید از خود بپرسیم: من از مذاکره چه می‌خواهم؟ چرا من چنین نتیجه‌ای از مذاکره انتظار دارم؟ چرا حصول به این نتیجه برای من اهمیت دارد؟ رسیدن به این نتیجه چه کمکی به من می‌کند؟ اگر به این هدف نرسم چه می‌شود؟

۵- آشکار کردن منافع و تمرکز روی آن‌ها، همیشه خوب نیست. گاه افراد و گروه‌های مختلف در یک خانواده، سازمان یا جامعه به دلایل و انگیزه‌های متفاوتی، موضع یکسانی را اتخاذ کرده‌اند. آشکار کردن و بحث روی این منافع متفاوت (که به نتیجه و خواسته یکسانی منتهی شده) ممکن است موجب بروز اختلاف شده و عملاً سبب فروپاشی ائتلاف و جلوگیری از حصول توافق برای اجرای تصمیم جمعی شود.

مرحله دوم: جستجو در پی گزینه‌های مختلف

برای یافتن گزینه‌های مناسب چهار گروه راه‌حل وجود دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.

بزرگ کردن کیک مذاکره

سعی کنید قبل از مذاکره (و در صورت امکان در طول مذاکره) به این سؤالات پاسخ دهید:

  • چگونه من و طرف مقابل می‌توانیم هم‌زمان به خواسته‌های خود دست‌یابیم؟
  • آیا واقعاً کمبود منابع وجود دارد؟
  • آیا با دست یافتن من به یک امتیاز، طرف مقابل چیزی را از دست می‌دهد؟
  • چگونه می‌توان حجم و تعداد منابع در دسترس را به‌گونه‌ای افزایش داد که به هر دو طرف به‌اندازه خواسته آن‌ها برسد؟
  • منافع واقعی من و طرف مقابل من در این مذاکره چیست؟
  • آیا روشی وجود دارد که ما هر دو به منافع خود دست‌یابیم؟

فهرست کردن موضوعات و خواسته‌ها

توجه به پرسش‌های زیر و جستجوی پاسخ مناسب برای آن‌ها می‌تواند نقش بسیار مهمی در تسهیل فرایند مذاکره ایفا نماید:

• کدام موضوعات برای من اهمیت بیشتری دارد و کدام موضوعات از اهمیت کمتری برخوردار است؟

• چه موضوعاتی برای طرف مقابل اهمیت بیشتر و چه موضوعاتی برای او اهمیت کمتری دارند؟

• آیا چیزی وجود دارد که برای من اهمیت بالا و برای طرف مقابل اهمیت کمی داشته باشد؟ (یا بالعکس)

• آیا نمی‌توان یکی از این موضوعات را به چند موضوع کوچک‌تر تقسیم کرد؟

• چه چیزهای کم‌اهمیتی برای من وجود دارد که بتوانم به‌طرف مقابل بدهم و در ازاء آن بتوانم چیزهای بااهمیتی بگیرم؟

• طرف مقابل چه اهداف و ارزش‌هایی دارد؟

• چطور می‌توانم طرف مقابلم را خوشحال کنم تا راه برای دستیابی به خواسته‌های خودم هموار گردد؟

کاهش هزینه‌های طرفین

در یک مذاکره برد برد، مذاکره‌کننده صرفاً مسئول دست‌یابی به خواسته‌های خود نیست. بلکه باید به همان اندازه که نگران خواسته‌ها و منافع خود است در پی محقق شدن خواسته‌ها و منافع طرف مقابل نیز باشد.

به همین منظور باید ضمن ارائه پیشنهاد مناسب، از خود بپرسد: «پیشنهاد من چه ریسک‌ها و هزینه‌هایی را به‌طرف مقابل تحمیل می‌کند؟». مذاکره‌کننده در یک مذاکره برد برد باید بکوشد این ریسک‌ها و هزینه‌ها را کاهش دهد تا طرف مقابل به پذیرش پیشنهاد او بیشتر ترغیب شود.

برگزاری جلسات طوفان فکری

این روش را به‌طور خاص می‌توان برای مذاکرات مبتنی بر تعامل در درون سازمان‌ها مورداستفاده قرارداد. در این روش دو یا چند نفر سعی می‌کنند پاسخ‌های مختلف مربوط به یک سؤال را مطرح کنند. پاسخ‌ها بدون هرگونه تحلیل و انتقاد ثبت می‌شوند.

معمولاً از شرکت‌کنندگان در چنین جلسه‌ای درخواست می‌شود که کسی خودسانسوری نکند تا حتی راه‌حل‌های غیرمنطقی نیز مطرح شوند. برای این‌که جریان آزادفکر و اطلاعات متوقف نشود، از شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود حتی انتقادها و ایرادهای بدیهی وارده را مطرح نکنند.

معمولاً این روش بیشتر در دو وضعیت به کار گرفته می‌شود. نخست زمانی که درصدد آماده‌سازی خود برای یک مذاکره هستید. در این شرایط قبل از شروع مذاکره با تشکیل جلسات طوفان فکری تعداد گزینه‌های قابل‌ارائه در جلسه را افزایش می‌دهید.

حالت دوم زمانی است که مذاکره به شکل کاملاً تعاملی بوده و طرف مقابل در مذاکره کاملاً قابل‌اعتماد است (مانند مذاکرات درون‌سازمانی). در این شرایط می‌توانید در خود جلسه مذاکره از طوفان فکری استفاده نموده و گزینه‌های مختلف را بر روی میز قرار دهید.

مرحله سوم: ارزیابی و انتخاب گزینه مناسب

در این مرحله باید گزینه‌های مختلف پیش رو ارزیابی‌شده و از میان آن‌ها یکی انتخاب شود. زمانی که مذاکره چندان پیچیده و دشوار نیست، مرحله ارزیابی و انتخاب گزینه مناسب به‌سرعت و سادگی انجام می‌شود؛ اما به کسانی که مذاکره برد برد هنوز در ذهن و شخصیت آن‌ها نهادینه نشده و عمدتاً تمایل به رهیافت‌های رقابتی در مذاکره دارند و نیز کسانی که با مذاکره‌های پیچیده روبرو هستند، توصیه می‌کنیم بکوشند به‌صورت منظم مراحل زیر را در فرایند ارزیابی گزینه‌ها و انتخاب گزینه مناسب دنبال کنند:

• تعریف معیارهای سنجش و ارزیابی

• امتیازدهی به هریک از گزینه‌ها بر اساس معیارهای تعیین‌شده

• مقایسه گزینه‌ها و انتخاب گزینه مناسب

در ارزیابی و انتخاب گزینه مناسب نکات زیر را مدنظر قرار دهید:

۱- راه‌حل‌ها را بر اساس استاندارد بودن و قابل‌قبول بودن ارزیابی کنید.

در مذاکره برد برد هر راه‌حلی را بر اساس دو معیار مهم می‌توان ارزیابی نمود. معیار نخست، استاندارد بودن راه‌حل و معیار دوم قابل‌قبول بودن راه‌حل از دید کسانی است که وظیفه اجرای آن را به عهده‌دارند. راه‌حل‌هایی که منطق از آن‌ها پشتیبانی کرده و اطلاعات و ارقام آن‌ها را موردحمایت قرار می‌دهد، راه‌حلی استاندارد تلقی می‌شوند.

۲- قبل از این‌که ارزیابی راه‌حل‌های مختلف را آغاز کنید، بر روی معیارهای ارزیابی توافق کنید.

بهتر است قبل از هر چیز، مذاکره بر سر معیارهای ارزیابی و اولویت‌های آن‌ها را آغاز نموده و پس از حصول توافق بر سر معیارها، اولویت و وزن هریک از آن‌ها، ارزیابی گزینه‌های پیش رو را آغاز کنید.

۳- آماده‌باشید دلیل خواسته‌ها و اولویت‌های خود را بیان کنید.

در حالت عادی اکثر مذاکره‌کنندگان تمایلی به توجیه و توضیح علت انتخاب اولویت‌های خود ندارند. مذاکره‌کننده غیرحرفه‌ای ممکن است فقط بر اولویت‌های خود اصرار کند و زمانی که دیگران دلیل این اولویت‌ها را می‌پرسند، موضع دفاعی اتخاذ کند. در بسیاری از مذاکره‌ها، اگر مذاکره‌کننده میانی تصمیم‌گیری و دلیل ترجیحات خود را بیان کند، طرف مقابل بهتر می‌تواند به ایجاد ارزش بیشتر برای طرفین و نیز تسهیل دست‌یابی به خواسته‌های موردنظر کمک نماید.

۴- به عوامل تأثیرگذار نامشهود و اثر آن‌ها در انتخاب گزینه مناسب توجه داشته باشید.

عوامل نامشهود ممکن است باعث شوند که یک مذاکره‌کننده برای دست‌یابی به یک نتیجه خاص، سرسختی زیادی از خود نشان دهد. درصورتی‌که از وجود این عوامل و تأثیر آن‌ها بر فرایند مذاکره غافل شوید، ممکن است نتوانید به نتیجه‌ای که رضایت طرفین را تأمین کند، دست‌یابید. برخی از عوامل نامشهود عبارتنداز: احساس شخصیت و اهمیت، سخت‌گیر به نظر رسیدن در برابر مافوق، احساس برنده بودن، ترس از افکار عمومی و غیره.

۵- از زمان به‌عنوان عاملی برای از بین بردن تنش‌ها در تعاملات استفاده کنید.

معمولاً در حین برگزاری مذاکرات تنش‌هایی بین طرفین به وجود می‌آید. بهتر است بعدازاین که گزینه‌های مختلف مطرح و بر روی میز قرار گرفت، فرصتی برای استراحت و گفتگو در فضایی غیررسمی در نظر گرفته شود تا جو حاکم بر جلسه از حالت خشک و جدی آن خارج‌شده و فضا برای بحث و بررسی راه‌حل‌های ممکن فراهم گردد.

۶- از تفاوت‌ها برای دستیابی به توافق بهره بگیرید.

تجربه نشان داده که در عمل وجود تفاوت در خواسته ها و نگرش‌ها می‌تواند به‌عنوان عاملی در حصول توافق برد برد به کار گرفته شود؛ زیرا درزمانی که خواسته‌ها و نگرش‌ها متفاوت است، هریک از طرفین می‌تواند بدون بروز مشکل برای طرف مقابل به خواسته خود دست یابد. به‌عنوان‌مثال یک فرد سرمایه‌گذار که تا حد زیادی از ریسک اجتناب می‌کند ممکن است با تضمین دریافت حداقلی از سود بتواند با یک شخص کارآفرین که تمایل به پذیرش ریسک بالاتری دارد به توافق برسد و هر دو طرف جلسه مذاکره را با رضایت کامل ترک کنند.

۷- تا زمانی که بر روی همه جنبه‌های مورد مذاکره توافق نکرده‌اید، بر روی هیچ موضوعی به‌صورت قطعی توافق نکنید.

توافق ترتیبی بر سر هریک از موضوعات یکی از اشتباهاتی است که مذاکره‌کنندگان مرتکب می‌شوند. در این روش مذاکره‌کنندگان می‌گویند: بیایید اول تکلیف خود را با موضوع … مشخص کنیم و به بعد به موضوع… برسیم.

استفاده از این روش صحیح نیست. چراکه ممکن است پس از توافق بر سر موضوعات جدید، متوجه شوید توافق شما بر سر موضوعات قبلی در تضاد با توافق جدید بوده و منافع شمارا تأمین نمی‌کند. زمانی که چند موضوع بر روی میز مذاکره قرار دارد در مورد هیچ‌کدام به‌تنهایی توافق قطعی نکنید و تا حد امکان از واژه‌هایی مانند «توافق اولیه» یا «توافق مشروط» استفاده کنید.

۸- تا زمانی که به مراحل نهایی مذاکره نرسیده‌اید، از رسمی کردن بیش‌ازحد و مکتوب کردن توافقات بپرهیزید.

مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای معمولاً ترجیح می‌دهند تا آخرین مراحل مذاکره، هم چنان انعطاف‌پذیری را برای خود حفظ کرده و در صورت لزوم مواضع خود را تغییر داده و اصلاح کنند. در مرحله جستجو برای راه‌حل مناسب و بحث روی گزینه‌های ممکن پیش رو، هرچه کارهای رسمی و گزارش‌نویسی و … کمتر باشد، توافقات راحت‌تر صورت می‌گیرد.

عوامل کلیدی تسهیل‌کننده مذاکره برد برد

مذاکره برد برد 2

عواملی که حصول به یک توافق برد برد را تسهیل می‌کند عبارتنداز:

داشتن اهداف و خواسته‌های سازگار

وقتی طرفین احساس می‌کنند کارکردن با یکدیگر سودده تر از رقابت است، شرایط بهتری برای شکل‌گیری یک مذاکره برد برد وجود دارد. اهداف مشترک ممکن است به شکل‌های مختلفی بروز کند:

• زمانی که دو طرف دقیقا یک هدف کلی را دنبال می‌کنند.

• زمانی که طرفین هدفی را دنبال می‌کنند که منافع هرکدام را به طریقی متفاوت تأمین می‌کند.

• زمانی که طرفین هدف ترکیبی را دنبال می‌کنند.

اطمینان به توانایی طرفین در حل مسئله

مذاکره‌کنندگانی که به توانایی‌های خود و طرف مقابل برای حل مسئله موجود اطمینان دارند، بیشتر ممکن است به مذاکره برد برد متوسل شوند. کسانی که تجربه موفقیت‌آمیز کمتری در این زمینه داشته و یا معتقدند طرف مقابل از توانایی حل مسالمت‌آمیز و تعامل کافی برای حل مسائل موردنظر برخوردار نیست، معمولاً به سمت استراتژی‌های رقابتی سوق پیدا می‌کنند.

اعتقاد هم‌زمان به خواسته‌های خود و نیز دیدگاه‌های طرف مقابل

در مذاکره برد برد هریک از مذاکره‌کنندگان باید به همان اندازه‌ای که به منطقی و معقول بودن خواسته‌ها و مواضع خود اطمینان دارند، خواسته‌های مشروع و منطقی طرف مقابل را نیز حائز اهمیت شمرده و برای تأمین آن خواسته‌ها بکوشند.

انگیزه و تعهد برای کار گروهی و همکاری متقابل

برای این‌که مذاکره با رضایت هر دو طرف و به شکل برد برد برگزار شود، هر دو طرف باید از انگیزه کافی برای همکاری برخوردار باشند. طرفین باید نسبت به خواسته‌های یکدیگر نیز همانند خواسته‌های خود احساس تعهد کرده و بکوشند راه‌حلی را انتخاب کنند که تا حد امکان منافع طرفین را تأمین کند. مواضع باز، انعطاف‌پذیر و مبتنی بر اعتماد برای چنین شرایطی به‌مراتب مناسب‌تر از مواضع سخت و تهاجمی است.

اعتماد

وجود اعتماد متقابل ازجمله عواملی است که تأثیر مهمی بر روند و نتیجه مذاکره دارد. معمولاً عدم اعتماد به‌طرف مقابل منجر به موضع‌گیری‌های دفاعی می‌شود. موضع دفاعی ارتباط متقابل را بیشتر در چارچوب یک جنگ تفسیر می‌کند تا یک تعامل سازنده.
ایجاد فضای مبتنی بر اعتماد کاری زمان‌بر و دشوار است.

برای ایجاد اعتماد، طرفین باید بکوشند از الگوهای رفتاری خاصی پیروی کنند. ضمن این‌که صرف رفتار صحیح کافی نیست و طرفین باید ازلحاظ شخصیتی نیز آمادگی لازم برای اعتماد به‌طرف مقابل را داشته باشند.

وجود اعتماد باعث می‌شود طرفین اطلاعات خود را با طرف دیگر به‌سادگی به اشتراک گذاشته و خواسته‌های واقعی خود را صریح‌تر و سریع‌تر مطرح کنند.

برقراری ارتباطات شفاف و دقیق

یکی از پیش‌نیازهای ضروری برای مذاکره برد برد، ارسال پیام‌های دقیق و شفاف از سوی طرفین است. گاه مذاکره‌کنندگان باوجودی که به مطرح کردن اطلاعات و به اشتراک گذاردن آن‌ها تمایل دارند، از صراحت بیان اجتناب کرده و با جملاتی پیچیده و مبهم، با انواع استعاره‌ها و کنایه‌ها، می‌کوشند خواسته‌های خود را به‌طرف مقابل منتقل کنند.

بنابراین ضمن این‌که می‌کوشید خواسته‌ها و مواضع خود را به‌صورت شفاف و صریح به‌طرف مقابل منتقل کنید، در صورت مواجهه با پیام‌های مبهم و غیر شفاف از سوی طرف مقابل، تلاش کنید فضایی بر پایه اعتماد و دوستی بناکرده و سپس از او بخواهید به‌صورت صریح‌تر به بیان خواسته‌های خود بپردازد.

اگر مذاکره برد برد با شکست مواجه شد؛ چه کنیم؟

درصورتی‌که فضای مذاکره با تنش و درگیری مواجه شد و یا به هر دلیل احساس کردید که روند مذاکره برد برد با شکست مواجه شده است، سعی کنید به سمت آخرین موضع موردتوافق طرفین حرکت کنید. به این منظور می‌توانید وضعیت موجود را به‌طور خلاصه بیان کنید. «خلاصه کردن» ترفندی است که به دلایل زیر می‌تواند بسیار مؤثر باشد:

۱- خلاصه کردن بحث‌های قبلی، موجب کند شدن روند بحث و گفتگو می‌شود. در چنین شرایطی معمولاً از شدت تنش کاسته می‌شود و طرفین می‌توانند پس از آرام شدن شرایط، با آرامش بیشتر، مجدداً بر سر موضوعات موردنظر مذاکره کنند.

۲- پیشرفت‌ها و توافقات قبلی را در ذهن طرف مقابل پررنگ می‌کند و در ناخودآگاه او، این احساس را ایجاد می‌کند که مذاکره تا همین مرحله دستاوردهایی داشته که می‌ارزد با ادامه مذاکره از آن‌ها حمایت شود.

۳- خلاصه کردن و تبادل‌نظر با طرف مقابل شمارا از این‌که طرفین نسبت به روند مذاکره تا این مرحله برداشت یکسانی دارند مطمئن می‌کند.

۴- جمع‌بندی باعث می‌شود موضوعات موردتوافق و نیز موضوعاتی که هنوز بر سر آن‌ها توافق قطعی حاصل نشده از یکدیگر تفکیک گردند.
اگر ترفند خلاصه نمودن مؤثر واقع نشد می‌توان از یک شخص ثالث به‌عنوان داور یا میانجی استفاده کرد. هم‌چنین باید توجه داشته باشید که تعهدی نسبت به مذاکره برد برد ندارید و اگر واقعاً نمی‌توان از این استراتژی استفاده کرد، سایر استراتژی‌های مذاکره را در پیش بگیرید.

چرا مذاکره برد برد در عمل شکل نمی‌گیرند؟

مذاکره برد برد 3

اگر طرفین مذاکره بدانند که هر دو آن‌ها با استفاده از این فرایند می‌توانند به خواسته‌های خود دست یابند، چرا بازهم در عمل حاضر به استفاده از این روش نیستند؟ چرا فرایند مذاکره برد برد به‌درستی اجرا نمی‌شود؟

در بسیاری از مذاکره‌ها، مذاکره‌کنندگان از توانایی تشخیص فرصت‌های موجود برای شکل‌گیری مذاکره برد برد برخوردار نیستند و احساس می‌کنند با فرایندی مواجه‌اند که خواسته یا ناخواسته در پایان، برنده و بازنده‌ای را به همراه خواهد داشت. سه عامل دیگر نیز وجود دارند که مانع شکل‌گیری مذاکره برد برد می‌شوند:

سابقه قبلی ارتباط بین طرفین درگیر در مذاکره

هرچه مذاکره‌کنندگان درگذشته با تعارض‌های بیشتری مواجه بوده و رفتارهای رقابتی بیشتری را از خود بروز داده باشند، تغییر استراتژی مذاکره از وضعیت رقابتی به وضعیت برد برد مشکل‌تر خواهد بود. رقبای دیرینه را به‌سختی می‌توان در مورد امکان برقراری شکل دیگری از ارتباط توجیه و قانع کرد.

«این موضوع خاص» فقط در یک مذاکره رقابتی قابل‌بحث است.

معمولاً مذاکره‌کنندگان، پیش‌فرض‌ها و تجربیات گذشته خود را نیز به همراه خود بر سر میز مذاکره می‌آورند. تجربیات گذشته و یا مفروضات مختلف در مورد آینده مذاکره، ممکن است مذاکره‌کننده‌ای را به این نتیجه برساند که در مورد یک موضوع خاص، هیچ روشی غیر از مذاکره رقابتی وجود ندارد.

به‌عنوان‌مثال بسیاری معتقدند که مذاکره کارمند و مدیر بر سر حقوق و مزایا، یک مذاکره رقابتی است. طبیعی است داشتن چنین پیش فرضی، روند مذاکره را به سمتی سوق می‌دهد که درنهایت مفروضات اولیه تائید می‌شوند.

بسیاری از مذاکره‌ها در ذات خود ترکیبی از رقابت و همکاری دارند.

واقعیت این است که به‌ندرت می‌توان مذاکره‌ای را یافت که کاملاً رقابتی یا کاملاً تعاملی باشد. در اکثر مواقع با ترکیبی از این عوامل روبرو هستیم. به این صورت که برخی از موضوعات موردنظر در مذاکره، از طریق مذاکره رقابتی و برخی دیگر از طریق مذاکره برد برد قابل‌بحث و پیگیری هستند.

به‌عنوان‌مثال بحث درباره همکاری متقابل و رشد کسب‌وکار و افزایش سوددهی، یک مذاکره برد برد و بحث در مورد تقسیم سود، یک مذاکره رقابتی است.

سخن آخر

در این مقاله به بررسی استراتژی مذاکره برد برد پرداختیم و گفتیم که مبنای این نوع مذاکره، نگرش به مذاکره به‌عنوان فرایند حل مسئله (باهدف جستجوی روشی برای دست‌یابی هر دو طرف به خواسته‌های خود) است.

هم‌چنین گفتیم که در عمل معمولاً با ترکیبی از مذاکره رقابتی و مذاکره برد برد روبرو هستیم و نباید صرفاً به سمت یکی از این دو استراتژی متمایل باشیم.

آیا تابه‌حال از مذاکره برد برد در شرکتتان استفاده کرده‌اید؟ استفاده از این استراتژی چه نتایج مثبت و منفی در کسب‌وکار شما داشته است؟ لطفاً تجربیات خود را در این زمینه با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.

منبع:

Adinehbook

درباره‌ی نویسنده: مهدی فرزین

نویسنده: مهدی فرزین
من مهدی فرزین هستم. دکتری تخصصی مدیریت بازرگانی و کارشناسی ارشد مدیریت MBA دارم. بیش از ده سال است که در زمینه آموزش، پژوهش و مشاوره بازاریابی مشغول به کار هستم و یک‌سال است که به عنوان نویسنده با ایران مدیر همکاری می‌کنم.

همچنین ببینید

عناصر برند

عناصر برند و نقش آن در برندسازی: آنچه شما را از رقبایتان متمایز می‌کند

عناصر برند ابزارهایی برخوردار از قابلیت تجاری‌سازی هستند و می‌توانند برند را معرفی کرده و …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *